特驅集團董事長王德根：“客戶至上”不能只是說說而已

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       偉大的企業之所以偉大，就在于其都在做著曾經被認為是不可能的事情。他們不斷提高客戶的滿意度，不斷縮短流程、降低成本、快速響應，不斷提供更具價值的產品和服務--面臨競爭對手的進步和挑戰，勝利者必須使自己更加卓越。

　　做企業，無一不想發展，但發展的前提一定是為客戶提供有價值的產品和服務。希望事業和特驅奇跡證明我們過去做得不錯，我們希望以后做得更好，因為市場不會只看重你說了什么，更看重你做了什么。

　　競爭優勢歸根結底來源于企業為客戶所創造的價值，擁有客戶就擁有一切，失去客戶就失去一切。因此，很多企業都提出了"以客戶為中心"的口號，但真實情況往往并非如此。

　　為什么必須堅持"客戶至上"

　　不少人雖然明白"客戶至上"的重要性，但卻缺乏相關的技能和體系支撐，有心無力，個人行為難以形成團隊認知。還有一種情形，也是最常見的，就是廣大員工只知道怎么做，而不知道為什么這么做--因為感覺這個跟自己沒有太大關系。

　　我們可以將這兩種原因歸結為一種，那就是并不覺得"客戶至上"的理念能夠給自己帶來多大好處，或者說好處是滯后的、隱形的以及不可評估的。

　　堅持"客戶至上"給企業帶來的好處比較容易看見，因為滿意的客戶是企業最好的廣告，每增加一個滿意客戶就是為企業增加一份無形資產。堅持"客戶至上"對員工的好處又在哪兒呢？

　　眾所周知，"員工增值"建立在"企業發展"的基礎上，而"企業發展"又建立在"客戶滿意"和"商家賺錢"的基礎上。堅持"客戶至上"，表面上是為了客戶、為了企業，但歸根結底，員工本人也是主要受益者之一。

　　如果員工希望通過組織成長實現"個人利益最大化"，就必須與企業共同成長。從這個角度來講，企業利益就是員工利益，而且是長期的、最大的利益。員工如果能以是否符合企業利益為標準來判斷是非與取舍，就能真正把個人利益與企業利益結合起來，就能在"企業發展"過程中同時實現"員工增值"。反過來也一樣，能否實現"員工增值"，也是企業持續發展的保證。

　　什么才是"客戶至上"

　　"客戶至上"始于客戶需求，高于客戶期望，終于客戶滿意。

　　我們理解的"客戶至上"，就是要堅持"價值共創，價值共享"，就是要強調"創造價值，你才有價值"。

　　特驅接過華西希望集團"客戶滿意"的旗幟，創造性地為客戶服務，飼料產銷量連年雄踞四川第一，迅速成為農牧行業最具投資價值企業。正是因為讓無數養殖戶通過使用我們的產品走上了致富之路，我們才成就了今天的事業。正如陳育新董事長所說："你造福的人越多，社會對你的需求越多，你成長的空間也就越大。"

　　我們必須始終牢記，我們的利潤就是養殖戶對我們優質服務的認可和回報。一旦偏離了為客戶服務這個根本，我們的增長速度就會放慢，利潤就會下降，客戶就會拋棄我們，我們也就失去了存在的意義。希望事業和特驅奇跡一再證明了這一點--因為我們始終關注著客戶的需求，并千方百計地滿足他們的需求，我們的企業才得以發展壯大。

　　怎樣堅持"客戶至上"

　　1.樹立全員、全業務、全過程的"大服務"意識。

　　為了高效運作，我們實行了"產銷分離"，但職能上的細化和分工并不是意識上的割裂，無論在"圍墻"內外，也不管是營銷還是內務，我們的目的都是向客戶提供最有價值的產品和服務，因此，服務意識必須覆蓋全員、全業務、全過程。要確立"大服務"在企業目標考核體系中的重要地位，建立高效、順暢的內部協同運作機制，實現"上級為下級服務，內勤為外勤服務，后臺為一線服務，全員為客戶服務"的良性循環。

　　2.建立客戶需求的有效傳遞機制。

　　由于缺乏權限、經驗有限等原因，銷售內勤、銷售經理常常無法單獨解決客戶的一系列問題，缺乏各職能部門之間的足夠支持，影響了企業的響應速度。因此，我們的服務方式必須予以優化，崗位設置、職責分工、工作流程等都要以客戶感知、客戶需求為中心，切實做到以市場為導向，以客戶為中心。

　　3.重塑服務流程，完善運行機制。

　　首先，要完善服務標準，服務內容要標準化、規范化、流程化，服務標準的制定要充分考慮執行過程中的可實現性和考核過程中的可量化性等。

　　其次，要建立閉環的業務流程體系。業務流程作為一個完整的價值鏈，各個子系統的服務過程顯得尤為重要，全員、全業務、全過程服務鏈是有效傳遞客戶需求，實現客戶價值的關鍵所在。

　　第三，要完善"價值營銷"的服務模式。應當充分發揮客戶價值分類與客戶培訓的作用，深入推進現代農牧業終端網絡建設，充分挖掘終端客戶的成長潛力。



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