銷售入門課系列——什么時候說什么？

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      什么時候跟客戶說什么？飼料英才網和你聊聊這個銷售永恒的問題。

      剛入[b][color=#810081]飼料[/color][/b]這一行時，因為做的是電話銷售，感覺跟客戶無話可說，不敢說話；工作不久臉皮厚了，開始沒話找話，口若懸河（給人印象油嘴滑舌的銷售往往處于這個階段）；成了老鳥以后逐漸知道說什么了，三大困惑五大賣點八大優勢信手拈來，卻經常看客戶一臉不耐煩；走向高手的路上，才發現說什么很重要，什么時候說更重要——銷售說話要“踩準點”。

      什么時候說什么，取決于客戶什么時候想什么。能在溝通進程的不同階段把握客戶的心理狀態，說出打動對方的話，靠的不是運氣。人的思維自有它的規律，掌握規律，自然能事半功倍。有一個小故事，能幫助理解這個道理。

      某老太太去菜場買菜，那么在走進菜場時她往往是沒有想好要買什么菜的；可是一分鐘之后，她對番茄產生了興趣。或許是因為看到了新鮮番茄顏色誘人，或許因為是聽到了小販的叫賣，或許是因為突然想起了番茄雞蛋湯的香味。這種興趣的產生，是未經理性的邏輯思考的，也難以條分縷析的說清道理，它是一種微妙的情緒的化學變化，是純粹感性的認知。哪怕是一項非常重大的購買行為，最開始也是從這樣的一點點的興趣開始的。

      興趣產生以后，老太太馬上就會買嗎？不會的，這個時候她要問一個所有人都要問的問題——多少錢？還要做一件所有人都要做的事——檢查一下番茄的質量。這個時候她關注的是產品的性價比，她的思維模式是進行相當理性的分析，也許甚至理性到要找幾家反復對比一下。客戶購買過程中理性分析的過程會持續一段時間，時間長短取決于這個購買行為的復雜程度和商品價值的大小——如果是非常了解的、價值不高的商品，這個過程可能只是腦海中的幾次計算，而如果是對于飼料行業內陌生的、專業性強的、價值高的諸如豆粕、魚粉這樣的商品，這個過程甚至有可能反反復復持續。

      當這個階段結束后，老太太要作出最終的決策了——買還是不買？那么，這個決策是基于前面理性分析的結論嗎？如果在問價格和檢查番茄質量的分析環節，老太太已經否定了產品，她當然不會買；可是即使在關于產品性價比的分析環節，老太太已經認可了番茄，她也不一定會買！購買決策不一定與理性分析的結果相同！因為——決策的過程是感性的，這是一個被無數人誤解的事實。其實，絕大部分人的決策都是某種程度上的感性行為——不管之前做過多少的調查、分析、比較，有了多少充分或不充分的理由，人在決定YES和NO的瞬間，又回到了自己的感性。老太太這個瞬間決定買或者不買，在東家買還是在西家買，在于這一個瞬間她的感覺如何，她會部分程度受到之前理性分析過程的影響，但不會完全被理性分析的結果所決定。這個時候，小販的一句好聽的話，一個笑臉，一點點的小便宜，只要打動了老太太的感性，都可能是促成交易的決定性力量。

      現在，老太太買完了番茄，向菜場門口走去。突然，她又看到了一個賣番茄的小販走進市場，這個時候恐怕十個人中有九個會走過去問一句：你家番茄多少錢一斤？問這個問題是為了跟自己剛才買的比較一下，確認自己剛才的決策是對是錯：如果發現自己剛才買得便宜，會很滿意，也許會決定下一次再找那個小販買；如果發現自己剛才買貴了哪怕一點點，就可能把小販定義為“奸”，就此封殺。這種購買已經完成后又重新理性確認的過程，在很多消費行為中都存在：買完衣服要問朋友衣服好不好看，買完車會繼續比較同等價位的其他車型，買完房子會關注價格的變化。如果在同一商家消費后的確認總是得到好的結果，對其信任感則會逐步累積；這種積累的信任也會被某一次不愉快的消費經歷所打破。

      這個故事，說明了消費者在消費過程中的四個典型思維階段：感性認知——理性分析——感性決策——理性確認。這四個階段由顧客的消費心理決定，而不由產品性質或銷售模式決定；因此，它適用于從大宗商品采購到隨機購買的絕大多數消費過程。

       舉幾個例子。

      具體的工作中，采購人員在瀏覽原材料信息時，往往并沒有采購任務，只是逛著看，瀏覽下網頁，關注下[b]飼料[/b]行業網中的行情信息，突然被某個廠家的廣告打動，于是點進去看看廠家資質、產品信息、特性、產地，看了以后如果滿意，就會跟[b]飼料[/b]廠聊聊，這時候，如果飼料銷售員能夠順利的打動客戶，那么很有可能為自己的產品找到了新的采購商，采購也因此又了另一個可供參考的供貨商，最后，在下訂單前，一定還會問問之前找到的信息確認一下：買對了沒有？

      甚至戀愛：初見或者相識一段時間后，因某小事或莫名其妙的產生好感（感性認知）——交往過程中內心各種考慮、衡量、糾結（相對理性的分析，戀愛中人都是感性的，但會有一個階段考慮現實因素多一些）——基本認可對方以后，某種感動之下確定關系（感性決策）——告訴自己的親友自己戀愛的時候，下意識的問一句：“你覺得ta怎么樣？”（理性確認）

      神經心理學也認為人的大腦分左右半球，分別主管邏輯理性思維和抽象感性思維，而且兩者無法同時發揮作用。客戶在購買的整個過程中在不斷的切換使用左腦和右腦，銷售溝通的過程也應該是一個“左右互搏”的過程：用左腦清晰的分析和判斷銷售的進程，用右腦發揮自己語言和情緒的感染力；在客戶使用左腦時，用事實、數據和邏輯說服對方，在客戶使用右腦時，用故事、情感和畫面打動對方。千萬要避免的是：客戶腦海中在做數學題的時候，跟客戶談美好圖景，而客戶沉浸在感性的想象中時，去跟客戶談折扣。

海棠

售前、售中、售后服務都很重要。就是宣傳、產品質量、跟蹤回訪都要做好。

lhwx

提供價值最關鍵。

SNash

買衣服、買汽車、買房子，包括買番茄都是消費！買飼料，是投入再生產，不能只關注價格，而要關注價值！飼料的效益才是真正的價值！！

younglee

察言觀色需要歷練和總結

繁星墜落

很值得的一次課程啊