飼料企業的客戶經營

胡運芳

　　飼料企業的客戶經營
　　胡運芳
　　飼料營銷主要有4個問題：組建英勇善戰的營銷隊伍，這是根本;研發適銷對路的飼料產品，這是基礎;制定正確靈活的營銷政策，這是關鍵;掌控忠誠穩定的客戶資源，這是保證。毫無疑問，經銷商、養殖戶等客戶資源是飼料切入市場的瓶頸。
　　研究表明：飼料企業的客戶保持率提高5%，企業的利潤可提高25%-85%;開發新客戶的成本是維護老客戶成本的5倍。客戶經營的目的，就是培養鞏固能給飼料企業帶來價值的忠誠客戶。通過對客戶的幫助和支持，確保客戶和飼料企業共同成長，建立長期甚至終生的戰略合作伙伴關系，這是飼料企業義不容辭的責任和義務。
　　一、客戶經營的原則
　　1、客戶的需求永遠是第一位的。在飼料營銷中，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。飼料企業只有不斷發現和滿足經銷商和養殖戶的需求，通過企業的產品和服務不斷為客戶創造更大的價值，才能不斷鞏固企業與客戶的合作關系，形成長期的戰略合作伙伴。
　　2、良好的客情關系是客戶經營成功的基礎。人是注重情感的高級動物，在飼料營銷中，既有物質利益的滿足，也有感情方面的需求。馬斯洛的需求論認為，物質利益只是人們需求的一部分，很多高級需求如安全、尊重、自我實現等，并非僅靠金錢所能滿足的。特別在產品同質化的今天，飼料企業更需要根據不同的客戶需求，量身定制不同的產品和服務，才能保持長期穩定的客情關系。
　　3、新、老、大、小客戶一視同仁。在飼料營銷中，特別是在飼料價格、月獎年獎等方面，營銷政策要統一標準，不要厚此薄彼。要養成客戶向市場要銷量、獎金的習慣，不要等行情、靠公司、要政策，把很多功夫精力放在和公司領導拉關系上。要鼓勵客戶之間的良性競爭，在自己的市場區域內，在統一零售價格下，精耕細作，做大做強。
　　4、飼料營銷是飼料企業和經銷商共同的工作。在飼料市場開發過程中，要充分利用企業的品牌資源、專業人才等優勢和經銷商的人脈資源和資金優勢等，相互支持，在特定區域內做大做強。特別注意飼料企業在市場開發中的“大撒把”現象，市場費用的降低將會以喪失市場控制權為代價，是危險的企業近視行為。飼料企業和經銷商只有通力合作，共同開發市場，提高飼料的絕對銷量和市場占有率，才能取得飼料企業和經銷商的雙贏。
　　二、客戶經營的內容
　　1、誰是我們的準客戶?
　　位于養殖旺區所有服務“三農”的鄉、村商業網點：畜牧、獸醫、飼料、農資、金融、經紀、商店、養殖戶等。走出飼料、養殖戶的小圈圈，擴大準客戶的范圍，把廣布鄉、村的經濟網點變成我們的飼料直銷商、飼料專銷商，把養殖旺區變成我們飼料銷售的汪洋大海。
　　2、客戶的標準
　　做事先做人，首先人品要好，在當地要有一定的威望和人脈資源。第二，要認同公司的企業文化和經營營銷理念，有服務養殖戶的心態和方法，能與公司同心同德，共同開發本地市場。第三，有一定的經濟實力和經營能力。經銷商要承擔一定的金融服務功能，沒有相當的經濟實力或融資能力很難勝任;同時也要有運用一切資源迅速把市場做強的思路和方法。第四，經銷商的年齡一般應在30-40歲左右，年齡太小無獨立的經濟能力和決策權;年齡太大則沒有很強的進取心，得過且過，小富即安。此年齡階段一般上有老小有小，有經濟壓力才有經濟動力，想方設法做好飼料銷售。第五，家庭穩定。一般的鄉村經濟網點多是夫妻店，男主外，女主內，內外協調才能興旺發達，二者缺一不可。再者，齊家治國平天下，一個人連自己的家庭都經營不好，其經營能力可想而知。第六，無不良嗜好，特別是毒、賭、嫖等，心無二用，錢也無二用，。只有專心致志，才能把飼料營銷做好。
　　3、合同管理
　　飼料企業要與經銷商簽訂詳細的銷售合同，區域范圍、經營品牌品種、零售價格、月年銷售目標等相應的權利和義務。嚴格管理，獎懲分明，嚴禁跨區經營、低價擾亂市場，保證市場健康有序快速發展。
　　4、客戶檔案(數據庫)
　　客戶檔案要詳細記錄客戶的基本情況，如客戶姓名、家庭情況、經營地址、聯系方式、家庭重要紀念日等;經營情況，如經營歷史、銷量、養殖戶數量及合同內容。最重要的是與時俱進，隨時更新，為經營決策提供信息數據;并為客戶提供合適的個性化服務，保證企業和客戶的有效經營。
　　5、定制服務流程
　　設計優化、量身定制每個客戶的銷售服務流程，讓客戶在服務中享受到獨一無二的驚喜愉悅的客戶體驗。根據客戶的要求，在每個服務接觸點如訂料、付款、接料、市場服務等設計出符合客戶需求的個性化服務流程。飼料企業不能千篇一律，把企業的利益凌駕于客戶利益之上，符合客戶需求的流程即企業最佳流程。
　　6、客戶的培訓輔導
　　飼料企業通過電話、會議、參觀、培訓、現場指導等多種方式，加強與客戶的多方位立體溝通，貫徹公司的企業文化、經營策略，解決客戶在營銷中遇到的實際問題，提高客戶的銷售能力和綜合素質，保證客戶與企業共同發展，打造長期的戰略合作伙伴。
　　7、加強客戶信息管理
　　在合作過程中，要時刻關注客戶的各種公關、促銷、慶典、紀念日等活動，利用一切機會加強與客戶的感情交流，提升客戶的飼料銷量;同時定期或不定期了解客戶對公司及營銷人員的意見和建議，幫助公司監督管理營銷人員;為客戶適時提供優質服務，及時處理客戶投訴，爭取把問題客戶變成企業的忠誠客戶。
　　8、服務制勝，贏得忠誠。
　　飼料企業必須從關注企業轉移到關注客戶、從關注競爭對手轉移到關注客戶，從提供產品轉移到提供一攬子解決方案，為每一個客戶量身定制個性化服務，為企業和客戶創造更大的價值。服務一般有常規的程序化服務，如公司要求的市場服務、技術服務等;驚喜的個性化服務，即根據客戶的需求和自己的能力，為客戶提供工作和生活上力所能及的幫助。
　　9、細節問題
　　細節決定成敗，關注客戶經營中每一個細小的問題，會給你帶來意想不到的收獲。如根據養殖情況適時調整飼料產品結構，把主銷品種放置突出的位置;根據季節疫情變化，提醒客戶注意疾病的防治;關注客戶家庭成員的重要紀念日，適時送上有紀念意義的小禮品;關注客戶的特殊愛好，表示自己的關心等。“隨風潛入夜，潤物細無聲”，隨時隨地關心客戶，讓客戶享受的驚喜的消費體驗。
　　三、客戶流失的信號
　　客戶經營的目的，是形成長期的戰略合作伙伴，但客戶的流失仍在所難免。大致原因有：64%是遇到漠不關心的員工、18%是價格問題、9%是產品質量問題、5%是聽到公司的不好反映、3%是客戶搬家、1%是客戶死亡。大部分客戶的流失都是一個漸進的過程，只要我們留心觀察，就能發現蛛絲馬跡并及時采取措施，避免不必要的損失。
　　1、在公司經營穩定的情況下，客戶突然向營銷人員或越級向公司領導反映飼料質量不穩定、價格過高、服務差等問題，這就表明合作出現了問題，客戶為自己換料埋下了伏筆。
　　2、客戶以前積極配合公司的銷售政策，并和營銷人員共同開發市場維護市場，但突然間對公司的一切變化、政策調整反應冷淡，回避公司營銷員單獨開發市場，減少與公司人員的接觸，這也可能是客戶在做換料的準備工作。
　　3、客戶未經公司允許，擅自降低飼料零售價格，甚至跨區域擾亂市場;養殖戶投訴反映處理不及時，或與公司不積極配合，甚至煽風點火，聯合養殖戶騙取公司補償，鼓動養殖戶換料等，這都證明客戶已沒有再經營原來飼料的打算。
　　4、在合作過程中，在營銷人員或公司領導面前，多次提及某競爭對手的優惠政策，頻頻參加競爭廠家的各種活動，并且向公司提出新的合作條件，斤斤計較，甚至以苛刻條件威脅公司，不達目的誓不罷休，客戶正為換料準備借口。
　　5、在正常的經營環境下，養殖戶頻頻換用某一品牌的飼料，客戶飼料銷量節節下滑，市場占有率連續走低，如無特殊情況，只能證明客戶已經開始逐步換料，只是我們還不知道而已。
　　種種情況舉不勝舉，特別是在新飼料企業開業，或某一新品牌開發新市場大力促銷之際，經銷商和養殖戶的任何反常情況，都應引起我們營銷人員的高度警惕，保持與客戶各方面人員的良好溝通，及時掌握客戶的經營信息，防患于未然，保證客戶和市場的健康穩定發展。
　　四、客戶經營的其他方法
　　研究表明，大部分客戶關系不是因為明顯的沖突而結束，而是斷送在怠慢上，有時疏忽大意比明顯的問題還危險，因為我們還不以為然。關心客戶，讓客戶時時感受到公司的幫助和支持，不斷耕耘播種，不斷灌溉呵護，使客情關系日益改善。
　　1、邀請客戶參加重要的公司大會，并給他們發言或頒獎的機會，讓他們感覺到自己是企業的一員，滿足他們的主人公感和自尊的欲望。
　　2、隨時隨地感謝客戶為公司做出的貢獻，在企業的公開場合張貼客戶的照片，在企業內部發行物上開辟客戶專欄，在重要的刊物上公開感謝公司的客戶等，讓客戶時刻感受到公司的感恩之心。
　　3、用客戶的姓名命名公司的計劃、大樓、會議室以及獎金等，如鐵騎力士的馮光德實驗室等，把客戶與公司融為一體，把客戶變成公司的一部分，每個客戶都不會放棄這份榮耀。
　　4、定期或不定期召開客戶研討會，了解客戶對企業的認可度，重要改革時征詢客戶的意見和建議，歡迎客戶給企業提合理化建議，采納與否都要回應，采納的建議給以獎勵。
　　5、定期或不定期組織客戶喜歡的活動，或提供他們喜歡項目的入場券，如釣魚比賽、歌詠比賽，或音樂會、運動會等，滿足客戶的個性化需求，改善客情關系，提高客戶對企業的忠誠度。
　　6、隨時隨地真誠贊美你的客戶，特別在他的下屬及下級客戶面前，贊美客戶不為人知的品質或愛好，細微見真情，從細節發現人性的光輝，如男人的穩重和負責、女人的溫柔和善良等，讓客戶有相見恨晚、找到知音的感覺。
　　客戶是飼料企業的重要資源，客戶經營也是飼料企業的重要工作，只有從物質和精神上為客戶定制個性化的服務，提高客戶的整體素質和綜合競爭能力，力爭客戶與飼料企業共同發展，才能實現客戶和企業的雙贏。
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胡運芳

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