良好的關系從第一次開始

牧場俠客

要想和客戶保持良好的關系，并且促使客戶更多的采用自己公司的產品，必須從和客戶第一次打交道開始就要留下良好的印象。有了良好的第一印象，客戶就能相信你，在日后的合作中能夠和你成為朋友，這樣何愁沒有良好的業績呢？

　　如何才能在第一次見面就留下良好的印象呢？這是許多業務員苦思冥想的問題。我在和許多業務員交流這個問題時，他們都提到要儀表整潔、資料要齊備。有的業務員還堅持一定要西裝革履才能體現自己的專業素質，似乎不穿西裝就一定不能見客戶，客戶一見到沒有穿西服的業務員就會把他們掃地出門，而一見到穿西服的業務員就笑逐顏開。這些都是一個誤解！十年前，你西裝革履的去見客戶，說明你受過專業的訓練；如今你還是西裝革履的去見客戶，只能說明你還是一個初級業務員。當然儀表整潔是必須的，只是不一定要穿的那么正式。除了這些儀表方面的細節外，還有沒有更重要的事情能幫助我們的業務員在和業務員第一次打交道時就建立良好的印象呢？

　　一個業務員要想在客戶面前樹立良好的形象，必須使自己成為行業內的專業人士。如今的業務員已經從改革開放初期的能說會道型轉變為知識型，只有對自己行業內的各種知識了如指掌，只有能夠指導客戶的業務員才能受到客戶的歡迎。因此，要想成為一個受歡迎的業務員，就必須對自己的產品和相關聯的知識相當熟悉。如果一時不熟悉，要趕快想辦法熟悉起來。熟悉行業知識有很多辦法，比方說查閱行業刊物、查閱行業書籍、在工廠實習，最主要、也是最重要的方法是跟隨老業務員拜訪客戶。在跟隨拜訪的過程中可以了解到很多在辦公室無法了解到的東西，有一些客戶會提出各種刁鉆的問題，新業務員一要看老業務員是如何回答的，二要積極去尋找答案。多幾次這樣跟隨拜訪的經歷，一個新業務員就有底氣了。業務員在第一次單獨拜訪客戶時，就一定要已經有了獨自面對客戶的能力和勇氣。只有這樣才能在第一次和客戶接觸就建立良好的關系。

　　一個業務員要想在客戶面前樹立良好的形象，必須有不卑不亢的態度。很多業務員在客戶面前很難把握好尺寸。當客戶對廠家有所求時必然會對業務人員百般奉承，業務員往往忘記了自己的責任和義務，容易夸夸其談，稍不留神就容易輕易許諾。而有的業務員又把客戶捧的很高，本以為拍客戶馬屁可以搞好與客戶的關系，結果客戶還真的以為自己很了不起，最后把自己的公司和個人看的很低。

　　有一次，一個姓瞿的客戶向我公司詢價。經過確認對方公司的資質后，我根據客戶的要求給他做了一套解決方案。客戶收到我的解決方案后，由于客戶對于我們優良方案的認識性不足，馬上打電話給我，一開口就會說：“你這套方案完全做錯了，按照這個方案，系統根本無法安裝。”并情緒激動的講出了自己的所謂理由。

　　我一聽他的所謂理由，就知道他不懂我們的產品。我耐心的對他說：“瞿總，可能您對我們的產品還不太了解。按照您的描述，我們應該不會出現這個問題。我建議你們仔細的研究一下我們的方案。”我隨后詳細的講訴了我們這套方案的優點和產品的安裝方法。

　　但對方顯然很不耐煩，以為我在講訴過程中有瞧不起他的意思。他煩躁的說：“我搞這個行業快30年了，國際和國內品牌的產品見的多了，怎么可能會搞錯了？肯定是你們的方案是不合理的！”

　　實在是拿這種自以為內行的人沒辦法，我說：“瞿總，您不要著急，要不您先看一下我們的相關資料？實在不行，我明天在視頻上用實物給你們示范一下？”

　　這個所謂的內行馬上講：“你不要不懂裝懂了！而且給你也講不明白，我馬上把你做錯方案的事情告訴你們總經理！” 對待這樣的客戶，我不能順從他，我明確的告訴他：“你想打電話給總經理是你的權力。沒關系，你盡管打電話給他吧！”

　　掛斷了電話，我給公司總經理去了一個電話，把事情的經過和對方的態度說明了一下，告訴他客戶可能會打他電話，讓他先有一個思想準備。這個電話也是很重要的啊！千萬別讓你的上司接到一個莫名其妙的“投訴”電話，是職場的基本原則。

　　過了十幾分鐘，我公司的總經理打電話給我：“剛才那個客戶打電話給我了，看來應該是他的問題，他還不懂我們的產品。我讓他仔細看我們的方案了。”

　　這個客戶是一個典型的自充內行、實際見識很少的人。如果我當時不仔細講解，我就沒有盡到自己的責任，有失職之嫌。如果我屈服于他的盛氣凌人，不僅當時無法解決問題，我還失去了自己和公司的尊嚴，也永遠得不到客戶的尊重，更別談給他留下良好的印象了！

　　過了兩天，客戶就打電話給我定貨了！這充分說明贏的尊重絕對不是靠拍馬屁得來的，只有不卑不亢的態度才能在銷售工作中贏的好口碑！特別是在初次和客戶接觸時的態度就決定了你們以后交往的基調。

　　業務員在拜訪新客戶時要注意人員搭配，盡量有隨行人員，這樣新客戶會在潛意識中比較尊重你的公司。如果你是公司熟練的業務員，隨行人員可以是公司的任一級別的人員。如果對方是比較正規的公司而且規模比較大，可以安排一個同級別的同事或者一個級別更高的公司領導，這樣對方會感覺你比較尊重對方的公司。如果你是公司的新業務員，一定要安排一個更高級別的同事與你一同拜訪客戶，千萬不能兩個人都是新手，這樣對方會明顯的看低你的公司，很難給對方留下好的印象。千萬別小看這點禮儀，這很可能為你今后的業務工作加分。

　　業務員在第一次拜訪客戶時要準備好相關的資料。比方說公司的簡介、自己的名片、產品樣本、適當的樣品等，都需要準備好。除非客戶已經是公司的老客戶了，一般不要涉及具體的產品價格，更不要和客戶討價還價。作為業務人員要切記：價格是重要的，但并不是最重要的！關鍵是客戶對你的產品感興趣！

　　業務員在第一次拜訪客戶時，不要過多的談及業務之外的事情，因為畢竟相互之間還不是很熟，還不適合談及更多的內容。簡單的寒暄僅僅是緩解相互之間的陌生和防備。交談主要圍繞合作的細節進行交流。當然為了方便今后的聯絡，應該要努力發現客戶的一些特別之處，比方他的一些小愛好、他在公司的話語權等等。業務員在第一次拜訪時不要刻意打聽這些小細節，但要在交談中留意。事后，要詳細的記錄在自己的筆記本上。

　　有一次，我們去拜訪客戶，發現客戶公司的文員在上班時帶著自己的小孩。這個公司平時的下單都是由這個文員來操作的，我們對她在公司的關系立刻就敏感了。莫非她是公司老板的親戚？要知道這個問題可是關系重大的。如果她是公司老板的親戚，那她在公司的話語權就不小了。但我們不能立刻去打聽這些話題，這樣會顯的我們很沒有禮貌。但如何破解這個疑問呢？

　　后來，我與她在ＱＱ上聊天的時候，不經意的恭維她：“你的女兒真可愛！”

　　她顯然有點驚喜，回我道：“太調皮了。有時拿她沒辦法。像個男孩一樣。”

　　我順勢問道：“你們公司也挺人性化的，上班時還可以讓你把小孩帶過去。”

　　她回道：“只是那天小孩沒上幼兒園，才能帶過去。次數多了，老板可不會允許的。”

　　通過這樣隨意的聊天，我們都明白了，這位文員只是公司的一位普通員工，與公司老板并沒有特別的親戚關系。

　　任何一次有實質性的業務接觸，必然都有一些后續事務需要辦理。這些事務一般都屬于重要但不緊急的工作，往往容易被業務員忽略，致使客戶被怠慢了。我們在和客戶交談時就要把處理這些事務的時間稍留一些空檔，千萬不要把自己的時間安排的太緊張，把事情辦的太倉促！有條不紊處理這些事務，力爭給客戶留下良好的印象。約定的時間到了，要主動把事務處理的結果告訴客戶。這樣一來二往，業務員就和客戶混熟了！

　　我們業務人員在日常的工作中要保持與客戶的良好關系，是非常不容易的一件事！特別要重視與客戶的第一次接觸。注意了上面的一些細節工作，就完全可以給客戶留下良好的第一印象。有了這個第一印象，今后的業務工作開展就順風順水了！

lizhengwei

很好的材料，收藏了，謝謝樓主。

liamou

很多東西只能意會，言傳不了

鸞玉

學習了。說的是，有些很管用的細節，一般不會拿到臺面上來講。