管理故事：先修理人，后修理車

lanbo · 發表于 2010-4-15 09:49:38

　　先與您分享一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事：
　　
　　有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”
　　
　　“我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。”
　　
　　“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。”
　　
　　“你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”
　　
　　事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。
　　
　　工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發不動了。
　　
　　這位工程師之后又依約來了三個晚上。
　　
　　第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。
　　
　　第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。
　　
　　第三晚，香草冰淇淋，車子發不動。
　　
　　這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。
　　
　　為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。
　　
　　現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。
　　
　　在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但龐帝雅克的工程師因為注重客戶投訴，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。
　　
　　管理大師彼得•德魯克告誡我們：“衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”每一位企業家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。現實的情況是怎么樣的呢?
　　
　　結識了新朋友，忘記了老朋友;
　　
　　獎勵了新客戶，冷落了老客戶;
　　
　　新客戶在流入，老客戶在流失。
　　
　　就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營模式：由以產品為中心轉向以客戶為中心，由推銷產品轉向營銷產品。
　　
　　對于現代企業來說，客戶的滿意和信任，是我們的出發點和歸縮點。因此，客戶投訴應視為企業資產而不應視為企業負債，高明的企業家應把客戶投訴作為重要資源來經營。如果認為客戶不投訴是因為我們服務好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。
　　
　　例如，某市一位張姓儲戶在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢存入銀行，連十字封條也沒打開的1萬元里竟然發現1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒收了。這些情況都被銀行監控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲戶將銀行告上了法庭，認為儲戶給銀行假鈔要沒收，銀行給儲戶假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點燈”，還把中央銀行一并告了，稱“假幣收繳機制失衡”，對銀行假鈔流落到儲戶手中的情況沒有做出明確的處理規定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當地對那家銀行還是產生了一些負面影響。
　　
　　美國商人馬歇爾•費爾德認為：“那些購買我產品的人是我的支持者;那些夸獎我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會”。
　　
　　我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，對企業來說，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。處理客戶的投訴是一項相當復雜的系統工程，需要我們每一個客服人員始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹執行臺灣學者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。
　　
　　所以，在客戶服務的理念方面，建議我們客服人員不妨學習美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。可是這個簡單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。