要讓客戶知道沒你不行

flyfish01 · 發表于 2010-3-2 09:54:18

關于與客戶的關系，估計每個人都能抖落出一肚子的故事來。往往采取了很多的辦法，但是效果卻不甚明顯，甚至相反，令人心寒，也令客戶沒有得到最優化的服務，造成雙方面的損失。那么客戶管理如何才能達到雙贏呢？
有這樣一個案例，王某是一個銀行的部門副經理，其從事的管理工作就是管理部門下的客戶信貸資產安全，從時髦的意義上講，這也是西方大學那些學生花很多金錢辛苦讀出來后從事的職業“私人理財顧問師”。
可是，令他很苦惱的是，那些客戶，他根本沒有辦法管理。王某以人為本，投入了積極的態度和精力為他們服務，可是，成效甚微?？粗切┛蛻魧幙铣袚哳~息差，也不愿接受他作為銀行專職服務人員的合理化建議。他想知道該怎么面對這些“上帝”，使他的上司和客戶都滿意，并且能夠有效積極的進行管理？王某采用的一些管理手段也包括：人性化關心、激勵、制定計劃、定時指導、培訓服務等。
可是，被管理人往往采取這些姿態：
1、“你不要侵犯干擾我的私人時間?！?br /> 2、抱怨服務不充分；
3、指責品牌和形象不順眼；
4、說我的普通話不夠標準，聽不明白講的是什么意思；
5、以很忙回避，讓我聯系別人；
6、提出一些我不能接受的要求作為條件來交換等等。
案例中王某可謂頗費苦心，為客戶著想，但結果卻事與愿違。從王某提到的問題中可以看出他非常在乎他的客戶.但是問題的關鍵是他在乎客戶的心理,客戶并不能了解到.這就構成了您現在所說的問題.這里面涉及到三個方面的問題。
第一，個人的努力，客戶是否知道。更多的時候不是努力就有回報，而要將這些努力讓對方知曉，才可能有所回報。案例中王某以人為本，投入了積極的態度和精力為他們服務，可是，成效甚微。而結果是看著那些客戶寧肯承擔高額息差，也不愿接受他作為銀行專職服務人員的合理化建議。王某沒有得到任何回報，客戶效益也沒最大化。一件可以共贏的事情，結果卻是雙方利益損失。這里值得注意的一個問題是為什么客戶寧愿選擇高額息差，而不選擇王某的方案呢。
研究過程中人總被假定為理性的，而實際中人的理性被個人感覺所代替，成為一個在外界看來是非理性，在個人來說是理性的一個復雜人。這個案例中，從王某的角度而言客戶是非理性的，而從客戶的角度而言必定是理性的（注意兩者的差別）。而這里就要研究客戶角度的理性?？蛻粽J知程度上必定是在王某與另外方案中選擇效用最高者，而這里另外一個案例給予客戶的印象就是效用高。這里面可以看到王某沒有成功的傳達給對方其方案的理性。問題的關鍵也在這個地方。因此作為客戶管理者人員來說，就是要準確把握客戶認知效用，以恰當的方法傳達給客戶，你的努力要讓對方知道，是成功的關鍵。
第二，一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是為了和客戶間建立聯系。所以王某提到的所謂人性化關心、激勵、制定計劃、定時指導、培訓服務等等并不重要，最重要的是能和客戶建立價值鏈的聯系。
所以關鍵不是你運用了多少方法，關鍵是你所運用的方法如何能有效果的與客戶溝通，讓他感覺到你的存在，讓他感覺到你是在為他的利益服務，也就是采用方法的目的就是為了達到第一點的目的。讓客戶知道你在做事，而且在為客戶做事。
第三，從本質上講，公司同客戶的關系是利益的關系，所以有的時候要直接擺出利益來。從客戶的反映中1、“你不要侵犯干擾我的私人時間?！?、抱怨服務不充分；3、指責品牌和形象不順眼；4、說我的普通話不夠標準，聽不明白講的是什么意思；5、以很忙回避，讓我聯系別人；6、提出一些我不能接受的要求作為條件來交換等等。我們可以看到，王某同客戶的關系實際上是一種互不兩立的狀態。例如干擾客戶私人時間，很忙回避，提出不合理的要求代表著雙方處于一種互相要利益的狀態，而非共贏的狀態。而抱怨服務不充分，普通話不標準等只是客戶的一個借口而已。這里面王某應該注意的一個地方是接觸開始就要讓對方明白雙方是在一條船上，有共同的利益，而且要把王某確實能給客戶提供利益的信息傳達給對方。
第四，要讓客戶產生沒你不行的想法。以上三點只是建立客戶接受你的一個背景，而究竟接受不接受才是成功與否的關鍵。在通過以上三點讓客戶了解到共同的利益后，要體現你自身的價值，比如王某就可以展示他所提到的一些方法，并提供與另外方案相比其所提供方案的優越性。案例中王某之所以失敗是因為他直接就開始了第四步，而沒有前三步的基礎。
從這個案例中我們可以看到，由于客戶存在外界非理性，個人理性的特點，所以進行客戶管理的時候要注意與客戶的隨時信息溝通，讓客戶明白你的所作所為，而且這些所作所為均是為客戶本身，雙方有共同的利益。客戶管理的一個核心關鍵就是客戶了解到你在為他做事，沒你不行的原則。