飼料企業王牌營銷員培訓（8）張利庠

玉凰王軍

[i=s] 本帖最后由 玉凰王軍 于 2009-12-16 14:59 編輯 [/i]

[p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]第八講
飼料企業王牌營銷員如何處理好客戶關系[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]一、客戶關系管理[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．什么叫客戶關系管理[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶關系有兩個方面，第一是客情關系，即基于與客戶之間的感情關系；第二是基于信息技術的客戶關系。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]所謂客戶關系管理，是基于客情關系的客戶關系和基于信息技術的客戶關系的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．基于信息技術的客戶關系（CRM）的四大功能[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶信息管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]市場營銷管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]銷售過程管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]服務管理與客戶關懷。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．廣義的客戶管理[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]在現代企業理念的指導下，企業通過建立全面的、個性化的客戶資料，發現客戶需求，跟蹤溝通服務，超越客戶期望，實現企業目標的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]二、為什么要做好客戶關系管理[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．企業最重要的資產是什么[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]企業最重要的資產是客戶。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]
[/font][font=宋體]客戶資產的特點[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]極易丟失的資產；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]倍增效應的資產；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]難于把握、維護和運作的資產。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]鑒于客戶資產的特點，需要對客戶資產進行有情、有義、有利、有方的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．市場營銷的三大趨勢[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]簡單的交易轉變成戰略合作伙伴關系；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]產品價格大戰、質量大戰、實力大戰的進一步激化；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]以爭奪客戶忠誠度為中心的服務大戰。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．提高客戶的質量[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]三、客戶的質量表現在三個方面[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的素質；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的結構；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的忠誠度。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的素質[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]所謂客戶的素質，就是客戶的實力、信譽度和層次。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]名企、名廠、名品：舊三名主義--海爾、聯想。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]名商、名戶、名企：新三名主義。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]（著名的經銷商）（著名的用戶）（著名的企業）
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的結構[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]終端客戶占所有客戶的比例。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]比例越大，客戶結構越好[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]
[/font][font=宋體]客戶的忠誠度[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]連續購買（重復購買，買一回后還買兩回，直至永遠）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]相關購買（購買你這個產品，還要購買你的其他產品）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]介紹購買（不僅自己購買，還介紹他人購買）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]為什么要做老客戶的工作[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]開發新客戶是保住老客戶所需成本的5～7倍。我們只要通過關系營銷保證超級大客戶，就可以降低營銷成本[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]現代人信息過量，注意力有限，所以你要運用傳統方式打廣告，費用是相當高的，而且影響新客戶的力度也并不太大。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]可以提高利潤。因為降低5％的客戶流失率可以提高25～85％的利潤。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]企業營銷業績大致來自于 20％的重點客戶，而另外80％的客戶只實現了20％的經營業績。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]四、怎樣做好客戶關系[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．收集資料[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]用新技術和多種渠道收集顧客資料，包括消費偏好、交易歷史資料等，儲備到客戶資料庫中，而且將不同部門或分公司的顧客資料整合到單一的客戶資料庫內。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．分類、分級與建立模式[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費者行為的模式、特點、級別和種類。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．規劃與設計營銷活動[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]根據不同的客戶設計不同的標準營銷模式，形成一套營銷的核心競爭力。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]4[/font][font=宋體]．標準營銷行為的測試、執行與整合[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]把標準的營銷行為按客戶設定后，讓營銷員執行，在執行過程中不斷調整，最后達到完善，保證每一步的正確性。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]5[/font][font=宋體]．實行績效的分析與衡量[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]建立客戶管理與銷售員業績考核的指標體系，制定一系列業務員的評估表。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]五、處理客戶關系的十三個法寶[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．打開你的秘密區域
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．站在他人的角度想問題
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]換位原則：己所不欲，勿施于人。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．迅速承認自己的過錯
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]4.[/font][font=宋體]不要讓對方輕易說摬粩
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]5[/font][font=宋體]．激發別人的興奮點，不要哪壺不開提哪壺

[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]6[/font][font=宋體]．避免無謂的爭論，任何爭論都會傷感情
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]7[/font][font=宋體]．做一個好的聆聽者[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]記住：禍從口出，會聽比會說更重要。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]8[/font][font=宋體]．記住別人的名字
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]9[/font][font=宋體]．微笑就是財富[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]記住：微笑是美好感情的傳遞，是可以傳染的；一個甜美的微笑能使人獲得一天的快樂；發脾氣是拿別人的錯誤來懲罰自己，對人傷感情，對己傷身體。

[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]10[/font][font=宋體]．間接提醒別人[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]11[/font][font=宋體]．給人以崇高[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]記住：兩種人最可怕：一不怕死；二不要臉。
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]12[/font][font=宋體]．讓別人自己下結論，不要把自己的想法強加給別人[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]13[/font][font=宋體]．用差異的原則對待每一個人
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/p]

yooboo

很好的資料～～

[ts]yooboo 于 2009-12-16 15:04 補充以下內容[/ts]

很好的資料～～