客戶投訴五招滅火

胡文輝 · 發表于 2009-11-26 11:21:58

鞠強

　　在應對客戶投訴中，難免會有小部分客戶性格偏激，容易激動失控，處理不好較易引發高情緒沖突，甚至導致公司的公關危機，令企業焦頭爛額。
　　以下做法依據心理學一般規律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態擴大。　

　　低位坐下

　　處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

　　據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。

　　在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮重心下移，自然就不太容易發火。　　

　　反饋式傾聽，并記筆記

　　反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。

　　根據溝通心理學規律，讓自己表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。

　　表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說的是……”等等。

　　與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。

　　面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。　　

　　重復對方的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說。”

　　如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火。

　　重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。　　

　　轉換場地

　　前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。

　　到了新的場地之后，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。　　

　　認真處理

　　即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。

　　無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。

　　1.準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。

　　2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。

　　這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。