屠龍刀與倚天劍

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屠龍刀與倚天劍

引子
武林至尊，寶刀屠龍。號令天下，莫敢不從。倚天不出，誰與爭鋒！
隨著國內消費群體的消費模式和消費心理不斷地成熟，供應鏈的結構也日趨完善，并逐漸和世界接軌。戴爾的成功，賣場的興起，連鎖店數量的與日俱增，使得零售終端的作用愈發明顯地呈現在廠家、商家和消費者面前。
商場如戰場，在這個終端為王的時代，誰掌握了“屠龍刀”和“倚天劍”，誰能吸引消費者，誰能留住消費者，誰就能笑傲市場，馳騁商界，睥睨群雄。

屠龍刀
“屠龍刀”是吸引消費者的利器。
在眼鏡零售行業，對一般的經銷商來說，無法在短期內利用擴大營業面積，增加連鎖店數量，投放媒體廣告宣傳等方式與大型連鎖眼鏡店相抗衡。因此，店面的形象建設就成為吸引消費者的 “終極利器”。
零售終端統一的視覺形象，不但給消費者以美感，更能增添消費者對該零售終端專業程度的信賴。店面的形象建設主要體現在以下幾個方面：
首先是店堂的內外裝潢與區域布局。眼鏡行業是一個相對比較特殊的行業，與消費者的生理安全有直接聯系，因此其銷售與一般行業不同。店面布置的氛圍必須整潔、明亮，色調搭配盡量少用灰色等中間色，體現出嚴謹、專業的行業特征。區域布局要簡單明了，有條件的話可以配備一些導購系統（如指示牌、導購員等），使消費者很方便就找到自己需要的柜臺。
其次是產品的陳列。產品的陳列是一門學問，不僅僅是把產品整齊地擺在柜臺里或碼在貨架上，而是要通過巧妙地堆放和陳列吸引消費者的眼球，把各類產品更好地展現在消費者的面前。在這方面做得比較好的行業是書店，各類書被堆成平行狀、螺旋狀、金字塔狀甚至是DNA結構狀，極具視覺沖擊效果。眼鏡店在產品堆放，特別是隱形眼鏡護理液產品的堆放時可以借鑒書店的做法。
再次是宣傳布展。宣傳布展的重要目的有兩個，一個是布置店面，對產品進行形象宣傳。另一個目的是對產品銷售起促進作用。具有良好視覺效果的宣傳布展是促使消費者購買的相當重要的誘因。
宣傳布展的道具種類很多，但布置起來并不是多多益善，而是要考慮整體效果，使各類布置手段相得益彰。有的眼鏡店一味貪圖宣傳效果，墻上貼滿了各式海報，天花板上掛滿了形形色色的吊旗，柜臺上擺滿了POP宣傳品，殊不知，反而使消費者迷失了選擇的方向。
另外，廠家有促銷活動或眼鏡店自己開展促銷活動時，布展時重點突出促銷的宣傳內容，通過促銷產品帶動整個店的銷售。
最后要考慮的視覺形象就是營業人員了。人員的服飾也是視覺形象的重要組成部分，統一的著裝能體現眼鏡店專業的形象，也是吸引消費者的一個重要因素。

倚天劍
“倚天劍”是留住消費者的法寶。
眼鏡零售行業的競爭已日趨白熱化，國有或國有控股的老字號眼鏡店挾百年余威當仁不讓，外資眼鏡連鎖店憑借其強大的資金和管理優勢也站穩了腳跟并不斷擴張，眾多的中小型眼鏡店更是如雨后春筍般佇立于大街小巷。
如何在競爭中立于不敗之地，光是吸引消費者遠遠不夠，還必須留住消費者。也就是提升消費者對本店的忠誠度，進而形成口碑效應，吸引并留住更多的消費者。
什么才是留住消費者的“倚天劍”呢？是服務！
這里的服務主要包括售前、售中、售后服務。
作為眼鏡店的售前服務，主要包括售前咨詢，產品導購、介紹、推薦等方面的內容。
售中服務除了常規的免費查視力，免費驗光，還有一些眼鏡店推出了一些特色服務，如為老年人上門配鏡服務，配鏡時免費整形等。
而售后服務的范圍更廣，也是一般消費者認為最重要的服務。包括免費維修，免費調換，免費售后咨詢等。
在營銷學中，服務是一個老生常談的話題了，而以上這些服務條款似乎也不是什么新鮮事，許多人看了也許會不以為然，甚至還會嘀咕一聲，這個道理我也知道的。但諸位不妨聽一下以下這個禪宗故事，或許會有些啟發。
白居易在做杭州太守的時候，曾經向鳥窠和尚問禪，向他請教什么是佛教。鳥窠和尚就說“諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，是諸佛教”，通俗的說法就是要做好事，不要做壞事。白居易聽了哈哈大笑，說這些話三歲小孩都知道。鳥窠和尚回答，“三歲小孩雖能說，八十老翁做不到”。白居易聽了之后大悟。
因此，雖說是大家都明白的道理，但還是要踏踏實實地去做。服務也是一樣，知道了并不表示做到了。只有時時刻刻都把消費者放在第一位，把每一條服務條款落到實處，你才真正擁有了提升消費者忠誠度的倚天寶劍，才會在市場的搏擊中所向披靡。
最后，把世界上最大的零售業巨頭沃爾瑪的那款著名的服務規則送給大家。
規則第一條是：顧客永遠是對的，第二條是：如果顧客錯了，請參看第一條。

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理論聯系實際，市場瞬息萬變怎么把握主導作用還是人。

萬馬奔騰

理論是行得通，放到市場上檢驗一下嗎？