重復購買不代表客戶忠誠

惠民

有一位替車子美容的師傅,每次完工后,會在自己的名片上寫下客人的名字與當天日期,然后拿給客人說:「下次你來,我會給你八折優惠。如果你的至親好友,拿這張名片來讓我整理他的車子,我也會給他九折優惠。」這是他再次服務舊顧客,順便增加新顧客的方法,屢試不爽。     管理專家都認為,我們應該關心老主顧,讓他繼續產生同樣的購買行為。彼得‧杜拉克（PeterF.Drucker）認為,只有重復購買的顧客,才算公司真正的顧客；戴明（WilliamEdwardsDeming）也說過,公司的利潤,來自老主顧會為你宣傳,為你的口碑工作。     讓一位新顧客走進門來買東西的成本,五倍于讓一位舊顧客回到店里再次購買。許多新顧客是因為你的促銷價而來的,他們也會因為別人的促銷價而更換購買場所。再則,舊顧客買的物品種模擬新顧客廣泛,比較容易讓你達到獲利目標,要從再次購買的老主顧身上賺錢,遠比從新主顧口袋里掏錢來得簡單。人的行為有習慣性,只要你的表現不令老顧客失望,他就會不斷回來。     各種商業活動都在重復購買上下功夫。比如說,許多餐廳會給顧客積點,這些點數可以換來一次免費餐點或一道菜的折價等優惠；或是發廊與你預訂下次回來整理的時間。這是鼓勵顧客再回來的方式。     每個產業的老顧客對營業額的貢獻度不同。對零售業,25％至50％營業額來自老主顧,如果這個比例太低,每個月的營業額會變化很大而不穩定。至于服務業,如發廊、圖案設計公司等,舊顧客的比例就應該更高。     不過嚴格來說,其實并沒有所謂的顧客忠誠度這回事。     基本上,顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度,顧客忠誠度又影響公司獲利能力。根據研究,如果顧客的滿意度來自于價格因素,也許他的忠誠度會比較高；但如果顧客的滿意度來自于品牌,就很難保證他同時也會有高的忠誠度。     若對消費者行為進一步觀察,許多人基本上是認為,一般顧客并沒有所謂的忠誠度。如果我們持續好的服務,我們的舊顧客還會上門來；換言之,我們要表現得如這些舊顧客所期望的。如果我們的服務水平下降讓老主顧失望,或是我們的競爭者表現比我們好,或是老主顧對我們的期望提升到我們做不到的地步,就沒有所謂的忠誠度。
自：世界營銷評論

tks5149

說的沒錯，還有一點很重要。失去一個老顧客，必須花十倍以上的精力找回一新客戶。

蘇曉

說得好,顧客滿意度比顧客忠誠度更直接.

冰冰凌淞0205

只有讓別人滿意了  自己才能滿意