銷售人員有責(zé)任提高產(chǎn)品質(zhì)量嗎？

胡文輝 · 發(fā)表于 2009-9-29 09:27:27

　　最近我聽到一個(gè)銷售經(jīng)理說：“銷售人員的工作是將顧客引進(jìn)來。如果商品的質(zhì)量有問題，管理層會(huì)去解決。銷售人員不應(yīng)該花很多的時(shí)間來對(duì)商品的質(zhì)量問題提出意見。　　　

　　如果一個(gè)銷售人員做很多其他的事情而非銷售商品，你可以說這個(gè)銷售人員不在做他自己份內(nèi)的事情。但是，如果許多銷售人員都出現(xiàn)了這種情況，那你就應(yīng)該多做些相關(guān)的調(diào)查了。　　　
雖然銷售人員應(yīng)該將他們的時(shí)間和精力都花在提升銷售收入上固然沒錯(cuò)，但那并不是顧客看待事物的角度。顧客希望銷售人員是能夠成為“對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)”的那個(gè)人。　　
　因此，銷售人員應(yīng)該可以（對(duì)商品的質(zhì)量）提出意見，或者甚至要擺出一種強(qiáng)硬的態(tài)度以提高商品的質(zhì)量。如果一家公司有過比如延遲交貨，缺陷交貨或缺少配件等的產(chǎn)品質(zhì)量問題的歷史，這些公司的銷售人員最終還是會(huì)把更多的時(shí)間花在安撫顧客以及采取措施（措施采納范圍：從提出投訴到監(jiān)督生產(chǎn)過程）上來確保產(chǎn)品質(zhì)量。　　
　同樣，如果一家公司在保持產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)性上有問題，或者這個(gè)產(chǎn)品一直不能夠受到顧客的青睞，這也同樣會(huì)負(fù)面的影響銷售成績(jī)。　　
　所以，雖然銷售人員的工作真的不是去保證產(chǎn)品質(zhì)量，但是來自銷售人員關(guān)于我們的產(chǎn)品特征，服務(wù)水平和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上的投入確實(shí)是顧客所期望的。　　
　如果管理層所關(guān)注的是銷售人員是否花過多的時(shí)間在產(chǎn)品質(zhì)量問題上而不是在銷售額的提升上的話，那么也許管理層應(yīng)考慮讓操作人員，技術(shù)人員或其他工作人員來處理顧客的意見（而不是銷售人員）。　　
　　如果操作人員是不與顧客接觸（來保證產(chǎn)品質(zhì)量），或者說沒有其他人來解決質(zhì)量問題，那么銷售人員就將充當(dāng)起“質(zhì)量監(jiān)督員”的角色，不是因?yàn)樗麄兿矚g這么做，而是那是顧客希望他們能夠這樣做。　　　