70%的顧客是這樣流失的！

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　購機過程大致描述　　
　　①專業手機賣場　先去的一家手機專業賣場，按照一般的經驗，店員應該是熱情的招呼顧客，但筆者進店后發現沒人理我，這時也沒什么人來咨詢或購機。如果人太多照顧不到是可以理解的，但店員比顧客還多的情況下，出現這種情況就是無法理解了。
　　我是特地沖著一款新機型而來，所以不需要太多推薦，也就沒在意。店員拿了一個白色的給我，先叫我試試，我問有黑色的嗎？店員說有。我試了感覺還比較滿意，就叫店員拿一個黑色的，誰知道，店員告訴我沒有現貨，要去調貨，叫我等一下，這一等就是20多分鐘。之后，店員告訴我：沒有貨了，要不可以預定一款。我直接告訴她：算了，不用了。因為我已經有點忍不住了。　　
　　② 電器連鎖賣場1　當然不會就此罷休了，接下來，去了一家電器連鎖賣場。跟開始的情形一樣，都是不理不睬，都不知道他們在忙什么，我在想：撇開顧客，忙自己的事情，到底有何意義？！
　　這是一個男性店員，我問他有沒有那個新款手機，他也拿出一個白色的來，我再問黑的，之后告訴我：有。再問：標準配置是什么樣的？就不再理我了。拋出一句話：XX（店名）就是這樣的價格和配置。言外之意是：其他賣場的算什么，我們這才是標準。確實很有個性。最后，他將手機拿回去擺在柜臺里，頭也不回的走到柜臺的另一邊去了。這可是全國數一數二的電器連鎖賣場啊！　　
　　③電器連鎖賣場2　 不達目的誓不罷休，最后去了另一家全國“數一數二”的電器連鎖賣場，這一家可稱得上“史上最牛”的店員和主管了。
　　不理人就不說了，但拿出來的機器包裝盒陳舊，標簽被撕毀，要命的是連說明書也沒有。我問他們：這個手機是新的嗎？他們振振有詞的回應我：絕對新的，而且保證行貨，不是行貨你就走運了，可以獲得10倍賠償。天啦，難道xx賣場還有水貨手機出售？　　
　　我叫他們去拿一部新手機給我，因為看到那個爛包裝我就沒有信心買了，但店員跟我說沒有了，就這一部。另外一個店員在旁邊補充：包裝拿回去也沒用，手機是新的就行了。真是“絕妙”的解釋。我反問她：如果一盤精美的菜肴裝在一個臟兮兮的盤子里你會安心享用嗎？　　
　　他們不再理會我，因為在看機器之前，已經付了款。他們之前說：新貨很好賣，先付款再看機，我也照做了。想想也覺得奇怪，怎么會先要付款呢，以前可從來沒有碰到這種情況，看來進了“黑店”了！　　
　　既然解決不了，我肯定不會將就，至少在服務態度上讓我接受不了。之后他們居然叫來他們主管，這位主管一來，什么也不問，就說：你想不想要？不想要可以退貨，不要在這里人身攻擊我們，他們做店員也不容易。我徹底被這位主管的“護犢子”之心感動了。　　
　　我跟這位主管說了以下段話：
　　第一：不了解情況均直接說顧客不對，合適嗎？
　　第二：當著顧客的面，公然護短，將對下屬起到什么負面影響
　　第三：如此的管理下屬，下屬以后就不需要承當任何責任
　　第四：如此下去，就你們自己去“玩”，你們賣場靠什么生存？你的能力靠什么體現？你以及你的下屬怎么得到提升？　　
　　接著我們投訴到賣場的副店長處，事情得到了解決。后來這位主管也從內心認識到了自己的過激行為和不對之處，向我們道歉。　　
　　店外熱火朝天，店內愁云慘霧　　
　　（筆者說的這個情況是節慶前的景象，并不代表所有時候都是這樣。）
　　無論是周末或節日，手機賣場和電器賣場除了在媒體上進行大量廣告之外，還挖空心思進行店內、外的宣傳。現場的喇叭播放著促銷信息；店頭的液晶屏幕滾動播出特價的產品；店外的促銷人員在對著經過的行人大聲的吆喝••••••還有的正在非機動車道上貼海報，真是一派熱火朝天的景象。　　
　　這樣的景象和店內的營銷 From EMKT.com.cn卻形成了鮮明的對比，與這種熱火朝天不同的是，店內一片“愁云慘霧”，大家都一臉木然，仿佛店外和店內是兩個不同的世界。
　　國慶和中秋就要到了，但大家似乎已經麻木，問一句答一句，很是被動，問多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣傳，有什么用呢？
　　問題到底出在什么地方呢？
　問題出在哪里　　
　　連續走了幾個賣場以后，筆者發現在常規的銷售期，很少出現的情況，在節慶的時候就集中爆發了。在耐著性子問了幾個店員以后，一個相對心態平衡的店員無意中道出了“內幕”，其實真實的原因很簡單：店員太累了！一句話道出的“天機”，后面隱含著節慶營銷的節奏把握問題。　　
　　原來為了準備“雙節”，店員們每天基本都在搬運物料、禮品、促銷品，體力和精力嚴重透支，加上節前的業績普遍不好，又因為分散精力搬運物料，造成業績下滑，故服務水平和質量當然的嚴重下降，還會經常發生與顧客爭吵或慢待顧客的事情，一連幾家店都有顧客反應服務質量問題，甚至發生爭吵而退貨。　　
　　其實，完全將責任推給連鎖店的店員是不合情理，也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓和激勵上存在很大店外問題。　　
　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　
　　說“顧客就是上帝”很容易，但在日常的接觸和服務中時刻保持高昂的斗志和平和的心態對于大多數店員就很難了。　　
　　原因其一：有些人做一份工作就是為了生存，在那個崗位上就是為了混口飯吃，也沒有什么人生的目標和夢想，久而久之心生厭煩，多做一點事情就心理不平衡，最后當然是把不滿爆發到顧客身上了。　　
　　原因其二：公司文化氛圍官僚和獎罰制度不全，老實人總是吃虧，時間一長，有想法的走了或者“隱藏”起來尋找機會；沒有想法、能力一般的，就耗著。可想而知，怎么能做好服務呢！　　
　　要做到“顧客就是上帝”的標準，特別是服務型企業，一定需要在流程和標準上規范化，將發生的事情進行歸類，并制作出情境應對辦法；再有，進行培訓和考核，長期來看，過程好了才會有好結果。　　
　　不可否認，每個人都會有情緒或發脾氣，但要意識到這是你的工作，在工作中要絕對的控制情緒。在這些方面，中國移動是做得很好的，盡管他們的流程上也會有問題，但他們通過嚴格的培訓和考核，將服務和溝通的質量做到了優秀的狀態。　　
　　怎樣留住你的顧客？　　
　　服務行業有一句名言：“一百減一等于零。”這句話告訴我們，你提供的100次服務中只要有1次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。
　　①1個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客
　　②24人不滿但并不投訴
　　③6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
　　④70%的購物者將到別處購買
　　⑤1個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人　　
　　尊重
　　最重要的是表現出來對客戶應有的尊重，只有這樣，才能有交流的前提和基礎。如果帶給顧客不愉快的感覺，就會造成顧客的不滿，進而會失去顧客。
　　不要因為顧客多看了幾回或者多問了幾次就心生厭倦，有時候，你的小小埋怨舉動和言語，顧客是能感覺到的。所以不要顯得不耐煩，你不耐煩，顧客就更加沒有心思停留下來。
　　讓顧客有一種被認同和尊重的感覺，相互之間的交流就會更佳順暢，便于溝通和銷售達成。
　　同理心　　
　　“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，并可適切地回應其需要。可見，“同理心”是同情、關懷與利他主義的基礎，具有“同理心”的人能從細微處體察到他人的需求。“同理心”和“站在顧客角度考慮問題”有相似之處，但又不是完全一樣。
　　顧客也是人，都是普通人中的一員，有時候只要換位思考一下，沒有什么是那么難做到的。畢竟，胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。
　　坦陳
　　不能答應和承諾的一定要堅守，不能一股腦兒答應。很多時候，顧客并不是產品沒有什么“功能”或不完美而惱怒，顧客最不能接受的是欺騙。將心比心，顧客其實并不難纏，有時候，坦誠，比口若懸河、天花亂墜更能打動顧客和獲得信任。

失憶的風

是啊,零售業要不口惹懸河亂推介,全不考慮顧客的需要,要不就是麻木不仁,愛理不理,三問一回答.還有就是售前周到體貼,一遇到質量問題或客戶要求退貨就翻臉.
關鍵缺少同理心.

嘉康牧業

營業員 走了極端
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