如何有效地向顧客提問

胡文輝

黃常捷


　　如果你經常閱讀最近的權威書刊或相關文章，不難發現很多作品，比如：解決方案銷售，概念銷售以及SPIN銷售，都提及并主張銷售人員應該有效地對顧客進行提問。
　　事實上，有效提問確實是了解顧客潛在及現實需求，購買程序的有效途徑，同時能使你在談判過程中控制局勢。

　　然而，打過陌生電話的銷售員都知道，第一次接觸的顧客他們都反應很冷淡，不愿意向你透漏他們的情況以及需求。

　　有些比較熱情的，可能想在你那里拿到什么免費的贈品，而不會給你什么反饋或回報。

　　所以，如何才能在短時間內與顧客建立信任、和諧的關系，并進一步向相關人員進行提問，獲得需要的信息并控制銷售進程呢？

　　下面有三種方式您可以參考：

　　1. 從客戶的興趣、角度出發，進行談話。

　　2. 與他們分享你的成功案例。

　　3. 不要打陌生電話

　　從客戶的興趣、角度出發

　　“試圖了解別人，對別人感興趣，那么在兩個月內也會交到很多朋友，如果你只專注于讓別人對你感興趣，兩年也交不到多少朋友。”Dale Carnegie(戴爾 卡耐基)

　　做銷售和交朋友一樣地困難，關鍵在于顧客并不在乎你知道多少，而是你關注他們多少。

　　因此，在向顧客提問之前，你要讓顧客了解到：

　　*　 你可以為他們做些什么

　　*　 為了能夠更好地為他們提供幫助，你需要問些問題了解他們的情況以及目前遇到的問題。

　　例如：“你好，我是ABC公司的Joe，我想了解下你們公司是否可以在下三個月，通過一種易于使用的方法將貸款者的年齡降低20％，我可以問些問題嗎？”

　　那么接下來很可能就是，顧客回答“你想賣什么東西給我？”在中國更是如此。

　　在這種情況下，如果你站在顧客的角度來講話，你會變得更主動，形勢會有利于你。

　　與顧客分享成功案例

　　當顧客說，“那你要賣什么東西呢”，或者表現出懷疑，那是因為有太多銷售員對這位顧客了解甚少，就向他們推銷產品了。

　　顧客還沒有開始信任他們。

　　解決這一問題的一種方法就是與顧客分享你的成功案例，你如何通過自己的產品和服務為他們帶來了收益。

　　陳述成功案例至少要包括以下三點:

　　1.　 背景

　　2，　你的公司如何通過產品及服務向顧客提供幫助的。

　　3.　 結果如何

　　所以當顧客說，“你要向我賣什么？”，你應該回答，“不是要賺您錢的，只是想和您分享一下我們的成功案例，我們成功地運用Super Duper Debt　Reduction 服務幫助XYZ公司改善了貸款收回狀況，用了三個月的時間就將貸款收回，比原計劃縮短了一半的時間。您想進一步了解下我們的當時服務情況嗎？”

　　當然，和很多打過去的陌生電話一樣，一些顧客不論你說什么他們都會回答，“不”。這種情況也很正常，那么你也可以將自己的時間和精力用在那些有興趣聽你繼續講下去的顧客身上。

　　不打陌生電話

　　有專家認為打“陌生電話”的銷售方式已經是過去的事了，我們應該試著打“熟悉電話”。

　　多種方法如下：

　　*　 現有客戶推薦；

　　*　 業務伙伴推薦；

　　*　 打電話前的營銷，如發郵件、傳真。

　　*　 樹立自己的專家形象，就像我寫這篇文章一樣。演講、出書、雜志寫專欄等等，都可以使你以專家的形象示人；

　　*　 參加論壇、交易會等活動（公司經費允許）。

　　但是，很多情況下，你不得不去打“陌生電話”，尤其是剛從事銷售的新手，這個時候關系網還沒有形成。在互相推薦的熟人圈里，原則就是“互惠互利”，意思就是要想得到別人的推薦，你也要去推薦別人。所以，不用打“陌生電話”進行銷售的階段還是需要時間的。

　　總結

　　毫無疑問，有效地對客戶進行提問是發現客戶需求、購買程序以及控制銷售過程最理想的途徑。可能你有很多方法可以讓客戶開口和你談話，但是要和他們建立信任、和諧的關系就沒那么簡單了。