實戰練習：自信心理暗示法

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實戰練習：自信心理暗示法

　　一、切忌說“反正”、“畢竟”這類字眼，這些聽來就是對自己的觀點信心不足，要說就一定要用肯定的語氣，否則就不要說。

　　二、把吵架的原因從抽象中理出頭緒，讓你的理由具體化才能說服自己、打敗對方。

　　三、用自己最拿手的方式說，將話題盡量轉到自己最拿手的事物上，因為只有是你熟悉的事物才能夠帶給你自信。

　　四、先想到最壞結果。如果你知道吵架中或吵架后的最壞結果，并且已經做好準備，那還有什么好怕的呢？更何況一旦實際情況比你想象的還好時就會增強你的自信。比如當你開罵的時候，做好最壞的準備是對方揮來一拳，可是當你開口之后，對方仍然沒有動手，你就會對自己將要發表的言論更有自信了，不是嗎？

　　五、相信自己沒錯，做得對。不管別人怎么議論，一定要相信自己沒錯，否則怎么讓別人也覺得自己沒錯呢？生意場上，吵架沒什么大不了

　　“跟客戶吵架？瘋啦？得罪客戶以后還怎么做生意啊？”雖然生意人都把顧客奉為上帝，認為即使客戶有錯，也不能對客戶沒禮貌、沒耐心，但是如果遇到尖酸刻薄又無理取鬧的客戶呢？一樣要忍嗎？當然不能，生意場上，吵架沒什么大不了的，只要你是對的，并且注意一定的方法，就不用怕跟客戶吵架。

　　凱莉是某公司的客服人員。雖然每天都要面對不同的客戶，但常見的問題就那么幾個，好多客服都因為無聊而辭職了，凱莉認為無論做什么工作都要盡心盡力，不然這個覺得無聊，那個覺得無聊，到最后什么都會做不好。

　　很快，凱莉的無聊工作就被一個莫名其妙的客戶電話打斷了。這個客戶聽到凱莉的招呼語“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”后就開始破口大罵，罵得難聽極了。哪有這樣的，什么情況都還沒聽清楚，就被罵得狗血淋頭，真是讓人又氣又摸不著頭腦。

　　但是身為客服人員，還是要有客服的職業操守，忍著一肚子的火，凱莉說：“請您留意措辭，我這里有電話錄音的。您能不能先說一下您有什么需要？我能為您做些什么呢？”

　　那個客戶就像沒有聽到凱莉的話一樣，繼續罵他自己的。凱莉認為那個客戶根本沒辦法冷靜下來，于是把電話放在一旁，找來了值班經理，簡單說明情況。經理說：“我做客服的時候經常遇到這種情況，你先盡量問清楚，如果不行就跟他對罵！”

　　凱莉先是大吃一驚，一向要求他們禮貌對待客戶的經理怎么會允許她罵客戶？不過既然經理這么說了，她也就沒有什么異議，罵就對了。

　　凱莉又禮貌地問了幾遍，那個客戶還是不停地繼續大罵，凱莉在心里面默默地說“這可是你逼我的”，然后對著電話大聲地說：“你這個人怎么這么不講道理，不問青紅皂白地一打通電話就是大吵大嚷的，有沒有修養和氣質……”

　　其實客戶跟凱莉的聲音都很大，根本聽不清對方在說什么，但是凱莉的一陣大聲叫嚷倒是讓那個客戶冷靜下來了。

　　他說：“你做客服的怎么能跟客戶大聲說話呢？”
凱莉聽到對方終于能正常說話了，倒是很高興，“我做客服是為客戶解決問題和回答問題的，不是毫無理由被客戶罵的。”

　　客戶一聽，大概也覺得自己有些失態，便說：“好吧，那你就說說怎么解決問題，我上個月買了你們公司的××產品，用了不到兩個星期就壞了，花了幾十萬買的東西，你說怎么解決？”

　　凱莉一聽就知道了，這不過是個小問題，因為很多顧客都不看說明書使用產品，所以常常造成“壞了”的假象，只要工作人員上門略加調整就好了，“請您留下地址，我們馬上派人過去為您維修”。

　　客戶留下地址便掛了電話，凱莉也松了一口氣。要不是經理讓她和客戶對罵，她恐怕也沒有能力解決這個問題呢。

　　所以，客戶不是時時、事事都是對的，如果是他們的錯，就要“罵”，就要為自己爭取。但是“罵”客戶跟“罵”路人甲不同，有很多問題是要注意的。

　　實戰練習：罵客戶，千萬要注意下列重點！

　　雖然說顧客至上，客戶就是上帝，但是這個上帝偶爾也會有犯錯的時候，他們也有不禮貌的行徑。對待那些不罵不足以平息憤怒的客戶，有些時候還是不能手下留情的。當然，做生意的人永遠不能沖動用事，罵客戶可并不單單是為了消除自己心中的怨氣——當然這是很重要的一個原因，但罵客戶的另外一個重要目的是為了防止客戶再犯相同的錯誤，這樣麻煩才不會越來越多！

　　但是，如何能達到解氣的效果，又能夠不傷害雙方關系呢？這可是很有講究的呢！

　　一、提高音量

　　如果還用正常音量來“罵”客戶，他們怎么能感覺到你的憤怒呢？還以為你跟他們談問題談得有些激動了呢。要用大音量讓客戶明白你的確是忍無可忍，所以不能再忍了。這樣他們才能夠有所妥協。

　　二、只罵客戶做的事情

　　不管是不是因為客戶人品的問題導致你怒火萬分，怎么罵都不能罵客戶的為人，一定只能針對他所做的事。讓他明白你對他的人沒有意見，只是認為他應當改變做事的方式。否則傷了客戶的自尊心，你還能指望他跟你合作嗎？

　　三、一氣呵成，不給客戶反駁的機會

　　如果你開始講道理，而客戶企圖爭辯的時候，一定不能給他機會，要一氣呵成地把你的觀點說完，讓他完完整整地了解你的意圖。否則只會越吵越亂，尤其當他認為客戶就是上帝，做什么都理所當然時，更不能讓他為所欲為，強加狡辯。

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四、比客戶先掛電話

　　如果是在電話里跟客戶爭吵，不管說到什么程度，只要還沒有達成共識，就一定要比客戶先掛電話。言多必失，說得越多，對方就越容易抓住你說的某一個點展開爭辯，所以要早早結束。如果真的是客戶的錯，他也沒辦法再強詞奪理。

　　五、賠禮道歉

　　這是必須的一步，不管你多么有理，客戶怎樣有錯，你都要給客戶一個臺階下，讓他面子上能過得去，不然你就等著這筆生意泡湯好了。

　　如果當面吵架，那就等道理說完，來個轉折，為自己的態度抱歉。如果是在電話里爭吵，那就不妨在掛了電話之后，休息片刻，給客戶一個冷靜思考的時間，然后再不慌不忙地撥通電話，為剛才吵架和掛電話的失禮誠懇道歉。比如“實在對不起！這件事真的把我氣糊涂了，我太失禮了！”

　　如果是客戶的錯，既然你給了他臺階下，那么他是絕對不會不領情的！[=BWW][=JF(]二什么時候“罵”在軍事行動中，戰略家常常會注重“天時、地利、人和”，挑選好時機對戰爭的勝利尤為重要，這一規則同樣也適用于商業活動，精明的商人們總是知道什么時候行動能夠取得收益最大化。但你是否知道罵人也同樣講究“天時、地利、人和”？沒錯，吵架、罵人同樣需要選時機。如果你不懂時機，隨意行動，那么即使你擁有高超的辯駁能力也可能敗在對方手下；相反，如果你能掌握好時機，只要一兩句話，就能夠達到四兩撥千斤的效果！

　　二什么時候“罵”

　　“罵人”也要看時機

　　“罵人”也要看時機？那當然，如果你在恰當的時候罵人，可能會事半功倍；如果很不幸地選擇了錯誤的時機，就很可能有理也說不清。看看下面的例子：

　　嘉綸懷孕已經六個月了，可是自從她的頂頭上司知道她懷孕后，就一直在找她的碴，例如說她工作懶散，心思全不在公事上。

　　嘉綸心里清楚得很，她雖然因為懷孕動作比從前慢些，但是工作效率卻一點兒也沒降低，反倒因為自己懷孕而更加細心，生怕出錯給大家添麻煩。所以，對于上司的無理指責，嘉綸實在氣不過，但是因為不宜動怒，只好不予理會。

　　上司對嘉綸的不滿是一點一點加深的，從嘉綸婚后就開始了。因為嘉綸所在的部門是全公司薪資最高的，所以相對的，工作難度和壓力也比其他部門大。他們的上司希望員工能夠將全部的精力放在公司業務上，為此這個部門很少任用女職員，即使任用了，上司也經常暗示她們晚點兒結婚生子。

yyxx

現在怎么提倡罵客戶了呢？