企業(yè)如何提高經(jīng)濟危機沖擊下的客戶忠誠度

胡文輝

張廷

    “山雨欲來風(fēng)滿樓”雖然金融危機已經(jīng)開始波及中國的實體經(jīng)濟，由它引發(fā)的減員、降薪、倒閉、失業(yè)潮正在剝奪一些中國勞動者的“飯碗”。 但是也可能成為中國企業(yè)在全球崛起的又一次機遇。而處在全球經(jīng)濟陷入衰退中的中國企業(yè)將如何度過這場危機？以怎樣的方式度過這場危機，各行各業(yè)的老板們各有各的招數(shù)和路數(shù)。對國內(nèi)中小企業(yè)來說，形勢格外嚴峻，如何為“過冬”準(zhǔn)備好棉衣？企業(yè)整合重組的時機來了，企業(yè)如何做好迎接準(zhǔn)備？是中國企業(yè)發(fā)展機遇中的轉(zhuǎn)折，而任何企業(yè)的發(fā)展離不開忠誠客戶的支持，客戶的忠誠度直接影響著企業(yè)的發(fā)展，處在金融危機下的中國企業(yè)將如何提高客戶們的忠誠度？以提高抗擊金融風(fēng)暴的能力，尋找一條發(fā)展之路。我們大家都知道客戶們的短期利益是掙錢，長期利益是發(fā)展，那么企業(yè)要靠什么手段來提高客戶們的忠誠度呢？

    一、企業(yè)的發(fā)展宏圖遠景吸引

    1、企業(yè)的發(fā)展方向　　

    “對于一艘沒有航向的船來說，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)！”而對于一個企業(yè)的發(fā)展來說也是一樣的。所以在企業(yè)的發(fā)展中，作為企業(yè)的掌門人，把握好企業(yè)的發(fā)展方向是重中之中。記得海爾集團的老總張瑞敏曾經(jīng)說過：“一個企業(yè)如一艘船在大海中行駛，老總就是把握方向的人，只有方向?qū)α耍庞锌赡荞傁虮税丁薄Ｓ纱丝梢钥闯鲆粋€企業(yè)樹立正確發(fā)展方向的重要性。

    2、企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)：對于一個企業(yè)的發(fā)展，在確定了方向之后，在不同的階段也要樹立不同的奮斗目標(biāo)，只有如此企業(yè)才能不斷的發(fā)展壯大。記得一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)大會上的發(fā)言是這樣的：“為了企業(yè)的再次騰飛，我們要用三年的時間走完別人十年的路”。我們先不說這樣的成功有多大，但他能樹立這樣的目標(biāo)給公司的職員和企業(yè)的合作伙伴們，足可以預(yù)見該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的魄力。事實上，企業(yè)的發(fā)展在具備了目標(biāo)后，還要以企業(yè)自身的條件不斷發(fā)展來完善和提高企業(yè)的內(nèi)在附加值。只有不斷完善才會有三年的時間走完別人十年路的可能。否則，難免有空喊口號的嫌疑。

    二、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部成本，加大市場投入力度

    全球經(jīng)濟危機下企業(yè)人才的穩(wěn)定是給客戶信心的最好保障。如果企業(yè)的發(fā)展靠減員來降低企業(yè)的成本的話，大大會降低企業(yè)人員的忠誠度和引出人人自危的狀況，從而會大大降低企業(yè)的抗風(fēng)陷能力。

    而處在經(jīng)濟危機席卷全球的關(guān)口，不但要保證企業(yè)的人力資源穩(wěn)定以提高企業(yè)的抗風(fēng)險能力還要節(jié)省企業(yè)成本，這對于一個企業(yè)來說是很困難的，筆者經(jīng)過八年的市場經(jīng)歷，在這里簡單的說一下如何節(jié)省企業(yè)成本，希望對你們有所幫助：

    企業(yè)要想有長期效益，就只能從戰(zhàn)略的高度來實施成本控制。換句話來說，不是要削減成本，而是要提高生產(chǎn)力、縮短生產(chǎn)周期、增加產(chǎn)量并確保產(chǎn)品質(zhì)量。而單純地削減成本　或者考慮降低工藝過程的工價，從而達到削減成本的目的。這樣是十分危險的，會導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下降、企業(yè)勞力資源的流失、甚至失去已經(jīng)擁有的市場。為了避免這樣的事情：

    1、了解競爭對手

    通過對競爭對手的分析，了解競爭對手的成本，而后與自己的企業(yè)相比較，揚長避短，取得成本上的優(yōu)勢。

    2、減少目標(biāo)不明確的項目投入

    在企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)明確的前提下，每個項目的投入都是為了這個目標(biāo)達成而服務(wù)的，而每一個項目立項分析后，可以把目標(biāo)不明確的給劃掉。

    3、明確公司各部門的成本分析

    實行公司“全員管理辦法”。通過分析和預(yù)算，清楚公司整體費用最高點費用預(yù)算值。通過成本分析下發(fā)到各部門，各部門再通過分析和預(yù)算下發(fā)到各組及個人。實行責(zé)、權(quán)、利分明。每個人既有義務(wù)也有權(quán)利，既有權(quán)利也有責(zé)任。在整個公司形成若干個目標(biāo)管理體系。通過目標(biāo)管理精確費用到人。

    4、成本核算，數(shù)字化管理

    世界上再高明的成本管理控制，沒有數(shù)字進行標(biāo)準(zhǔn)量化，就無從談及節(jié)儉和控制成本。成本控制包括可控費用和不可控費用兩個方面。每周、每月、每季由財務(wù)匯總并將異常數(shù)據(jù)和超支費用作出標(biāo)記，交到各部門管理者的手中，并由相關(guān)責(zé)任人對異常數(shù)據(jù)和超支費用作出合理的解釋。

    總之，當(dāng)今的市場競爭，是企業(yè)之間實力的競爭、人才的競爭、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競爭，同時也是成本的競爭。那么成本的降低直接即可轉(zhuǎn)化為市場的投入運作。

    三、樹立品牌價值、提高客戶利益

    通過以上成本的嚴格控制，加大市場的投入力度。樹立企業(yè)的品牌價值觀。曾經(jīng)有人這樣說過：“如果一把火把可口可樂的公司化為了灰燼，可口可樂在世界的任何一個地方一樣能重新站起來”。這就是我們常說的品牌價值。

    客戶的銷售渠道是建立在廠家的宣傳和支持上的，如果企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上樹立一定的品牌知名度，通過這個品牌給經(jīng)銷商帶來銷售成本的降低，帶來銷售效率的提高從而既做到了銷售掌控渠道，又提高了客戶利益。　

    四、誠信經(jīng)營、客戶至上

    任何一個企業(yè)的發(fā)展和成功離不開誠信。同時誠信也是一個人的做人根本。如果一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人不能說到做到的話，那么企業(yè)的發(fā)展也會受到不同程度的影響。

    一個企業(yè)的成功離不開客戶的支持，而商家和客戶的關(guān)系就如同水和舟的關(guān)系：“水能載舟，也能覆舟”。 一個企業(yè)缺少資金，可以借貸;而缺少信用，卻無法借貸，只能靠自己痛改前非，慢慢恢復(fù)信用。否則，只能在激烈的市場競爭中失敗。個別不講信用者可能得益于一時，但不可能得益于長久;可能得益于一事，但不可能得益于全部。現(xiàn)在的市場經(jīng)濟時代也是信用經(jīng)濟時代，信用經(jīng)濟時代企業(yè)無法離開，也無法逃避“信用”所帶來的喜與憂。企業(yè)應(yīng)主動適應(yīng)信用經(jīng)濟時代對企業(yè)的要求，加強對信用的管理，變被動為主動，讓“信用”真正為企業(yè)服務(wù)。從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

    總上所述，經(jīng)濟危機帶來的不僅僅是金錢上的危機，身為一個企業(yè)要想在經(jīng)濟危機下提高客戶的忠誠度，就要考慮和客戶的持久合作。但是一個企業(yè)也要有利益做保障的，短期的利益有多少？要給客戶多少？我們經(jīng)常聽到業(yè)務(wù)會議上抱怨，某某客戶是咱公司的大客戶，這個月的返利要給到多少多少，不然的話就不合作了。還有說客戶要我們給他個最低價，不然他們沒有利潤，不準(zhǔn)備和我們合作了。難道他們真的不合作嗎？其實，培養(yǎng)一個客戶就象客戶培養(yǎng)一個產(chǎn)品一樣，他們不會輕易的放棄一個自己辛苦培養(yǎng)出來的產(chǎn)品的。同樣，廠家也不會輕易的去換掉一個客戶。深層次的問題，就是業(yè)務(wù)在和客戶打交道的過程中不了解客戶的真實目的。一旦了解了客戶的目的是在提高廠家市場運作費用降低其自己的市場投入，那么市場的主動權(quán)就在廠家手里了，因為失去你的產(chǎn)品他的費用值不會降低，虧本的生意客戶會做嗎？