獸藥GSP《顧客滿意度測(cè)量管理制度》

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目的：通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，測(cè)量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。
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適用范圍：公司對(duì)直接顧客、最終顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。

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責(zé)任人：質(zhì)量管理部。
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正文：
4.1公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接收并記錄顧客用各種方式反饋的信息；通過(guò)與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查顧客的滿意度情況。
4.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，業(yè)務(wù)部應(yīng)爭(zhēng)取調(diào)查表的回收率達(dá)到50%以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況。
4.3《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、質(zhì)量穩(wěn)定性、產(chǎn)品包裝及顧客的改進(jìn)要求和建議等。
4.4 顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià)
4.4.1顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法采用五級(jí)標(biāo)度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見(jiàn)。
4.4.2業(yè)務(wù)部將回收的《顧客滿意度調(diào)查表》等傳遞到質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算分析。
4.4.3顧客滿意度的計(jì)算分析一般先計(jì)算每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，公式為：
Sj=
1/n (∑Si)

式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。
4.4.4根據(jù)每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，采用加法規(guī)則計(jì)算綜合的顧客滿意度，公式：
S=∑λjSj

式中：Sj為第j項(xiàng)的顧客滿意度，λj為第j項(xiàng)的加權(quán)系數(shù)。
4.4.5上條加權(quán)系數(shù)λj的值0≤λj≤1，全部項(xiàng)目的λ值的和為1。對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的λ值根據(jù)產(chǎn)品特性及項(xiàng)目的重要程度進(jìn)行設(shè)置，由質(zhì)管部確定。
4.4.6如果某個(gè)顧客對(duì)某個(gè)單項(xiàng)未進(jìn)行選擇的，則在計(jì)算時(shí)對(duì)該項(xiàng)目的n值作相應(yīng)的減除。除特別需要外一般不單獨(dú)計(jì)算每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度。
4.4.7公司在質(zhì)量目標(biāo)中對(duì)顧客滿意度規(guī)定指標(biāo)值，并根據(jù)需要適時(shí)修改。質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查分析結(jié)果編制書面報(bào)告。
4.5顧客反饋意見(jiàn)的分析

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將接收并記錄的顧客反饋意見(jiàn)傳遞到質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)分類，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，必要時(shí)采取預(yù)防措施；一般每半年對(duì)顧客的反饋意見(jiàn)進(jìn)行一次匯總分析。
4.6改進(jìn)措施的要求
4.6.1對(duì)于顧客反饋的各種意見(jiàn)中最集中的問(wèn)題，以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值最低的項(xiàng)目，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。
4.5.2對(duì)于顧客不滿意的問(wèn)題，質(zhì)量管理部填寫《顧客不滿意問(wèn)題處理傳遞單》
4.5.3 《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由質(zhì)管部進(jìn)行必要的調(diào)整。
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文件發(fā)放范圍及數(shù)量

lantianshengwu

GSP也是騙人的，我以前也做過(guò)GMP認(rèn)證交錢就可以通過(guò)。