質(zhì)量是客戶管理的第二只眼睛

tony2005428

市場開發(fā)作為企業(yè)市場戰(zhàn)略的終端，在利潤和市場的博弈中經(jīng)受著巨大的考驗(yàn)。我們的一只眼睛緊盯著市場的規(guī)模、渠道的經(jīng)營的時(shí)候，另外一只是否在關(guān)注客戶管理過程的質(zhì)量管理？在制造業(yè)的大部分行業(yè)都進(jìn)入微利時(shí)代的今天，對客戶管理中的質(zhì)量關(guān)注應(yīng)該成為企業(yè)的生命中的一部分。

    無處不在的80/20法則告訴我們，80%的利潤來源于20%的客戶。那在我們的客戶開發(fā)和經(jīng)營中，如何最大化地滿足20%的客戶的個(gè)性化的需求以及如何發(fā)現(xiàn)這些“金礦”是我們市場開發(fā)人員和營銷管理人員的重要話題。

    特別是在我們的大客戶銷售中，目前的客戶結(jié)構(gòu)是否可以支持公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，如何與那些優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定而有效的大客戶下好一盤“和棋”，是對我們的重大考驗(yàn)。大客戶針對某類產(chǎn)品一般都會(huì)選擇2家以上的長期供應(yīng)商，我們能否成為這些長期供應(yīng)商俱樂部的一員是大家很容易關(guān)心的市場方略，但具有“高速發(fā)展的成長能量的大客戶我們找到了嗎”卻讓人忽視。

    因此，引入市場開發(fā)和經(jīng)營的質(zhì)量指標(biāo)是市場工作考核的迫不及待的重要內(nèi)容之一。可以設(shè)想一下，面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境，多次出現(xiàn)合同詐騙等惡性問題，將意味著我們市場開發(fā)的“質(zhì)量危機(jī)”時(shí)代的來臨。

    對客戶經(jīng)營的質(zhì)量指標(biāo)，以下是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的要點(diǎn)：    （1）客戶的成長率（包括銷售增長率、利潤增長率、固定資產(chǎn)投資增長率）
    （2）客戶的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率（該客戶的業(yè)務(wù)在公司銷售、回款中所占的比率，主要針對大客戶）
    （3）客戶的訂單增長率（按月度、季度、年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析）
    （4）品牌忠誠度（該客戶二次購買情況）

    針對以上KPI指標(biāo)，對客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行評級，分析現(xiàn)有客戶狀況，轉(zhuǎn)換思路，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的市場戰(zhàn)略還有很長一段路要走。僅僅針對回款等局部要素進(jìn)行客戶管理會(huì)失去很多“潛力股”，在市場經(jīng)營細(xì)分的今天，我們的客戶管理也要進(jìn)入一個(gè)全新的“精細(xì)時(shí)代”。

    供應(yīng)鏈管理成為眾多商家追捧的熱門，但用質(zhì)量的眼光審視客戶管理，卻是墻角的野花——關(guān)注的人少——但它卻是對供應(yīng)鏈整合的最好回應(yīng)。把握住客戶開發(fā)的目標(biāo)，不能缺席質(zhì)量這個(gè)裁判。具體而言，通信行業(yè)的八大運(yùn)營商不能妄自評判優(yōu)劣，但各地文化迥異，東西部發(fā)展差距巨大，在落實(shí)公司的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，對各地運(yùn)營商的發(fā)展成長的把握就是客戶管理中的質(zhì)量觀。

    線纜行業(yè)外資進(jìn)入門檻漸破，第三輪洗牌將會(huì)異常殘酷，我們必須以一種“嵌入式”的開發(fā)和維護(hù)的姿態(tài)與運(yùn)營商、集成商共舞中國通訊、電力發(fā)展的大旗，因此在關(guān)注宏觀政策的同時(shí)，什么樣的企業(yè)容易成功，這是我們和客戶共同面臨的問題。與其被別人優(yōu)化，不如去優(yōu)化別人，用質(zhì)量的眼光去看客戶開發(fā)和管理，那將是一個(gè)全新的世界。

erliang2774

很有見解。是一篇好文章