怎樣處理客戶的投訴

和興

[color=#000000][i][font=宋體][size=12pt]第一、要正視顧客不滿意[/size][/font][/i][i][size=12pt][b][/b][/size][/i][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]　銷售過程中，我們經常會聽到顧客的抱怨：價格高、服務差、質量不可靠[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][font=宋體][size=12pt]顧客的抱怨其實就是顧客不滿意的一種表現。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第二、善待顧客不滿意[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]　要認清顧客不滿的價值，并由此轉變觀念，善待顧客不滿意。因為顧客是企業生存之本、利潤之源，他們表現出不滿，實際上給了企業與顧客深入溝通、并建立顧客忠誠度的機會。同時，一切新產品的開發、新服務舉措的推出，無一不是對消費者需求的一種滿足，而這些潛在的需求，往往表現在顧客的購買意愿和消費感覺上，廠家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析，來發現自身產品的缺點，客戶新的需求，并以此為源頭，提升企業自身[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[font=宋體][size=12pt][color=#000000]要能夠洞察顧客的隱性不滿[/color][/size][/font][size=12pt]

[/size]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費了，這無形之中會使企業失去一個顧客，甚至是一個顧客群。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第三，要傾聽、安撫顧客的不滿。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]在傾聽時，要以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。以此平息顧客的怒火，防止事態進一步擴大。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]需要注意的是，有一些顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]同情[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，實現自己的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]目的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]” [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]在傾聽過程中準確判斷顧客的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]真正[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不滿之處，有針對性地進行處理[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第四，要學會辨別顧客不滿意[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]頭痛醫頭，腳病醫腳，只有抓住病源，才能對癥下藥。企業要針對顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實原因，從而在處理過程中做到心中有數，有的放矢。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]要分清惡意不滿和善意不滿。隨著市場競爭的白熱化，企業間競爭的手段也更加復雜。有些廠家會利用顧客不滿意這種武器，向競爭對手發動攻擊。這種不滿會給企業帶來極大傷害，應視其為惡意不滿；而善意不滿則是指大多數消費者投訴時，確實對企業的產品或服務感到不滿，認為企業的工作應該改進，其出發點并無惡意，不滿完全是企業工作失誤或顧客與企業之間溝通不暢造成的。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[size=12pt]

[font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]　　面對惡意不滿，企業要迅速了解情況，控制局面，拿出應對措施；對善意不滿，則要多安撫，贈送禮物，提供更優質的服務來拉住顧客。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]五，要處理得當，使不滿變美滿。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]一方面，要真心真意為顧客[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]另一方面，顧客并不總是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]對[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的。企業在處理顧客的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]惡意不滿[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]時要做到有理有據，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][font=宋體][size=12pt]要選擇處理不滿的最佳時機。處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態擴大，造成顧客流失。如某飼料廠因產品質量受客戶投訴后沒有及時處理，雖然最后查明不是飼料的原因，但由于處理事件過慢，加上策略使用不當，使得形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適的處理時機。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第六，要進行處理效果評估[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]處理顧客不滿意不是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]顧客走人[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]就算了，企業還應對實際的處理效果進行必要的評估，了解每一次不滿處理的效果是否達到了預想的目標，是否加深了與顧客之間的聯系和溝通、提高了顧客的忠誠度。評估要從以下幾個方面進行：（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）顧客是否滿意企業處理不滿意的效率；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）處理的方法是否令顧客滿意；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）處理結果是否達到顧客的要求；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）顧客有無其他要求；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）引起顧客不滿之處是否得到改善等。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]樹立全員[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不滿意危機公關[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]意識。企業只有樹立了全員[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不滿意危機公關[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]意識，認識到不滿意處理不當可能會給企業造成的危害，企業的工作人員才不會置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]可設立專門的顧客投訴部門[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]　值得提醒的是，盡管以顧客為中心的企業尋求創造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。如果企業一味通過降低價格或增加服務來提高顧客的滿意，那么這可能會降低利潤。因此，企業還應遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內，企業必須在保證其他利益關系方（雇員、經銷商、供應商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達到高水平的顧客滿意。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]

hzkbest

基本原則應該是這樣。客戶的流失在很多時候就是訴怨沒有處理好。