質(zhì)量控制程序技術(shù)服務(wù)程序

xqf82 · 發(fā)表于 2008-5-9 12:10:27

質(zhì)量控制程序 技術(shù)服務(wù)程序 ——————————————————————————————————

1 目的本程序規(guī)定了對(duì)合同規(guī)定的服務(wù)以及產(chǎn)品責(zé)任提供服務(wù)進(jìn)行實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告，使之滿足顧客需求。

2 范圍本程序適用于產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)。

3 職責(zé)

3.1 本程序同技術(shù)統(tǒng)一小組保持與改進(jìn)；

3.2 本程序由品管部歸口管理；

3.3 本程序由技術(shù)服務(wù)部、倉(cāng)管部、營(yíng)銷部參與實(shí)施。

4 工作流程

4.1 服務(wù)的范圍在合同中規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”。

4.2 品管部要配備足夠有能力的服務(wù)人員，每半年組織一次培訓(xùn)，使顧客了解產(chǎn)品的質(zhì)量特性和使用方法。

4.3 品管部提供各種產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)或在產(chǎn)品外包裝表面標(biāo)識(shí)使用辦法和用途。

4.4 技術(shù)服務(wù)部建立主要顧客檔案，定期召開(kāi)顧客座談會(huì)，走訪征求意見(jiàn)，反饋給品管

4.5 技術(shù)服務(wù)部半年對(duì)顧客進(jìn)行一次技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)顧客的需要，可到使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)。

4.6 營(yíng)銷部會(huì)同品管部等有關(guān)人員，每季至少對(duì)銷量較大的顧客走訪一次，了解產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果、市場(chǎng)反響，收集改進(jìn)產(chǎn)品的信息和顧客對(duì)服務(wù)的要求。

4.7 品管部接到顧客對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，填寫(xiě)《顧客投訴調(diào)查記錄表》（見(jiàn)附錄1），可直接糾正，由技術(shù)服務(wù)人員分析、調(diào)查，協(xié)商處理，直至顧客滿意，并將處理意見(jiàn)填入《顧客投訴處理報(bào)告》（見(jiàn)附錄2）報(bào)品管部長(zhǎng)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)交營(yíng)銷部具體實(shí)施處理。當(dāng)需退、換料時(shí)，營(yíng)銷部填寫(xiě)《退換料審批單》（見(jiàn)附錄3），品管部車間質(zhì)檢員根據(jù)《退換料規(guī)則》在《顧客退換料審批單》上簽字，倉(cāng)管部收貨，并隔離堆放標(biāo)識(shí)。營(yíng)銷部及品管部保存處理質(zhì)量記錄。并在每月質(zhì)量分析會(huì)上報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量信息、顧客反響和售后服務(wù)情況。

4.8 按合同規(guī)定提供有效服務(wù)。

4.9 經(jīng)銷商有責(zé)任協(xié)助公司對(duì)直接顧客提供服務(wù)。

4.10 營(yíng)銷部每半年組織有關(guān)人員對(duì)服務(wù)的效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證并向總經(jīng)理報(bào)告服務(wù)工作的有效性及其它情況。

4.10.1 顧客對(duì)《顧客投訴處理報(bào)告》的滿意程度。

4.10.2 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

4.10.3 顧客使用產(chǎn)品的效果，市場(chǎng)反響。

4.10.4 顧客要求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的信息和服務(wù)要求。

5 相關(guān)文件/支持文件

5.1 《退換料規(guī)則》

6 記錄

6.1 表1 19.01—1《顧客投訴調(diào)查記錄表》（見(jiàn)附錄1）

6.2 表2 19.01—2《顧客投訴處理報(bào)告》（見(jiàn)附錄2）