被一元筷子拌倒的百年老店

太陽黑子 · 發表于 2008-2-28 09:36:15

[align=center][color=red]被一元筷子拌倒的百年老店[/color][/align]
擁有上百年歷史、在京城餐館行業久負盛名、一向低調做事的東來順近日卻成為媒體追逐報道的焦點，誰知東來順這次“得寵”竟然是因為一次性筷子！消費者臧云與兩個朋友在東來順廣內餐飲公司用餐后，3雙一次性筷子被收了3元錢。2007年10月18日臧云訴至法院，稱東來順未告知筷子收費，討要3雙一次性筷子費用。11月5日，宣武法院退還了消費者3雙筷子錢，并承諾東來順的一次性筷子不再收費。

在事件過程中，東來順方面一再堅持“1元筷子已成為行業慣例”，但最終還是以敗訴收場，百年老店東來順似有冤情！

[b] 因三雙筷子，東來順成被告[/b]

今年9月13日中午，消費者臧云和兩個朋友到東來順廣內餐飲公司吃飯，飯后發現每雙筷子收費1元錢，東來順工作人員稱這是一貫做法。

臧云認為，被告應該為消費者提供筷子等就餐工具，對餐具收費是違約行為，并且沒有告知自己筷子要收費，侵犯了自己的公平交易權和選擇權。臧云起訴要求東來順退還3元錢的一次性筷子費用。

東來順廣內公司稱，臧云使用的筷子上寫著“工本費1元”，這是京城很多餐館通行的作法，臧云使用前應該知道筷子是收費的。同時東來順稱，由于主要經營涮肉，消費者反映普通筷子不方便夾肉，所以專門研制了有螺紋的收費筷子，而且飯店沒有強迫臧云使用這種筷子，如果臧云提出要普通筷子，服務員肯定會換的。

最終，法院還是支持了消費者臧云的請求，退還了消費者3雙筷子錢，并承諾東來順的一次性筷子不再收費。對于大部分京城消費者來說，對餐館收取一次性筷子費用是知曉的，那么，難道百年老店是冤大頭嗎？

[b]“行業慣例”原為非法行為[/b]

針對此事，有關方面律師稱：如果飯店想提供更好的服務，提供更加精致的收費筷子，那么必須得明示給消費者，這樣消費者才有選擇權，如果飯店沒有明示，事后再收錢，那就侵犯了消費者的公平交易權。

另外，中消協也反對被東來順稱之為“行業慣例”的收取一次性筷子費用的作法。今年8月30日，中消協就一次性消毒餐具的收費問題明確表態，根據《食品衛生法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法規，餐飲企業有義務為消費者提供消毒合格的餐具，并承擔相應的消毒費用，而不得將此轉嫁給消費者。部分餐飲企業對配套服務收費，實質是變相降低服務標準，使消費者的公平交易權受到侵害，消費者即便使用了收費餐具，也可拒絕“埋單”。

[b] 因一元筷子，東來順聲譽受損[/b]

從危機公關的角度來分析，在事發之初，東來順方面堅持“一次性筷子收費為行業慣例”，并稱：東來順的一次性筷子是有專利的，因為消費者需要夾肉，飯店專門設計了有螺紋的一次性筷子。在法院宣判之后，東來順方面主動承認錯誤，將3元錢退給原告臧云，并送了一套東來順火鍋的小模型。東來順可能是第一個因一次性筷子收費而敗訴的餐飲企業，但其態度轉變還算誠肯，其危機公關應對策略至少可以達到及格的水平。

但從聲譽管理的角度看，這次敗訴則可能會直接影響到今后東來順的正常經營。作為百年老店，東來順最大的秘密武器就是它的聲譽資本了，因為這一點同樣也是同仁堂、全聚德等眾多百年老店成功的秘密所在。但這次因三雙筷子敗訴卻會給東來順的聲譽帶來直接的沖擊。

在企業經營過程中，涉及正常經營的方方面面，都要從企業聲譽的角度進行考量。對一次性筷子收費的作法，雖然從企業贏利的角度分析是合情合理的，但不能被消費者認同與接受，顯然是不可取得。對于百年老店東來順來說，其聲譽資本是競爭對手所不能比擬的，但僅從財務的角度出發而不顧及聲譽資本，冒然對一次性筷子收費的作法顯然是不足取的。

無獨有偶，在今年重陽節，上海著名的糕團點心老字號“沈大成”限售重陽糕的作法，引起了眾多顧客強烈不滿。不管沈大成這種作法是出于什么考慮，但這種無禮企業聲譽的強行作法顯然是低級與短視的。

[color=blue]因三雙筷子，東來順成被告并最終敗訴，其企業聲譽會直接受到沖擊，這對于一家百年老店來說始料不及的。企業聲譽雖然是隱形的，但它卻能受到廣大消費者的青睞，并因此而直接左右企業的經營。最后，希望廣大國內企業也能通過東來順的這次意外事件得到反思，充分感受到企業聲譽的威力。[/color]