轉(zhuǎn)帖：市場機制下的飼料企業(yè)服務營銷

yuren925

市場機制下的飼料企業(yè)服務營銷
    近幾年來，隨著飼料市場競爭的日趨激烈，營銷已成為飼料企業(yè)成功和失敗的重要因素。而且由于飼料科學技術(shù)的不斷發(fā)展，各企業(yè)間在飼料產(chǎn)品質(zhì)量方面的差異將逐漸縮小，這就給企業(yè)的發(fā)展提出了一個特殊的挑戰(zhàn)：怎樣使企業(yè)在市場中形成一個獨特的公司形象和出色的聲譽？對于類似于競爭對手的產(chǎn)品怎樣做才能比對手更具吸引力？在如此激烈的競爭環(huán)境里，服務營銷技能將是非常珍貴的，因為公司可以借助出色的用戶服務使自己與眾不同,而且在今天的飼料業(yè)，將存在一種不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務因素使產(chǎn)品差異化。毋庸置疑，對用戶的服務質(zhì)量，已經(jīng)成為整個飼料產(chǎn)品中不可分割的部分，并且是用戶購買決定中一個重要因素。當然這種服務決不僅僅是簡單意義上的售后服務，而是一個觀察、了解、激發(fā)并滿足特別選定目標市場需要的過程。這種企業(yè)的服務文化———服務營銷也將會成為企業(yè)間可以區(qū)分的一個重要特征。
    　　１ 服務的特征及服務營銷的內(nèi)容
概括地講，服務有四個特征：①無形性。服務在很大程度上是抽象的和無形的；②不一致性。服務是不標準的非常可變的；③不可分割性。典型服務的產(chǎn)生和銷售是在同時完成的；④無存貨性。不可能象存貨那樣保存服務。由于服務的特征，使服務營銷無固定的模式可循,但是公司在制訂服務營銷策略中首先應明確服務營銷的內(nèi)容:①制定有效的服務任務書；②對服務的市場細分；③服務的定位和差異化；④服務營銷的組合。
　２ 服務營銷應采取的策略
　２ １ 制定有效的服務任務書
　　服務任務書應清楚地反映基本信念、價值觀、志向、組織戰(zhàn)略，但許多公司的任務書顯得大致相似，由一般化的東西組成，而不是對一套特定價值觀和企業(yè)方向的獨特承諾。基本上任務書應該體現(xiàn)企業(yè)有關它想做什么和它想往何處去的問題上的長期觀念。
　　２ ２ 服務市場細分
　　在當前競爭環(huán)境中，市場細分對服務特別重要，這將能識別出能用特殊的服務和與眾不同的營銷組合來瞄準的市場細部，因此，其目的是更有效地使用戶滿意，并確保住用戶及其忠誠。市場細分借助直接把功夫用到有益成功的地方，來阻止有價值資源的浪費,從而在高度競爭市場中通過差異化提供贏得競爭的優(yōu)勢。有許多飼料企業(yè)已逐漸在關注這一點，他們會注重在不同的地區(qū)做不同的產(chǎn)品市場，并會認準市場的細部，而提供給用戶最適宜當?shù)厍闆r的產(chǎn)品類型。一個飼料企業(yè)，其產(chǎn)品在開發(fā)、研制或進入某一市場之前，必須進行一系列的信息調(diào)查和研究，其中包括：對畜禽產(chǎn)品國際國內(nèi)大市場的調(diào)查分析，對企業(yè)周圍地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息及養(yǎng)殖業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)查分析；對企業(yè)的競爭對手之產(chǎn)品檔次、價格及市場競爭能力的調(diào)查分析;對企業(yè)的準客戶在產(chǎn)品價格、檔次、使用效果等方面的期望值的調(diào)查分析等。
　　２ ３ 服務的定位和差異化
　　服務無形性的特征決定了定位是創(chuàng)造競爭差異性的主要機會，定位是關于識別、開發(fā)、溝通那些可以使公司的產(chǎn)品和服務被目標用戶心中感覺到它比競爭對手的那些更好更有特色的差異性優(yōu)勢。定位能使一個無形服務利益被有形性所代表，它能提供有形的證據(jù)幫助用戶看到無形的利益，從另一個意義上來說，定位是一種戰(zhàn)略營銷工具，它使管理者能夠確定他們當前的位置是什么，他們希望的是什么和需要什么行動才能達到它。因此，它有助于影響新產(chǎn)品的開發(fā)和現(xiàn)有產(chǎn)品的創(chuàng)新設計，它促使領導者考慮競爭對手可能的行動和響應，并據(jù)此采取適宜的行動。
　　２ ４ 服務營銷組合
　　傳統(tǒng)營銷的基本元素是產(chǎn)品、價格和促銷，這當然也是服務營銷組合的主要元素，但同時，服務營銷又強調(diào)一些附加元素:服務溝通、服務人員素質(zhì)及服務的過程。
　　２ ４ １ 服務溝通　：　服務溝通是促銷的重要手段，它可以包括廣告及與用戶的關系促進等方面。在服務營銷中，廣告的作用是建立服務意識，增加用戶對產(chǎn)品及服務的了解,調(diào)動起用戶的購買欲。因此，相關的廣告所體現(xiàn)出的對用戶的承諾對服務營銷的成功就顯得特別重要。但有些問題在廣告中應注意,其中包括：媒體選擇、確定廣告目標及確定廣告預算的方法等。與用戶的溝通也可稱為是一種關系營銷通過與用戶的溝通，可以了解用戶所需的服務類型、買主的類型、需求特征等，關系營銷在于吸引、維護和增進與用戶的關系。當一些優(yōu)秀企業(yè)充分采納關系營銷時，而其它企業(yè)卻十分缺乏，有許多企業(yè)還采用交易營銷方法，它們的投資多用在贏得新客戶,一旦成功，就轉(zhuǎn)向下一個目標，很少在保留客戶上花力氣。今天的企業(yè)已開始認識到現(xiàn)有的客戶是更容易銷售的對象,而且往往是更有利可圖的。但是，當管理者理智上認同這個觀點時，常常把更多的注意力用在吸引新用戶上，而把現(xiàn)有的用戶認為是理所當然的，只有當在服務質(zhì)量上出了事，用戶離開了或者有某些背叛，現(xiàn)存客戶才顯得重要。其實對于飼料產(chǎn)品，最好的營銷是由你所擁有的客戶們來實現(xiàn)，這就是為什么客戶的忠誠和創(chuàng)造擁護者是如此重要，在為用戶服務的同時，也可向他們學到很多行業(yè)知識，密切與他們的聯(lián)系使你的企業(yè)有穩(wěn)定的客戶，即有了穩(wěn)定的財源。找到客戶并不難，難的是維系客戶。
　　２ ４ ２ 服務人員素質(zhì) 服務人員素質(zhì)正逐漸被那些尋求創(chuàng)造附加值和贏得競爭優(yōu)勢的企業(yè)當作其差異化的一部分。飼料企業(yè)的營銷人員應對本企業(yè)的產(chǎn)品有深刻的了解，包括:產(chǎn)品的營養(yǎng)價值及適用動物，產(chǎn)品對適用動物的適用階段及階段用量，產(chǎn)品的使用效果，產(chǎn)品通常的外觀和色、味；該產(chǎn)品的價格與毛利之關系，用戶對該產(chǎn)品的反映及用料計劃等。
　　２ ４ ３ 服務的過程 服務的過程可以說是營銷和運行的不斷協(xié)調(diào)，如果服務的操作運行十分有效，服務提供者就比有效性差些的競爭對手具有明顯的優(yōu)勢。一個優(yōu)秀的飼料企業(yè)會把對用戶所需的原料檢測及調(diào)整、疫病防治等方面的需求納入服務中。而且在調(diào)查和處理客戶對飼料產(chǎn)品的抱怨過程中表現(xiàn)出極大的服務熱情。其服務過程應注重及時走訪用戶，了解出問題的經(jīng)過,生產(chǎn)和運輸記錄情況，禮貌地聽取客戶抱怨，并仔細觀察,即使你不同意客戶的觀點,也應尊重客戶,假如由于客戶對產(chǎn)品了解不全面而發(fā)生抱怨應向客戶耐心解說，任何客戶抱怨的發(fā)生時機都是爭取客戶肯定企業(yè)產(chǎn)品的最好時機。如果客戶抱怨的問題一時難以確認原因，應向客戶說明造成問題的各種可能原因，如果客戶的抱怨的確是企業(yè)不慎所造成的，則應負責承擔責任并盡快與客戶達成一次性補償直接經(jīng)濟損失的協(xié)議。
　　總之，優(yōu)質(zhì)的服務營銷會使用戶感覺到由此支持的企業(yè)產(chǎn)品將具有最佳的質(zhì)量，從而使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

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市場是生存的基本,其實每個行業(yè)銷售或者說業(yè)務員都是至關重要的

yxm123

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百煉成鋼

過程要有可控性，服務要多樣性，最重要的人員素質(zhì)要不斷提高才行。