ISO9001-2000標準講座---管理職責（3）

tony2005428

五、職責權限和溝通

職責和權限

（一）理解要點

1 確保規定組織內與實施質量管理體系有關的各職位的職責
2 規定相關職位的權限
3 規定相關職位的相互關系
4 對上述職責、權限及相互關系進行溝通

（二）實施步驟及方法建議

1、實施步驟
1.1 確定實施體系所需的組織職位
1.2 明確職位的相關關系
1.3 按體系 要求將職位職責分解
1.4 明確履行職責時的權限
1.5 以文件方式規定職責、權限及相互關系
1.6 了解、溝通文件中職責的規定

2、實施方法
2.1 確定職位及相互關系
　　1) 可以描述部門組織結構圖將各部門及部門的關系（矩陣式或職能式）
　　2) 將部門的職位加以明確，描述職位的結構圖
2.2 將每個職位對應的職能進行分解 ( 見例 )
　　1) 列出所有相關職位
　　2) 列出體系要求并 將體系 要求分解
　　3) 以矩陣 圖方式 指出職位職責與體系要求相關關系
2.3 以文件方式（可以結合人力資源管理中職位描述 job discription 的要求）表述職位的職責和權限，并在相關程序中再次明確。
2.4 通過培訓、教育加以溝通了解

3、程序要求
　　職位說明書，建議以作業指導書形式發布

4、錯誤的理解
4.1 組織的職責和權限要求主要指要明確組織各部門的職責、權限
　　說明：應指各相關職位的職責、權限
4.2 只有管理層人員才需有權限規定
　　說明：操作層人員如檢驗人員才可能有權限的規定
4.3 職責的規定應在手冊中加以描述
　　說明：可以以任何文件形式加以規定

5、討論區
5.1 組織內的職責、權限及相互關系應由誰來規定？描述職責權限及相互關系時應考慮哪些內容？

6、案例分析
　　某公司的職責描述都有兩份，一份是針對 ISO9000 要求，另一份是 ISO9000 以外的職責要求，如財務、環境、安全衛生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優缺點？

管理者代表

（一）理解要點

1 管理者代表由最高管理者指定
2 管理者代表應是一名管理人員
3 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責
4 管理者代表的職責和權限三個方面
4.1 體系過程相關職權：確保建立、實施和保持質量管理體系過程
4.2 報告職權：向最高管理者報告體系業績和改進需求
4.3 提高意識職權：整個組織提高對顧客要求的意識
4.4 可以包括外部聯絡的職權

（二）實施步驟和方法建議

1、實施步驟
1.1 最高管理者指定一名管理者代表
1.2 明確其職責和權限
1.3 書面任命書及職責和描述
1.4 或在手冊中加以說明

2、實施方法建議
2.1 管理者代表的選擇
　　1) 由于其負有的職責和權限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選取（如部門經理以上級） 且此職位 由具有一定的組織能力、控制能力、協調能力和表達能力、經驗的人員擔任。
　　2) 當組織的規模比較大時，可以任命一名正代表、多名副代表，當組織的規模比較小時，也可以由總經理親自擔任管理者代表。
　　3) 可以直接指名由某職位的人員同時任管理者代表(如品質部經理)，但注意其履行的職責不同
2.2 管理者代表的指定方式
　　1） 可以以書面任命書的方式以最高管理者的名義任命發布到各相關部門。
　　2） 可以在質量手冊的職責說明中說明。
　　3） 應將標準中關于管理者代表的職責和權限的要求在相應的文件中加以說明。

3、程序要求（無）
4、錯誤的理解
4.1 管理者代表是 指最高 管理者的代表，履行最高管理者的職責和權限
　　說明：主要履行與體系有關的三個方面職權
4.2 管理者代表不應由總經理親自擔任
　　說明：總經理屬于管理人員可以擔任，尤其是最高管理者是一組人時
4.3 管理者代表在組織結構圖上應處于部門經理及副總以上的位置
　　說明：沒有此要求
4.4 管理者代表應負責質量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內部質量審核
　　說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成
4.5 體系改進建議應由管理者代表審批
　　說明：沒有此權限要求，除非文件規定

5、討論區
　　管理者代表如何確保在整個組織內提高對顧客要求的意識 ?

6、案例分析
　　某公司下設有三個事業部，生產獨立的產品，共有三千名員工，每個事業部約 800 名員工，現公司要建立質量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？




內部溝通

（一）理解要點

1 建立適當的溝通過程，其目的是通過溝通確保體系的有效性
2 通過溝通可以提高員工的參與范圍及程度，有助于質量目標的實現
3 溝通的內容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結果的實現程度。

（二）實施步驟與方法建議

1、實施步驟
1.1 建立內部溝通的程序
1.2 明確溝通的時機、內容及方式
1.3 實施溝通

2、實施方法
2.1 溝通的時機
　　a） 日常體系溝通
　　b） 定期的溝通
　　c） 特殊情況下的溝通
　　　　重大質量問題
　　　　體系重大變更
2.2 溝通的內容
　　a） 顧客及組織要求
　　b） 質量方針
　　c） 質量目標
　　d） 內部體系測量結果——內部審核
2.3 溝通的方式
　　a） 工作區域內管理者引導的溝通
　　b） 小組會或其它會議
　　c） 布告欄、內部刊物、雜志
　　d） 電子媒體、聲像
　　e） 內部調查表和建議書

3、程序要求
　　內部溝通程序或內部質量管理體系溝通程序（必要時）
4、錯誤的理解
4.1 內部溝通要求主要指質量體系出現問題時進行的溝通
　　說明：對，主要指質量體系有效性的溝通
4.2 內部溝通需要將溝通的結果進行記錄
　　說明：沒有要求，除非文件規定
4.3 建立適當的溝通過程就是指要建立適當的溝通程序
　　說明：過程與程序不是同一概念

5、討論區
　　如何證實組織內部進行了有效的溝通?
　　1) 證實已進行了溝通
　　2) 證實溝通的內容及方式
　　3) 評價有效性

6、案例分析
　　為滿足內部溝通的要求，某公司的總經理每月向各部門經理以上級人員報告上月的生產經營增加情況，在原有包括生產執行情況、產量、銷售額、利潤基礎上增加了質量 問題及需改進 的方面的匯報。
6.1 溝通的層次：部門經理以上往往不夠
6.2 溝通的內容：不僅是質量問題，應為有關體系的有效性

sunny_ly01

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