批駁“顧客上帝、衣食父母”論

huang080808

　　作者為山東皇明太陽能集團總裁
　　很久以來，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”這兩句由企業(yè)界提出的口號，在大眾中廣為傳播。于是，企業(yè)以之為標(biāo)榜，消費者以之為令箭，幾成社會共識。我以為，這話倒是一種悖論，一種背向于企業(yè)和市場本質(zhì)的言論。
　　如果顧客是“上帝”，那么我們就應(yīng)像對上帝一樣對顧客頂禮膜拜，懷著一顆無比虔誠的心對之磕頭作揖，——可是，我們做不到；如果顧客是“父母”，那么我們就應(yīng)像對父母一樣百依百順，恪盡孝道，對其衣食住行關(guān)懷備至，——可是，我們做不到。對上帝，信民們祈禱禮拜還唯恐不及呢，哪能給件產(chǎn)品又談Money；對父母，供養(yǎng)本是普天下子孫應(yīng)盡的義務(wù)，不管買什么東西只管孝敬就是了，又哪有伸手要錢之理。所以說，“顧客是上帝、是衣食父母”是虛偽的。最起碼，不真誠。
　　事實上，企業(yè)與公眾是公平對等的交易伙伴。前者提供產(chǎn)品或服務(wù)，后者付出貨幣，二者遵遁市場價值規(guī)律進行平等交換。你付出多少價值，你就得到多少回報。你的講解，你的促銷，你的售前售后服務(wù)，再怎么“全心全意到永遠”，說到底都是為了賣產(chǎn)品求利潤。說的做的再好，企業(yè)的本質(zhì)也是追求利潤；標(biāo)榜的再美，市場的本質(zhì)也是價值交換。那種模糊了經(jīng)濟規(guī)律本質(zhì)的言論，無論是對受眾、廠家還是廠家消費者關(guān)系都會產(chǎn)生不良的影響。
　　顧客潛在的需求他不會告訴你，但，是天經(jīng)地儀存在的，那是企業(yè)進步的“圣經(jīng)”。只有這時，表達企業(yè)的市場需求時顧客才是“上帝”；企業(yè)的效益、員工的工資是來自顧客這個渠道的，只有這時，單談對顧客的態(tài)度問題時，顧客才是“衣食父母”。
　　除此，顧客只能是顧客-——進行平等價值交換的客戶。
　　——因而，企業(yè)人面對客戶要有一個平等的心態(tài)。我們依據(jù)等價交換原則，賣出產(chǎn)品得到回報。但當(dāng)顧客提出特廉價格、特殊產(chǎn)品規(guī)格、過分要求的服務(wù)時，我們能依順么？不能。因為如果那樣，我們已經(jīng)保證不了我們的生存了。我們要對顧客說“不”，敢于說“不”。過去社會講大公無私，其實在市場經(jīng)濟里是不成立的。一味大公無私，春蠶絲盡命也盡，既斷了自身生存又不能為對方提供后續(xù)服務(wù)，那市場的生生不息又在哪里？所以，現(xiàn)在我們市場經(jīng)濟講平等無欺，互利互生。商不欺客，客不欺商，等值交換，不偏不倚，才是市場經(jīng)濟的優(yōu)美圖景。
　　是故，我們企業(yè)人的“顧客上帝論、衣食父母論”也該進入史籍了。

胡文輝

不少的顧客需求是不能滿足的，譬如添加瘦肉精，所以，顧客不能是上帝。

御米油

關(guān)鍵是結(jié)合長短期利益來看