分享： 流程與責(zé)任心——管理的兩把劍

紫末

我親身的[b][color=#800080]案例[/color][/b]：      
    那天，當(dāng)我在廈門機(jī)場(chǎng)顯示飛機(jī)班次的碩大液晶顯示屏上找不到我的班機(jī)班次時(shí)（找不到[font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的班機(jī)）十分焦急，然后趕緊去詢問(wèn)臺(tái)詢問(wèn)，[b][color=#800080]服務(wù)[/color][/b]小姐正在看一本雜志，然后不緊不慢地抬頭看了我一眼，甚至連我緊遞過(guò)去的飛機(jī)票都沒(méi)看一眼，然后手往身后方向虛晃一槍，說(shuō)：到[font=Times New Roman]A[/font]島去問(wèn)。（我不禁要想：這不是詢問(wèn)臺(tái)嗎？我走錯(cuò)了嗎？還是這個(gè)服務(wù)小姐剛剛被降薪？）。

     等我到柜臺(tái)[font=Times New Roman]CHECK-IN[/font]時(shí)，那位服務(wù)小姐在電腦上霹靂叭啦敲了一下鍵盤，然后將飛機(jī)票前看后看左看右看，說(shuō)了一句：奇怪，你的名字不在這個(gè)航班上？（我慌了：難道我買了一張假機(jī)票？）。然后，一會(huì)兒她又說(shuō)：奇怪，你的名字在[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的航班上（難道電腦系統(tǒng)自動(dòng)將我的名字弄上了那個(gè)航班？）又在電腦上找了半天，她又說(shuō)了：奇怪，[font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]分的乘客好象都沒(méi)有？說(shuō)完看看旁邊的服務(wù)員，那服務(wù)員正忙呢？說(shuō)了一句：打電話問(wèn)一下南航的代辦。電話撥過(guò)去，然后她轉(zhuǎn)頭說(shuō)：電話打不通。最后，她無(wú)奈地說(shuō)：你到那邊南航的去問(wèn)一下。我說(shuō)：你查一下，怎么回事？她說(shuō)：你不是看到了嗎？打不通啊。請(qǐng)你去那邊[font=Times New Roman]6[/font]號(hào)臺(tái)南航那邊問(wèn)一下？你問(wèn)好了，你等一下你直接過(guò)來(lái)不用排隊(duì)了，我直接給你辦。我一想算了，與她講不通，去問(wèn)吧。

[font=Times New Roman]          [/font]跑到[font=Times New Roman]6[/font]號(hào)臺(tái)，問(wèn)“你們是南航嗎？”居然他們是海航的。然后，那位服務(wù)生還算不錯(cuò)，一查，說(shuō)[font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]航班取消了，并到[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的航班去了。我一想，可能是飛機(jī)時(shí)間改了，沒(méi)通知到我吧。只好自認(rèn)倒霉。然后，趕緊去辦[font=Times New Roman]CHECK-IN[/font]吧。等我到那個(gè)柜臺(tái)，準(zhǔn)備直接找剛才那位服務(wù)小姐時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位小姐已經(jīng)換班了，換了另一位男服務(wù)生，所以我只好重新排隊(duì)。但我心里很生氣，她剛才明明是拖延之計(jì)，然后開(kāi)溜嗎？

[font=Times New Roman]          [/font]不禁要問(wèn)，在中國(guó)消費(fèi)是你不滿意也只能窩火，下一次你還得照樣消費(fèi)。感嘆中國(guó)大部分服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)代化的現(xiàn)狀：硬件一流，穿著二流，員工三流，[b][color=#800080]管理[/color][/b]四流
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[b][font=Times New Roman]     [/font][/b][b]反思：這件事到底誰(shuí)有責(zé)任？是流程出了問(wèn)題，還是責(zé)任心出了問(wèn)題？還是監(jiān)管出了問(wèn)題？[/b]
[font=Times New Roman]    [/font]來(lái)飛機(jī)場(chǎng)為何早到了[font=Times New Roman]2[/font]個(gè)小時(shí)，還受了氣，是因?yàn)槟虾絒font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的飛機(jī)由于乘客少取消了，被并入[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]航班。但我卻不知道，心內(nèi)非常惱火，起來(lái)一大早自不必說(shuō)，而且還趕得很匆忙。
[font=Times New Roman]   [/font]因?yàn)闄C(jī)票是我太太訂的，讓她打電話一查（當(dāng)然少不了抱怨），原來(lái)因?yàn)樵谂罂『娇沾k處所留的電話是她公司里的電話，鵬俊航空告訴了其辦公室人員小李，而小李由于疏忽而沒(méi)有通知到我太太。
這件事誰(shuí)有責(zé)任？是代辦航空公司？是小李？還是我太太？還是我自己？
[font=Times New Roman]      [/font]是流程的問(wèn)題還是責(zé)任心的問(wèn)題？
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[font=Times New Roman]      [/font]第一責(zé)任是小李，她居然將如此要事給忘掉？當(dāng)然，她也有忘掉的理由，因?yàn)閷?duì)她來(lái)說(shuō)是根本算不了大事，而且你沒(méi)法懲罰她。第二大責(zé)任是代辦航空公司，代辦航空公司把皮球扔給下一[b][color=#800080]個(gè)人[/color][/b]，就認(rèn)為[font=Times New Roman]OK[/font]了，它沒(méi)有搞清楚它的顧客不是小李，所以，它對(duì)客戶負(fù)責(zé)，就需要與小李確認(rèn)有沒(méi)有通知到本人；當(dāng)然做得好，它還要定期與客戶確認(rèn)電話是否已更改，以保證通知到本人。第三大責(zé)任是我太太，她在訂機(jī)票的時(shí)候，沒(méi)考慮到她在休假，她早期留下的電話信息至少不能直接通知到本人了，如果留下手機(jī)會(huì)更好，如果更換電話那就更厲害（但誰(shuí)還記得？）。第四大責(zé)任是我自己，由于曾經(jīng)有過(guò)改過(guò)一次機(jī)票時(shí)間的經(jīng)歷，所以應(yīng)該對(duì)此事的要點(diǎn)作一個(gè)提醒，什么是關(guān)鍵點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)要切入，而不是完全授權(quán)最后事后彌補(bǔ)。
[font=Times New Roman]        [/font]從流程的角度看，最好的流程應(yīng)該是把客戶當(dāng)傻瓜來(lái)看，以及考慮了刁鉆的客戶。
[font=Times New Roman]        [/font]從流程與責(zé)任心的角度，責(zé)任心與流程都可以把事情做好，但責(zé)任心只能保證做好一時(shí)，而流程卻能保證好的做法一再保持（即可復(fù)制性）。
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[font=Times New Roman]          [/font]這件事，讓我在機(jī)場(chǎng)呆了[font=Times New Roman]2[/font]個(gè)小時(shí)（補(bǔ)：后來(lái)[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的飛機(jī)又晚到了[font=Times New Roman]30[/font]分鐘，感嘆：中國(guó)的服務(wù)業(yè)水平太有限了，管理水平讓人心焦，消費(fèi)者只能望洋興嘆，只能再一次盼望八國(guó)聯(lián)軍早一日進(jìn)中國(guó)），中間看了[font=Times New Roman]1[/font]小時(shí)[b][color=#800080]培訓(xùn)[/color][/b]碟片，買了幾本重要的書(shū)，學(xué)到幾個(gè)案例，寫了這篇案例分析，這是意外的收獲。永遠(yuǎn)牢記：你沒(méi)有得到你想要的，你一定會(huì)得到更好的。后來(lái)，我[b][color=#800080]心情[/color][/b]反而很不錯(cuò)。
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