靠信息來加強客戶管理

hrdong

[color=#000000][font=宋體][size=12pt]哈佛商學院的研究人員指出，公司歷經千辛萬苦獲取的客戶購買行為信息，卻不能用于指導公司的銷售工作（因為這是兩項不同的工作）。另外，公司內部任何一個機構在某一類產品的銷售上，建立了屬于自己的數據庫，他們往往會拒絕他人（即使是公司的內部人員也不例外）進入其數據庫，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這只屬于我們，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]他們會說，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不希望別人與我們的客戶有所往來，因為這樣會破壞我們與客戶的關系。而且，建立一個這樣的數據庫是要花費巨大的代價的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]――[/font][/size][font=宋體][size=12pt]你不能無償使用。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這些爭端與不和將會使公司的各個經營環節相互不信任、相互掣肘，最終將有損于公司的整體利益。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　所以公司在收集和應用客戶信息時要注意以下一些問題。首先，公司在收集信息時，必須持非常謹慎的態度。由于客戶對涉及個人隱私的一些信息越來越敏感，謹慎地處理這些問題就變得非常關鍵。現在，客戶在向公司提供信息的時候，都很想知道公司獲取這些信息的目的，或希望他們能有償地提供信息。在一個相互都比較信任、忠誠的團隊里面，你可以向整個團隊公布你的收入和口味等屬于個人隱私的信息，但你是不會向外界泄露的。所以公司應利用互聯網技術在顧客中也建立類似的這么一個團隊（如通過因特網，建立公司的會員制），在這個團隊里面，公司能與客戶坦誠相待。其次，公司應該能夠非常清楚自己為什么而收集信息。客戶信息一個非常重要的作用就是，區分不同價值的顧客。在此基礎上，公司可以制定策略，對不同的客戶采取不同的對待方法（其目的就是對最有價值的那些客戶實行最優厚的待遇）。對所收集到的信息進行精心的處理，就能夠很容易地發現哪些客戶對公司來說價值最大（值得公司去爭取）。然后給予這些客戶以更為優厚的價格折扣，或采取措施防止競爭者爭奪這一部分客戶。一般來說，客戶們都不喜歡價格歧視（亞馬遜在對不同的顧客執行不同的價位時，遭到了讀者的一致反對）。但如果公司設立一個忠誠客戶俱樂部（客戶可以成為其中的一員），俱樂部內部的成員有資格享受更優厚的價格或服務，外部客戶則沒有這種特權，這種做法往往很容易讓所有的顧客都能理解和接受。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　最后，我們還需強調一點：利用先進技術（電子技術、互聯網技術等）只是獲取客戶忠誠的一個方面。傳統的一些留住客戶的手段在今天仍然適用，如高質量的產品，周到的售前、售后服務，高素質的服務人員等等，還是企業爭奪客戶的殺手锏。[/size][/font][/color][size=12pt][color=#000000][font=Times New Roman]

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