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畜牧人

標題: 聯絡不僅僅是“打聲招呼” [打印本頁]

作者: 胡文輝 時間: 2006-10-19 14:53
標題: 聯絡不僅僅是“打聲招呼”

《中外管理》2006年8月刊作者：中外管理

聯絡，是把信息準確無誤地傳達到對方，并確認。就是這樣一個小小的細節，卻是執行力落地的惟一通路。

1.聯絡過了，也不能心安理得

信件、傳真和最近我們常用的電子郵件在傳達聯絡事項的時候，即便確實發出了信息，你也無法絕對保證信息傳達到了本人。即便是準確無誤地發到了對方公司，也有可能沒有到達本人手中，或是出了什么差錯轉到了別處。因此，重要的是必須確認傳達到了對方。

這是辦公室里發生的事：某家公司發來一個要求，希望用傳真提供報價單。領導對辦事員說：“你把這個報價單立刻發出去。”因為以往曾幾十次讓辦事員發過類似的傳真，所以認定她不會出錯，隨后領導出門去了。

可是次日，按理說應當已經收到報價單的對方公司負責人又打來電話：“昨天請你們發的報價單還沒收到，希望能立刻發來。”領導問辦事員：“你確實把傳真發過去了嗎？”辦事員神色不悅地回答：“當然發了！”接著領導問：“不會是搞錯了傳真號碼吧？對方說還沒有收到。”這一來辦事員憤然作色：“我沒有搞錯！也許是對方什么人隨便拿走了。我給他們打電話讓他們找一找。”看她火了，這位領導趕快說：“不管怎樣，對方說了還沒有收到。要是真沒收到，我們會失去一筆生意的，你就再給他們發一次吧。而且，發過傳真后應該再打電話確認一下。”辦事員仍舊一臉不悅，不過還是按要求又發了一次傳真，隨后打去了電話進行確認。

確認重要事項是否確實傳達到了對方，并不限于傳真，其他場合也很有必要。

既使用快遞發送貨物或發出郵件，因為是專業快遞公司或郵政部門，一般發生差錯的概率較低，但也不能絕對保證必然送到。而通過電子郵件聯絡重要和緊急事項時，也需要確認本人是否確實讀到了電郵。

進行聯絡的人與接受聯絡的人在直接對話時，一般不會發生什么差錯。要注意的是，有第三者介入，或是通過記錄留言間接進行聯絡時，也會發生未能準確傳達的情況。因為人在不覺之中會不經意地忘記轉達。因此，如果聯絡內容很重要，事后要詢問一下本人：“是否收到了轉達的口信？”或是得體地向傳話人確認：“請問是不是把口信轉達給本人了？”

托付口信時，有時還需要確認轉達口信人的姓名：“不好意思，請教一下您的名字可以嗎？”確認了對方的姓名，對方就會產生一種轉達口信的責任感，切實把口信傳達給本人。如果沒有確認傳話人的姓名，日后有時會發生下述情況：

“今天是交貨的日子，可東西你們還沒有送來。不知出了什么事？”

“前幾天我們已經同貴方聯系過交貨日期推遲的事了。”

“同誰聯系的？”

“是貴公司的一位女員工啊。”

“我們這里女員工很多，你們同誰聯系的？當真聯絡過了嗎？”

“轉達了”和“轉達到了”是有差別的。自己的意圖傳達到了本人才是真正轉達了。

2.事前掌握清楚聯絡事項

比如：上級指示要求通知變更內部會議召開的預定時間。

倘若僅僅通知了準備參加該會議的人員：“本日會議的時間因故變更”，有時會被人問起：“為什么變更？”這種場合如果只是回答說：“因為上級指示要我聯絡，所以我就聯絡。至于為什么變更，我也不清楚。”大家必然會發牢騷：“這叫什么事呢？誰都很忙啊，怎么不說清楚理由呢？”

若是事前弄清了情況，就可以通知說：“本日會議開始時間因××部長發生緊急事項，需要進行以下變更。”這樣大家便容易接受：“明白啦。”

尤其在與客戶進行聯絡之前，準確掌握為什么要聯絡的情況很重要。

一次，從××車站售票窗口給何先生打來了一個電話。接電話后，一個女性的聲音說道：“您買票的時候把信用卡忘在我們售票處了。如果今天不能來取的話，我們就把它轉送到失物招領中心去了。”

據說失物招領中心位于比××車站遠好幾倍的××大街，那就太麻煩了。于是何先生馬上回答：“明白了，馬上就到你們那兒去取。”隨即匆匆趕往××車站。

路上他開始回憶，怎么會把信用卡忘在售票處呢？剛才確實是把信用卡遞給售票員買過票。當時車票是拿到了，但是記不起售票員還回了信用卡。仿佛不是自己把信用卡忘在售票處了，而是售票員在遞交車票前忘了把信用卡還回來。

就是剛剛發生過的事，何先生認為記憶不會有錯。

的確，這次事故并不是乘客何先生的責任，而是售票員的失誤造成的。本來應該由他們把信用卡送還何先生，至少應該說：“實在對不起，由于我們的粗心，忘了把信用卡還給您了。能不能麻煩您方便的時候來一下售票處？若能盡早，感激不盡。”

這里要指出的是，發出聯絡指示的人若是沒有說明前因后果，接受指示的人應該主動確認有關情況后再進行聯絡。倘若不是那樣，就會讓客戶生疑乃至不愉快，甚至很容易認為這里的人真不會辦事。所以采取行動之前，應該切實弄清情況之后再進行聯絡。

3.嚴遵“隨后聯絡”的承諾

人最生氣的事情是對方不履行自己的承諾。

譬如約定了“明天10點打電話”，可是因為忙得不可開交把承諾的事給忘了。未履行承諾的一方不過是一時疏忽，根本沒有惡意，但是被毀約的一方卻會認為對方沒有誠意。

估計很多人都經過這樣的情形。有什么事情打了電話，本人雖然接了電話但是說：“對不起。現在我不方便講話，等一下給你回電話好嗎？”

這是無可奈何的，于是會說：“明白了，那我等你的電話。”隨即掛斷電話等待。

其實本人也知道應該回電話，但是未成想，接下來電話一個接一個，而且是一些棘手的問題，結果怎么也回不成電話。

可是剛才打來電話的人并不了解這個情況。他也有另外一攤工作要做，不能總等下去。“說了回電話可到底要到什么時候才來電話？！”結果，多年來辛辛苦苦建立的信賴關系就有可能毀于一旦。

打電話的人若是直截了當地說“說回電話卻一直不聯絡，你到底是怎么搞的？”這樣還有個說明情況的機會。有時對方嘴上并不說什么，可有一天突然終止了交易或者解除了合同，問題就嚴重了。終究是未履行承諾這一方的責任。

一旦約定了，隨后就一定要聯系，無論如何要履行這個承諾，而且必須盡快實行！

4.事前打招呼

有些重要事項盡管尚未完全確定，也應該提前通知有關人員。這時要先打一聲招呼：“這件事還沒有確定噢！”

有時客戶會打聽：“這件工作你們能否接受？”若難以接受就另當別論。但若是有充分的可能性并對公司影響很大，最好是留個心眼，通知一下上級：“有這樣一個信息，不過對方還沒有確定……”這樣說了，上級說不定會把這個沒有確定的參考消息通知公司內采購、制造等相關部門，并且說：“一旦確定下來，我們將盡速聯絡，屆時請各部門予以協作。”

事前傳遞了相關信息，有關人員多少會有一些思想準備。即便一旦做起來有些麻煩，也容易得到他們的協作。

然而，若是因為尚未確定便判斷無需聯系，把有關信息窩在自己心里，等正式聯絡來了之后再傳達，就有些被動了。若是交貨期較短的合同項目，有關方面會說：“突然要我們在這么短時間內就交貨，對不起，實在沒辦法幫忙。要是早點告訴我們，也許可以想想辦法……”也就難以得到他們愉快地協作，結果很有可能無法回應客戶的要求。所以，重要的信息即便尚未正式確定下來，也應該留心給有關人員預先打個招呼，通通風。

另一方面，盡管是沒有確定的事項，由于各種情況需要中止正式請求時，更應該盡快聯絡。如果等對方問起“上次說的事情怎么樣啦？”才匆忙回復：“啊，那件事啊，不好意思，告吹了。以后還請多關照。”這樣做是很失禮的。這會給對方造成麻煩，影響對方對已方的信任，乃至對今后產生不良的影響。所以要予以注意。

有家大公司對一位培訓師進行探詢：“今年我們公司約有100名晉升人員，希望能對他們同時進行培訓，不知能否做到？”這個培訓項目的最佳人員配置為一個班20名學員，所以要同時開5個班，需要5位培訓師。雖然一下召集5個培訓師有一定困騅，但想想辦法不是絕對做不到的，這位培訓師如實回復了這家公司。對方說：“明白了。一旦正式決定下來，會立刻同您聯絡的。”

可是到了約定舉辦培訓的一個月之前，仍然沒有聯絡。由于已經請好5位講師空出了自己的日程，那位培訓師就給這家公司打去了電話：“上次談的事結果怎么樣了？”這家公司負責培訓的人卻回答：“哦，那項培訓已經拜托別的咨詢公司了。請您見諒，不要介意啊！”

“貴公司是什么時候決定的呢？”“兩周以前。”

培訓師當然很不滿意，不過因為沒有正式請求，也無法進行索賠。他當時想，今后再不會接受這家公司的任何委托了。

即使事情的最終結果未能按事先探詢的方向取得進展，但如果適時地進行了聯絡，也不至于造成疑惑和不信任。要站在對方的角度盡可能周密、迅速地進行聯絡。

5.代理受信要負責轉達

外邊打來電話時，本人正好外出或是離座，一般就會由別人代替本人接電話。

告知本人不在后，對方可能會拜托：“等他回來后，煩請轉告他回個電話。”

抑或對方請求：“因為我馬上也要外出，所以請向××先生轉達以下事項。”除去非本人才明白的事項，這時一般會代為受理：“那好，請您講吧。等一下一定轉達給××。”

若是代本人受理了上面那樣的電話，就必須將口信傳達給本人。既然已經應承“請告知貴公司的雅號和您的尊名，本人回來后會立即回電話。”那么就要負責到底，有時甚至有必要向本人確認：“是不是給那家公司回過電話了？”

如果是非本人無法判斷的事項，譬如能否出席某個會議等，則必須確認日程安排。并且即便本人日程是空著的，最好也不要隨意判斷并回答說：“沒關系，他可以出席的。”

進而，向本人轉達口信內容時，必須忠實地傳達原話，要避免隨意解釋口信的內容或摻雜個人揣測。

6.嚴格履行相關部門間的聯絡

工作中常常有一些交接、接替的情況。比如：自己下班時間到了，或因故請假，或因為倒班，業務交接時自己不在場，這些情況下需要請別人或其它團隊幫著接替工作。這種場合，若是有關人員之間未能進行妥善交接，便會發生問題，嚴重時甚至會產生重大過失，所以必須嚴格履行部門之間的聯絡。

有關人員之間嚴格履行了交接事項的聯絡，事情的進展就會順利。受到接待的人也會感到自己得到了這里的重視，心情愉快，會建立信任，愿意保持長久交往。

作者: 胡文輝 時間: 2006-10-19 14:55
標題: re:聯絡不僅要，還要會，這樣才樣發揮其功效．...
聯絡不僅要，還要會，這樣才樣發揮其功效．這也是本文要傳達的意涵．

作者: 莫問 時間: 2006-10-19 17:05
標題: re:細細想來，不僅僅是聯絡要這樣吧。對人負責...
細細想來，不僅僅是聯絡要這樣吧。對人負責，即是對己負責。換位思考一下吧，收獲是大大的呢，常常會超乎我們自己的意料，意外的驚喜哦。

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