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畜牧人

標題: 顧客投訴處理方法 [打印本頁]

作者: liwei986yc 時間: 2010-6-19 08:42
標題: 顧客投訴處理方法
一、顧客投訴對服務組織的影響
即使是那些在提供服務方面做得很出色的企業，仍然不得不一次次應付那些感到不滿意的顧客。企業處理顧客投訴問題的能力如何是決定企業能否留住顧客、能否從投訴中發現問題改進質量的重要因意。但是，你是否知道，有多少百分比的顧客愿意提出投訴?不愉快的顧客為什么不投訴?他們都在哪里提出投訴?如何處理顧客的投訴呢?
據最有影響力的消費者投訴處理研究機構之一TARP的研究發現，制造性消費品有25％－30％的顧客投訴；尼爾森發現雜貨品或包裝問題的投訴率為30％，而大件耐用品的投訴率也只有40％；其他國家也得出了相似的結果，如挪威的一項研究發現投訴中不滿意的消費者的比率在9％(咖啡)和68％(汽車)之間。
敏銳的服務組織會從兩個方面看待投訴。一方面，它是一股能夠被用來幫助衡量質量、為服務設計和實施提供建設的信息流；另一方面，它是一系列獨立的顧客問題．其中每一個問題都需要解決。如果投訴能被用作市場研究的信息投人，那么建議和詢問也同樣可以。建議通常顯示了一個把顧客從“有點滿意”向“非常滿意”推進的機會。詢問常常揭示了企業提供信息方面的弱點，或者向企業指出了改進顧客教育的需要。
獲取“及時”投訴的好處是，在服務傳送完成(以及重大破壞可能造成)之前可能還有機會做出修正。當一個服務的過程很長，而服務的后果又很重大時，這樣的補救可能是至關重要的。及時投訴的不利之處(從員工的觀點看)在于聆聽顧客的不滿會使員工失去動力，及時處理投訴又會干擾服務傳遞的順利進行。對于員工而言，真正的困難是他們常常沒有解決顧客問題的權力和工具，尤其是當需要犧牲公司的利益來做出替代安排或在現場核準賠償時。
如果投訴是在服務完成后發生的，那么補救的選擇就更有限了，僅限于道歉、重復服務，以實現所要求的解決(在諸如修理這樣的情況中，這仍然是有可能的)或者提供其他形式的補償。無論是哪一種情況，處理投訴和解決問題的方式都可能對消費者決定是繼續成為企業的顧客還是在將來尋求新的服務提供者產生重要的影響。
當投訴得到滿意的解決時，顧客保持品牌忠誠和繼續購買那種商品或服務的可能性就更大了。研究發現，那些對投訴結果感到完全滿意的投訴者中有再次購買不同種類產品意圖的占69％－80％，而投訴沒有得到很完滿解決的投訴者中只有17％－32％。
TARP認為,投訴處理應當被看做是一個利潤中心，而不是成本中心，它還創建了一個公式．幫助公司把保留一個有盈利能力的顧客的價值同運作一個有效的投訴處理部的成本聯系起來。把行業數據代人這個公式得出了一些激動人心的投資回報率：銀行50％—70％，天然氣20％－50％，汽車服務100％以上，零售業35％－400％o為公司設計一個有效的解決問題的程序，必須考慮其特定的環境和顧客可能遭遇到的問題的類型。
二、不滿意顧客不投訴的原因
管理者可能會問，不愉快的顧客為什么不投訴?TARP發現，顧客不投訴的原因主要有以下幾個(按發生頻率的大小排列)：
①不值得花費時間和精力；
②擔心沒有人會關心他們的問題或有興趣采取行動；
③不知道到哪里去投訴及怎樣投訴；
④有很大比例的投訴者反映他們對投訴的結果不滿意；
⑤有時候它是一種文化或背景的反映。如日本有21％的顧客對投嬌感到尷檢或不適；在某些歐洲國家，服務提供者和顧客之間有一種強烈的客人--主人關系，告訴服務提供者你對服務的方式不滿意會被認為是不禮貌的事。
TARP還發現，來自高收入家庭的消費者比來自低收人家庭的消費者提出投訴的可能性更大，年輕人比老年人提出投訴的可能性更大。投訴者往往具有更豐富的產品知識，也更了解投訴渠道。其他增加投訴可能性的因素包括問題的嚴重性、產品對顧客的重要性和財務損失。
三、顧客投訴中心的設立
要成為一種有用的研究投入，必須把投訴、建議或問詢集中匯聚到一個中央收集點，進行輸入、歸類和分析。這就需要在投訴的任何地方建立捕獲投訴信息的機構(不妨礙每一個問題的解決)，并且把它們傳送到集中處理地方。這并不是件簡單的事情，因為大部分投訴是顧客在購買產品或接受服務的地方提出的。很少有不滿的消費者直接向制造商或到總部辦公室投訴。事實上，TARP針對工業的研究表明，有關大件耐用商品或服務的投訴到達公司總部的比率甚至還不到5％。顧客不向公司總部集中的地方投訴的原因可能是：
①企業自己的員工，他們可能在各種工作崗位和地點，同顧客進行面對面或電話接觸；
②代表原始供應商工作的中介組織；
③通常在后臺工作的經理，顧客為了尋求更高的權威會要求見他們或者與他們建立聯系；
④郵遞或放置在一個特殊箱子中的顧客建議卡或投訴卡；
⑤向第三方提出的投訴——消費者組織、法律事務代理機構、貿易組織和其他顧客。
然而，集中投訴具有很大的益處：
①無論是總體上還是在某一個特定的地點，集中投訴記錄可以作為一種服務的一個或多個方面出現被感知的質量下降的一個預警指標；
②表明值得進行更深入的研究的主題或問題。
到達公司總部的投訴所占百分比很低并不讓人感到驚訝．因為許多企業缺乏一個記錄投訴(尤其當投訴是口頭提出的時候)并把它們匯集到一個處理中心的機構。對于員工、當地服務商店的經理和中介組織而言，還必須有一種激勵，讓他們共享那些看來可能是控訴他們表現的信息。如果投訴能夠在當地得到解決，當地經理可能會感到沒有必要把這個信息傳遞給總部。
在TARP研究結果的鼓勵下(以及那些有鼓動性的專家的推動下，這些專家的主張是：“你導致的投訴越多越好”)，許多公司已經從真正意義上改進了其投訴收集程序，配備了專門的免費電話線路，并把顧客意見卡放置在醒目的位置。但是，僅收集投訴本身并不一定有助于解決這些投訴問題。事實上，接受投訴然后忽視它們．其結果會更糟!
因此，在處理顧客投訴時，應注意以下幾個問題：
①跟蹤可能有功于更深刻地了解投訴的特征和解決顧客的問題；
②對不愿意提出投訴的顧客進行樣本設計，然后對集中的記錄進行分析通常可以為更加正式的市場研究提供一種有用的信息投入；
③個人或電話訪問可以比郵件調查更有可能深入挖掘和探索某些回答后面沒有表達出來的內容；
④投訴數據本身可能也不是一個理想的服務質量指數。

作者: 海底斷崖 時間: 2010-6-19 09:29
謝謝分享:4d:

作者: yanbing 時間: 2010-6-19 09:41
感謝分享。

作者: lizhengwei 時間: 2010-6-19 09:47
值得學習，謝謝分享。

作者: 牧場俠客 時間: 2010-6-19 21:19
對我以后可能有用

作者: hougou 時間: 2010-6-22 13:25
值得學習，謝謝分享。

歡迎光臨畜牧人 (http://www.www12347.com/)

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