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畜牧人

標題: 銷售服務中的三種“弱智”表現 [打印本頁]

作者: lx123320445 時間: 2009-9-3 16:01
標題: 銷售服務中的三種“弱智”表現
　　有個笑話說是一位顧客在餐館吃飯，正喝湯時突然發現湯里有只蒼蠅，氣憤地叫老板過來說個清楚。老板馬上把服務員叫來問話。服務員說：“不會吧，湯里的蒼蠅我都撈干凈了?”
　　當然，現實中像笑話中那么黑心的老板不多，但和那位服務員一樣“弱智服務”的卻不少。常見的有三種。
　　表現一：把顧客當傻子
　　一些商家以為自己很聰明，總把顧客當傻子哄。我一個朋友去吃鰻魚火鍋，沒見多少魚肉，魚頭倒是不少。這老板也太損了，不知道多出來的魚頭是不是都熬過一遍了。那顧客心理肯定有數，只是怕壞了心情，不跟你一般見識而已。我那朋友說：“走時，老板還說‘歡迎下次再來’，我心理就罵‘那還有下一次?不可能了’!”
　　一只“殘疾”的雞
　　武漢的王先生，在該市一家土家雞館宴客，菜端上來后，整只雞居然只有一只腿。王先生連忙把服務員叫來。
　　“你們的雞怎么只有一只腿?”
　　“真不好意思，這只雞有殘疾。”
　　“啥?開玩笑吧!”
　　“這只雞確實生下來就殘疾。”
　　“你把我當傻子哄吧!”
　　“你這人怎么蠻不講理。人這么寶貴的都有殘疾，何況是只雞。”
　　“你不講理，還是我不講理，我付足額的錢卻給我少一只雞腿。”
　　在王先生的再三抗議下，服務員才給補了一只雞腿。
　　這是報紙報道過的一個真事，服務員的解釋荒唐可笑，把顧客當三歲孩子哄。其實，有“殘疾”的是服務員自己，少了一顆誠信的心。
　　表現二：好事變壞事
　　有些商家喜歡讓利折扣，給顧客實惠，這是雙贏的事。但在過程中總會有些不愉快的事出現。某家電連鎖大抽獎，一顧客抽中了三等獎，卻被商家告知獎品已發完，原是多印了一張獎券。還好在記者的鏡頭下商家給了這位顧客同等價值的獎品。
　　面對憤怒的顧客
　　在海南創業時的某個夏天的黃昏，嚴先生和幾個朋友去酒吧喝酒。
　　幾個人進門時，他被門迎小姐攔住道：“恭喜您先生，您穿的白色襯衫符合我們幸運顧客的標準。您可以[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]喝一杯啤酒。”
　　嚴先生樂壞了，對幾個哥們說：“今天我可比你們幸運多了，有[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]啤酒喝。”
　　于是嚴先生坐那兒等，可左等右等不見[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]啤酒的影子，而這幾個哥們的酒都快喝足了。他有些著急，就把服務小姐叫過來問咋回事。
　　小姐過來，挺有禮貌地說：“先生真對不起，您的襯衫上有白條條，不符合我們的標準。”
　　嚴先生一聽來氣了：“我說你啥眼神，大白天的看不清楚，不[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]了也不說一聲，讓我坐著干等，像話嗎?這不行，把你們經理叫來。”
　　“先生真抱歉，我知道您喝不起啤酒。不過您看我們這300多平方米的場租費、水費、電費、稅費等一天等花好幾萬呢!要不然就請您[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]……”
　　“哦!你們的成本都得算到我頭上呀!”一聽經理這話，嚴先生更來氣了。
　　打那以后，嚴先生再沒到這家酒吧喝過酒。
　　事實上，顧客愿向你提意見，愿向你發脾氣，那說明他給你下次會再來消費的機會。而你蠻橫的態度或驕縱的處理都會丟掉這個回頭客。
　　嚴教授就沒那么幸運了，沒喝到啤酒不說，還被經理挖苦一番。酒吧本來做的是好事，可偏偏沒處理好，得罪了一位顧客。其實一杯啤酒也就幾塊錢，成本不大又何必斤斤計較。況且是你們挑起事的，眼神差點說得過去，沒腦子可就不能原諒了。
　　表現三：找顧客“麻煩”
　　不少聰明的老板總是千方百計地討好顧客，就算是顧客錯了，也總禮讓之;而有的老板是員工錯了，還把責任扣在顧客頭上，如此“弱智”實在不應該。
　　批評：當顧客與員工錯位后
　　嚴教授正開著他的沃爾沃960在川渝高速上疾馳。
　　“你是嚴教授吧!你趕緊把拿我們的浴衣送回來，要不然我們要罰W集團150元。”一時間，丈二和尚摸不著頭腦的嚴教授有些不知所云。
　　原來前幾天給重慶W集團作CS內訓，在五星級的Z賓館下榻，所有費用由W集團支付。他四小時前才從賓館離開。
　　事實上，嚴教授也沒拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的嚴教授穿不上，就隨手扔到一邊去了。
　　“不是在我走之前，你們的服務人員花了15分鐘清房了嗎?當時怎么沒發現，當時干什么去了!若是走后，電視沒了，也要找我要嗎?”嚴教授事后對好友Y[url=http://www.themanage.cn/pxsp/hangye/jiudian/]酒店[/url]的邱總提及此事，還有些氣憤。
　　他估計是服務人員“清房時，有流程，未執行”，馬馬虎虎地檢查一下，發現少了東西，就認定是顧客偷了。
　　當嚴教授問邱總遇到此事會怎么處理，他說：“應肯定這是員工的責任，15分鐘的清房沒檢查出來，就是他的失職，應該批評他而不是顧客;即使是顧客拿了，也是一次性消費品，無所謂。”
　　后來，Z賓館還真罰了W集團150元錢。不過，得知詳情的W集團對嚴教授說：“我們以后不會再到這家賓館來消費了。”
　　找顧客麻煩就是找錢的麻煩，你說這樣的人不傻嗎?你開店、打工就是為掙錢，現在又故意和錢過不去，你說腦子是不是有問題?
　　這個市場環境不缺服務，但缺服務意識和[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品質[/url]，而且這種短缺相當嚴重。人們為此而怨聲載道，投訴不斷。他們在抱怨什么?在呼喚真誠而非欺騙、細心而非隨意、負責而非造作的服務。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔?其實是他們到了該提高自身服務[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品質[/url]的時候了，不要讓“弱智服務”再在顧客面前招搖。

作者: 中國移動 時間: 2009-9-3 16:10
看起來很好笑，但也有一定寓意！

作者: 小水桶 時間: 2009-9-3 16:19
總是想的時候明白，
做的時候就忘記了、糊涂了

作者: 田玉安 時間: 2009-9-3 16:30
說與做總是好分離，這是中國人的特點。

作者: thesea1215 時間: 2009-9-3 16:43
呵呵，當你有什么事情打中國移動或者中國聯通的客服電話時經常會碰到這些事情。。。

作者: wc1986 時間: 2009-9-3 18:16
小故事有大寓意啊值得思考

作者: 紀明科 時間: 2009-9-3 18:19
何為服務？？？？

作者: tian11aiguo 時間: 2009-9-3 19:57
呵呵，任何的行動要為客戶創造價值阿

作者: tjlsj 時間: 2009-9-4 12:59
其實大家誰也不傻，做服務業要“大智若愚”。

作者: flyfish01 時間: 2009-9-4 13:07
實際工作中有很多這樣的的問題啊

作者: jiexiaodi 時間: 2009-12-20 16:04
寓意深刻啊

歡迎光臨畜牧人 (http://www.www12347.com/)

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