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畜牧人

標題: 飼料企業需要轉型以服務為導向 [打印本頁]

作者: 胡文輝 時間: 2009-7-30 15:41
標題: 飼料企業需要轉型以服務為導向

岳大安王永梅季瑚玨

飼料行業在發展時期會產生很多的企業，但曾經做得大及最后能做大做強的是少數，一個區域也有很多同行業的經銷商，但做得順風順水的也是少數。一句話，為什么大多數飼料企業都做不大呢？說白了，就是這些企業在發展的過程中同質化了，沒有形成自己的核心競爭力。
飼料行業已經發展了30年，如今在逐步邁入中年，市場的競爭漸趨激烈，主要表現就是市場開拓難度加大，產品的利潤率降低。這一時期，對于飼料企業的發展，無論是生產企業還是流通企業，主要取決于兩點，一是企業的核心競爭力，一是企業的比較競爭力。所謂核心競爭力就是推動你企業發展的根本性的決定性的優勢，這個優勢是你企業獨有的，其它競爭對手無法復制或即使復制了也不能像你這樣做得好的一種力量，如六和的“近距離密集性開發”，正大的品牌。而比較競爭力則是兵戎相見時，你能在本場較量戰勝對方的優勢，如你的同樣質量的產品價格就是比競爭對手低。因此，一個飼料企業，要在市場競爭中獲勝，不但要有自己的核心競爭力，而且還要有短兵相接時的比較競爭力。如果大家都談不上核心競爭力，也突出不了比較競爭力，即企業經營同質化，那么大家的處境也就只有一種結局——做不強也做不大——就和生產車間里的工人一樣，技能同質化心態同質化決定了他們的薪酬也趨于同等化。
而要非同質化，很重要的一點就是準確把握產業的發展趨勢。
筆者認為，從生產導向轉型服務導向是飼料產業的趨勢，同時也是飼料企業不可忽視的問題。當飼料的質量差不多，價格差不多，品牌也差不多，這個時候，起作用的就是服務了。但服務到底是什么？服務的價值在哪里？企業應該如何轉型為服務導向？客戶永遠是對的嗎？相信在很多人心中，對于服務導向這件事，都存在著一些疑惑。

服務是什么？

　　當然，要談服務就不能不先搞清楚什么是服務。其實，從中國古老的說文解字中就對服務下了定義：服，用也；服，事也。凡是當如人之操舟也。務，趣也；趣者，疾走也；務者，言其促疾于事也。
簡單的來說，服務可以解釋為“替人快快地做好事”。其實就是指一種交換過程，服務的價值同時存在于交換的過程與結果，而交換的目的是為了滿足彼此的需求。

服務體系

服務系統可以被分為和顧客直接互動的前臺和負責支持前臺所需一切的后臺；或是可以看作是提供服務的公司和內部服務人員及客戶所形成的三角關系。然而，多數客戶在接受服務時不會直接到飼料企業總部，接觸到的都是前端服務人員，但這個價值交換的機會，往往也是很多企業容易錯失的機會。因為最前線接觸客戶的人缺少培訓，同時薪水是有限的，缺乏激勵。這樣一來，如果內部營銷不夠，在沒有激情的情形下，相信前線人員也很難對外展現出企業的價值。
所以，服務其實可以被視為一個系統，是一個由人、科技、內部和外部服務功能所組成的價值共創體系，彼此經由信息分享達到服務價值的連結，而這個系統的設計和傳遞需要透過跨組織的服務網絡整合，而信息就要扮演其中協調合作的關鍵角色。
　　服務系統非常依賴信息的連結，從上面的分析也可以發現，所謂的服務科學并不只是企業內的客戶服務部或售后服務，而是整個企業系統相互的關系，它是一個高效的體系。
　　服務的價值可以看做這樣一個方程式：V＝IC
　　其中V代表Value（價值）；I分別代表Interface（接口）、Information（信息）和Integration（整合）；C則是Culture（文化）。
　　這也就是指，服務提供者與客戶所共創的價值主要取決于4個重要因素：服務遞送給客戶時的Interface（接口）；還有Information（信息）是否能精確且實時被傳遞到需要的地方；以及如何將創造給客戶的價值網絡快速、有效地做Integration（整合）。
而在IC這4個要素達成后，最終都還要仰賴最關鍵的因素Culture（文化）。文化的屬性決定了企業的文化資源在企業資源中的戰略性地位。
沒有文化的人是一個愚昧的人，而沒有文化的企業是一臺失去控制兀自運轉的機器。雖然企業文化是企業工作中最模糊和最具難度的領域，但也是迄今為止最具挑戰性和最能為企業帶來價值的一環。因為文化是一種場，它能對人產生吸引、排斥或中立等作用，而文化引力的大小取決于文化的內涵與人思想共振的程度！也就是說，產品只是一種載體，文化才是一把利劍！
飼料企業如何做到服務科學化？除了要懂Business(商業模式、商業管理)、Information（信息），還要懂得Design（設計、創新）。筆者認為設計的能力是必須的，飼料企業要能根據不同的產品、需求的變化、社會的發展，設計出具有競爭優勢的服務產品來。而這需要企業有洞察力，洞察力這會是新服務的來源。

卓越服務
卓越服務是企業競爭優勢和利潤的一個重要來源，無論是面對外部客戶還是企業內部客戶；而卓越服務的關鍵取決于企業管理與服務部門的管理者和員工。
產業的發展，使得飼料企業需要從產品為導向轉型服務為導向，隨之而來的問題是，服務會不會同質化？服務的差異化如何體現？這就需要服務卓越化。
一是理念上的準備
服務是為了什么？不是為了促進自己產品的銷售，而是為了給你的客戶提供更多價值，如果這個價值能高于競爭對手，那么客戶就會具有極高的忠誠度。
只有時刻想著以為客戶提供更多價值為己任，飼料企業才會專注于此，而專注是成功的重要因素。時下不少的飼料企業，把“上門”當成服務，這不僅是忽悠客戶，也是在忽悠自己，這樣的服務理念是換不來忠誠客戶的。
同時，要能把員工視為顧客，只有如此，員工才會視企業如家，才會回報企業以卓越的工作質量。
二是組織上的準備
要有專門的職能部門或者個人，負責客戶服務工作，同時要有明確的激勵機制。最好能有企業的主要領導分管服務工作。領導真正重視了，事情就比較容易推行，這是多數企業的現狀，所以要在組織結構的設計上體現出領導的重視。
三是戰術上要領先。
戰略固然重要，戰術也不能疏忽。如何讓服務更有質量和效率，也體現出飼料企業的服務能力之不同。
主要是兩方面：
一是服務的全面化?？蛻魹槭裁磿x用你的產品？無非是相信你能比你的競爭對手更能給他帶來利益。問題是，產品只是影響客戶利潤的一個環節，這樣就要求飼料企業能提供立體化增值服務，覆蓋影響客戶利潤的各個主要環節。
二是要充分利用網絡新技術
7月16日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布《第24次中國互聯網絡發展狀況統計報告》(以下簡稱《報告》)顯示，截至2009年6月30日，中國網民規模達到3.38億，較2008年底增長13.4%，半年增長了4000萬;而寬帶網民規模則達到了3.2億，占總網民數的94.3%，較2008年底上升了3.7個百分點。
我國基本可以說已經進入網絡時代。
然而，飼料企業的服務手段整體上還停留在傳統時代，并未納入互聯網元素。如果飼料企業能夠利用互聯網提升服務效率以及做一些此前難以實現的服務（比如通過網絡遠程診斷實現真正的現場技術服務），那么這家企業將在服務競爭中走在前面。

作者: zhangguangxin 時間: 2009-7-30 15:45
本帖最后由 zhangguangxin 于 2009-7-30 15:49 編輯

不太同意樓主觀點，服務應該是一種必須提供的。而飼料廠更應該在飼料配方的實際檢驗上下功夫，也就是要有自己的試驗田，不然，我們會被國外的大企業越拉越遠的。

作者: rijoy 時間: 2009-7-31 23:50
飼料質量才是關鍵

作者: xjdairyliu 時間: 2009-8-1 02:57
就是不要讓養殖戶擔心飼料質量，讓他們專心養好牲畜，能處理一般性問題，剩下的要操的心也本不該養殖戶操的心，由供應商和收購商來操。

作者: 王學寶 時間: 2009-8-1 07:58
半年多了，肉雞很不好養，種雞場一直虧錢。山東各地幾乎是一個問題，肉雞拉稀無藥可治，采食量低，體重小，養不到正常出欄日齡，各種措施幾乎都用遍了，就是不知道是否是飼料的問題了，但是許多經驗豐富的養殖管理者開始懷疑飼料的問題了。飼料廠的配方還在低成本運作，為什么不做出點改進呢？似乎配方師都以為自己的配方營養均衡了，真的是那么回事嗎？

作者: 胡文輝 時間: 2009-8-1 09:40

引用自zhangguangxin 發表于 2009-7-30 15:45的內容
不太同意樓主觀點，服務應該是一種必須提供的。而飼料廠更應該在飼料配方的實際檢驗上下功夫，也就是要有自己的試驗田，不然，我們會被國外的大企業越拉越遠的。

國外企業比國內企業是在配方上強嗎？
我以為，更多的恰恰是在服務理念和品牌理念上強。
也因此，才領先。
事實上，整一個好的配方是容易的。

作者: dongjuzi 時間: 2009-8-1 10:10
質量是前提，服務是基本，堅持是發展

作者: hespersk 時間: 2009-8-1 10:23
做好的配方是應該做的最基本的工作，配方似乎不應是核心競爭力或者比較競爭力，因為這是最基礎的工作。當然在目前的行業環境中，的確有許多小的企業連配方人員都沒有。但隨著飼料行業的發展，這些企業已經將不是競爭的主體了。
關于服務，各個行業都在提，也都在做，但是真的把服務做到細致做到價值最大化，似乎還不是很多，因為這是一個軟實力的比較和競爭。

作者: 程彬 時間: 2009-8-1 10:33
我們公司的宗旨：內部：全員品管、質量至上
市場：品牌傳播、服務營銷

作者: yylong118 時間: 2009-8-1 12:24
服務時企業不可缺少的一項工作，只是企業性質不同，服務所處的位置不同，同樣服務也不是可以解決市場上所有的問題

作者: zhangguangxin 時間: 2009-8-1 15:28
6# 胡文輝
現在好像在配方上比較好的是理想氨基酸模式，若沒有試驗田，又如何確定氨基酸的標量啊。服務，個人覺得不應該在飼料業唱主角，應是一種輔助手段。只代表個人觀點，不當之處，敬請諒解誒。

作者: maymay2008 時間: 2009-8-1 16:43
好像現在很多企業都開始轉變了吧，選用技術性營銷人才應該是以后的趨勢吧

作者: way 時間: 2009-8-1 18:09
而飼料廠更應該在飼料配方的實際檢驗上下功夫，也就是要有自己的試驗田，不然，我們會被國外的大企業越拉越遠的。 :xuehu:

作者: 胡文輝 時間: 2009-8-1 19:57

引用自zhangguangxin 發表于 2009-8-1 15:28的內容
6# 胡文輝
現在好像在配方上比較好的是理想氨基酸模式，若沒有試驗田，又如何確定氨基酸的標量啊。服務，個人覺得不應該在飼料業唱主角，應是一種輔助手段。只代表個人觀點，不當之處，敬請諒解誒。

或許服務不會成為主角，但配方更不會成為主角。
呵呵，不然什么正大、六和、普瑞納等等這些企業的配方師早就復制了無數個企業了。
靠手中一套配方，哪怕是頂尖配方打天下的時代，已經過去了。

作者: 孟俊英 時間: 2009-8-1 21:19
是的，現在技術與品控結合緊密，反映了企業內部質量管理的加強，企業內功提升才真正地會給養殖戶帶來更好的產品 14# 胡文輝

作者: zhangguangxin 時間: 2009-8-1 21:23
14# 胡文輝
胡編，好像普瑞納的納字打錯了。

作者: 胡文輝 時間: 2009-8-1 21:33

引用自zhangguangxin 發表于 2009-8-1 21:23的內容
14# 胡文輝
胡編，好像普瑞納的納字打錯了。

已經修改，感謝指正！

作者: 常青 時間: 2009-8-2 09:04

引用自胡文輝發表于 2009-8-1 09:40的內容

國外企業比國內企業是在配方上強嗎？
我以為，更多的恰恰是在服務理念和品牌理念上強。
也因此，才領先。
事實上，整一個好的配方是容易的。

關鍵是在選擇好一個方向之后的做企業的理念。

作者: 陳瑜 時間: 2009-8-2 09:38

引用自dongjuzi 發表于 2009-8-1 10:10的內容
質量是前提，服務是基本，堅持是發展

看過之后，覺得這句話比較貼切！服務是基礎，配方也不會是主角！

作者: micky 時間: 2009-8-2 11:21
服務和質量，一個外在一個內在，都要做好

作者: dongwei 時間: 2009-8-2 11:33
兩者之間無矛盾的，有好的產品再有好的服務才是成功的。

作者: 南湖有魚 時間: 2009-8-2 13:00
飼料行業的競爭已經同質化了吧。質量上的差別已經不明顯了，拼成本也走不了多遠。只有增加產品的附加值，如服務，才是發展的方向。
就像軟件公司，賣軟件的少了，賣軟件后期升級、增值服務的多了。

作者: hubangkun 時間: 2009-8-2 15:07

引用自胡文輝發表于 2009-8-1 19:57的內容

或許服務不會成為主角，但配方更不會成為主角。
呵呵，不然什么正大、六和、普瑞納等等這些企業的配方師早就復制了無數個企業了。
靠手中一套配方，哪怕是頂尖配方打天下的時代，已經過去了。

其實你說的只有一點道理，服務再好，質量不好，有用嗎？好配方是一個好的開始，只是下面整套的流程與管理是很重要的，這也是他們復制不出來的原因，懂嗎？

作者: 胡文輝 時間: 2009-8-2 15:34

引用自hubangkun 發表于 2009-8-2 15:07的內容

其實你說的只有一點道理，服務再好，質量不好，有用嗎？好配方是一個好的開始，只是下面整套的流程與管理是很重要的，這也是他們復制不出來的原因，懂嗎？

這也正是我回復zhangguangxin先生的原因，配方技術在飼料企業中起的作用其實只是一小部分而已。
飼料產品同質化的趨勢越來越明顯，在這種前提下，飼料企業怎么辦？這是主帖所探討和似圖回答的問題。

質量不好根本不在主帖的討論范圍之內，那是最基礎的問題。

作者: lh-108 時間: 2009-8-2 15:57
我覺得國內的飼料企業還并沒有達到產品同質化, 所以產品品質的優勢在一段時期內還是競爭力的主要來源, 而并不是象樓主說的要靠服務. 當然,N年以后真正產品同質化時可就真的要靠服務了.

作者: 許鼓才 時間: 2009-8-3 06:56
支持樓主的觀點，頂。

作者: 大牧 時間: 2009-8-3 07:49
我覺得,每個行業最后都會發展成這個樣子.以服務為導向.就象 IBM,因為客戶最終需要的是需求被滿足,而不是產品本身.而且服務是無止境的,更有利于優秀的人才和企業脫穎而出

作者: 胡文輝 時間: 2009-8-3 09:45

引用自大牧發表于 2009-8-3 07:49的內容
我覺得,每個行業最后都會發展成這個樣子.以服務為導向.就象 IBM,因為客戶最終需要的是需求被滿足,而不是產品本身.而且服務是無止境的,更有利于優秀的人才和企業脫穎而出

支持！
呵呵，尤其對于基礎的加工業，更是如此。

作者: wangdiancai 時間: 2009-8-3 10:04
客戶看的是企業的綜合實力，也就是客戶能得到多少實惠

作者: changqiong 時間: 2009-8-3 10:44
配方基礎搞好的重要的，關鍵是服務的后續工作更要跟上。雖然中國目前尚未達到同質化的時代，但也不會需要太久的時間。大家可以看看中國的家電業吧。服務不好的企業遲早會被淘汰的。尤其是飼料養殖行業，服務的重要性會更顯突出，不單是幫客戶治治病那么簡單的了。引導性指導性的服務，是服務更新的內容。

作者: zhfeng76 時間: 2009-8-3 11:07
現在的飼料企業還是以營銷為主，服務有待于進一步提高哦

[ts]zhfeng76 于 2009-8-3 11:23 補充以下內容[/ts]

多數企業只有營銷沒有服務，

作者: xxc1963 時間: 2009-8-3 11:47
服務包括方方面面，不能把本身應該做的工作當成服務來談

作者: rainbowfeed 時間: 2009-8-6 10:18
質量是前提，服務是基本，堅持是發展

作者: wubai8219 時間: 2009-8-7 08:24
樓主說的有道理，但是現在的情況更加復雜啊??！我們公司就是個例子，飼料原料不檢驗，成品不試驗，賣出去時正經的，員工加工時候都用各種飼料混用，價格最重要。想樓主說的，比較難弄到啊呵呵??！

作者: 李業明 時間: 2009-10-29 20:21

引用自王學寶發表于 2009-8-1 07:58 AM的內容
半年多了，肉雞很不好養，種雞場一直虧錢。山東各地幾乎是一個問題，肉雞拉稀無藥可治，采食量低，體重小，養不到正常出欄日齡，各種措施幾乎都用遍了，就是不知道是否是飼料的問題了，但是許多經驗豐富的養殖管理者

王老師講的現象可能在其他的一條龍或者半條龍的企業都有遇見，由于沒有親身經歷，所以不好說是否是飼料除了問題。但當飼料的成本發生變化的時候，尤其是主要飼料原料的價格浮動的時候，配方師調整配方是為了降低成本的壓力，這也是他的職責。但在某種程度上講，飼料企業就應該負責人的把自己的產品提供給客戶，這是責任和信譽的問題。在負責任的時候，飼料廠由此帶來的損失該由誰負擔呢？是配方師嗎？是企業嗎？還是總經理？我想誰負擔都不太合理，那就歸于這個行業吧，暫不成熟的行業。作為利潤鏈條上的一個環節，飼料占到養殖成本的60-70%，當利潤鏈條運轉發生困難的時候，對于一條龍企業內部是否可以考慮風險共擔，“風風雨雨，我們共同走過！”“做兄弟，做事業，應該有福同享，有難同當！”，通過協商的辦法降低環節利潤的情況下，確保整個鏈條的運轉，且不可逞一時之快，一己之私！這樣有可能找到一條行業健康發展的新路！

作者: 李業明 時間: 2009-10-29 20:38
中國飼料行業的領軍隊列之間的產品已經進入到同質化的地步，或者說接近差異化的程度。
信息的高度流通化，增加了企業間的相互學習和進步，因為只有產品的不斷升級和提高，不斷地滿足養殖戶的需求才可以跟上大公司進步的節奏，才有可能獲得更多的發展的空間。行業間實力相差不大的企業都在不斷地研發和改進中獲得新的發展機會，這其中就包括的固有產品的改進升級和新產品的研發，后者是企業可持續發展和對后期市場規劃的重點，他們著眼在5年后。
同質化階段，飼料企業的產品競爭，依靠什么呢？靠促銷嗎？靠價格戰嗎？樓主為所有的企業指出了一個可能的方案——加強客戶管理與客戶服務。很多的公司都在做，而且也都取得了很好的效果。作為一個體系的服務職能，是產品性能的有力補充，這也是它作用重大的原因。很多的企業由于經營成本大和高消耗等原因，往往忽視服務的存在，這往往是得不償失的選擇，因為企業的發展速度和空間的快慢大小會說明你的選擇正確與否。
現階段的養殖戶很現實，就如同姑娘找對象，幫助養殖戶解決問題是解燃眉之急，關鍵是通過多次的溝通和交流傳遞只有正確使用產品科學養殖才可以獲得高效益的觀念，這是養殖戶所急需的，服務之路任重而道遠！

作者: 胡文輝 時間: 2009-10-30 10:00

引用自李業明發表于 2009-10-29 20:38的內容
中國飼料行業的領軍隊列之間的產品已經進入到同質化的地步，或者說接近差異化的程度。
信息的高度流通化，增加了企業間的相互學習和進步，因為只有產品的不斷升級和提高，不斷地滿足養殖戶的需求才可以跟上大公司進

確實如此，服務之路任重道遠，但同時又迫在眉捷。

歡迎光臨畜牧人 (http://www.www12347.com/)

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