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畜牧人

標題: 獸藥GSP《顧客滿意度測量管理制度》 [打印本頁]

作者: nzhqlucky 時間: 2008-9-12 11:34
標題: 獸藥GSP《顧客滿意度測量管理制度》
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目的：通過對顧客滿意度的調查，測量和分析公司質量管理體系的業績，根據調查結果改進質量管理體系，不斷滿足顧客當前和未來的需求和期望。
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適用范圍：公司對直接顧客、最終顧客的滿意度調查、分析、改善的管理。

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責任人：質量管理部。
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正文：
4.1公司業務部負責接收并記錄顧客用各種方式反饋的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進行問卷調查顧客的滿意度情況。
4.2業務部負責每年進行一次顧客滿意度問卷調查，發出《顧客滿意度調查表》，業務部應爭取調查表的回收率達到50%以上，必要時也可采用電話調查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。
4.3《顧客滿意度調查表》調查的主要內容包括對質量、交貨期、服務、質量穩定性、產品包裝及顧客的改進要求和建議等。
4.4 顧客滿意度信息分析評價
4.4.1顧客滿意度的評價方法采用五級標度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在相應欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進要求和建議欄中提出意見。
4.4.2業務部將回收的《顧客滿意度調查表》等傳遞到質量管理部，質量管理部負責進行顧客滿意度的計算分析。
4.4.3顧客滿意度的計算分析一般先計算每個單項的顧客滿意度，公式為：
Sj=
1/n (∑Si)

式中：n為回收的調查表數；Si為第i張表的評價分數。
4.4.4根據每個單項的顧客滿意度，采用加法規則計算綜合的顧客滿意度，公式：
S=∑λjSj

式中：Sj為第j項的顧客滿意度，λj為第j項的加權系數。
4.4.5上條加權系數λj的值0≤λj≤1，全部項目的λ值的和為1。對每個項目的λ值根據產品特性及項目的重要程度進行設置，由質管部確定。
4.4.6如果某個顧客對某個單項未進行選擇的，則在計算時對該項目的n值作相應的減除。除特別需要外一般不單獨計算每一個被調查顧客的滿意度。
4.4.7公司在質量目標中對顧客滿意度規定指標值，并根據需要適時修改。質管部負責根據顧客滿意度調查分析結果編制書面報告。
4.5顧客反饋意見的分析

業務部負責將接收并記錄的顧客反饋意見傳遞到質量管理部，質量管理部負責分類，及時組織相關部門進行分析，必要時采取預防措施；一般每半年對顧客的反饋意見進行一次匯總分析。
4.6改進措施的要求
4.6.1對于顧客反饋的各種意見中最集中的問題，以及顧客滿意度分析結果中滿意度值最低的項目，質量管理部負責提出采取糾正措施、預防措施或改進措施的要求。
4.5.2對于顧客不滿意的問題，質量管理部填寫《顧客不滿意問題處理傳遞單》
4.5.3 《顧客滿意度調查表》中的調查項目可根據需要由質管部進行必要的調整。
5
文件發放范圍及數量

作者: lantianshengwu 時間: 2009-5-21 11:40
GSP也是騙人的，我以前也做過GMP認證交錢就可以通過。

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