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畜牧人

標題: 質量是客戶管理的第二只眼睛 [打印本頁]

作者: tony2005428 時間: 2008-9-2 16:02
標題: 質量是客戶管理的第二只眼睛
市場開發作為企業市場戰略的終端，在利潤和市場的博弈中經受著巨大的考驗。我們的一只眼睛緊盯著市場的規模、渠道的經營的時候，另外一只是否在關注客戶管理過程的質量管理？在制造業的大部分行業都進入微利時代的今天，對客戶管理中的質量關注應該成為企業的生命中的一部分。

無處不在的80/20法則告訴我們，80%的利潤來源于20%的客戶。那在我們的客戶開發和經營中，如何最大化地滿足20%的客戶的個性化的需求以及如何發現這些“金礦”是我們市場開發人員和營銷管理人員的重要話題。

特別是在我們的大客戶銷售中，目前的客戶結構是否可以支持公司的戰略目標，如何與那些優質、穩定而有效的大客戶下好一盤“和棋”，是對我們的重大考驗。大客戶針對某類產品一般都會選擇2家以上的長期供應商，我們能否成為這些長期供應商俱樂部的一員是大家很容易關心的市場方略，但具有“高速發展的成長能量的大客戶我們找到了嗎”卻讓人忽視。

因此，引入市場開發和經營的質量指標是市場工作考核的迫不及待的重要內容之一。可以設想一下，面對復雜多變的市場環境，多次出現合同詐騙等惡性問題，將意味著我們市場開發的“質量危機”時代的來臨。

對客戶經營的質量指標，以下是關鍵業績指標（KPI）的要點：（1）客戶的成長率（包括銷售增長率、利潤增長率、固定資產投資增長率）
（2）客戶的業務貢獻率（該客戶的業務在公司銷售、回款中所占的比率，主要針對大客戶）
（3）客戶的訂單增長率（按月度、季度、年度進行統計分析）
（4）品牌忠誠度（該客戶二次購買情況）

針對以上KPI指標，對客戶結構進行評級，分析現有客戶狀況，轉換思路，就會發現我們的市場戰略還有很長一段路要走。僅僅針對回款等局部要素進行客戶管理會失去很多“潛力股”，在市場經營細分的今天，我們的客戶管理也要進入一個全新的“精細時代”。

供應鏈管理成為眾多商家追捧的熱門，但用質量的眼光審視客戶管理，卻是墻角的野花——關注的人少——但它卻是對供應鏈整合的最好回應。把握住客戶開發的目標，不能缺席質量這個裁判。具體而言，通信行業的八大運營商不能妄自評判優劣，但各地文化迥異，東西部發展差距巨大，在落實公司的區域發展戰略的同時，對各地運營商的發展成長的把握就是客戶管理中的質量觀。

線纜行業外資進入門檻漸破，第三輪洗牌將會異常殘酷，我們必須以一種“嵌入式”的開發和維護的姿態與運營商、集成商共舞中國通訊、電力發展的大旗，因此在關注宏觀政策的同時，什么樣的企業容易成功，這是我們和客戶共同面臨的問題。與其被別人優化，不如去優化別人，用質量的眼光去看客戶開發和管理，那將是一個全新的世界。

作者: erliang2774 時間: 2008-9-7 21:01
很有見解。是一篇好文章

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