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畜牧人

標題: 服務營銷 [打印本頁]

作者: jeremy 時間: 2008-3-10 22:31
標題: 服務營銷
服務營銷

服務不易標準化，也很難控制。以前是膽量，靠先敢進入市場。只有1.6%的產品供不應求，價格戰是一種玩命的戰爭，輸贏都會傷痕累累。
一、企業生存的目的
1、核心目的：創造客戶、保住客戶，2/3企業不起過40年，很多賺錢越多的企業死得越快，原因是企業的目的不知道是什么？沒有客戶就沒有企業。
2、相關目的：
針對股東、針對干部員工  內部
針對社會、針對國家    外部
21世紀主流是經濟，而經濟的控制權掌握在企業手中。
二、市場經濟的特性
1、供需法則    需求：客戶供給：公司與競爭者
自由競爭：比對手更有效果（做法）與效率（產出與投入的比例）更有價值的商品與服務
當你賺錢表示你的客戶在，否則表示客戶就離開你了。
2、現今消費者的特性：
更聰明  更有經驗更有知識更多選擇
3、現今企業的挑戰    變化越來越快
競爭速度：如自行車速度
競爭激烈：資金流向趨利，價格大戰，看誰死得慢，5個抬出一次剩4個。
需求更多：價格低、方便、還要求服務
成本提高：
成長趨緩：偶爾錯誤也沒關系，因為增長快。
現在壞2個事就麻煩，壞3個事就死了。如果在品牌不做到前10名，就很難，不做到前幾名就不賺錢。
4、競爭的方式（賣古董不叫假叫不真）
惡性競爭       良性競爭
A假冒偽劣    A創新改良
B揄拐搶騙    B 提高差異
C惡性競價    C增效創價
5、差異化競爭策略
（1）、從追求第一  NO ONE：如比武
到成為第一 ONLY  ONE要成為第一
如三菱的啤酒，就象喝機油，如麒麟啤酒就是三菱的子公司，如麥當勞不做汽車和飛機，因此，定位如果改變就很難。
利基： NICHE  差異性

（2）、定位差異化
產品差異化    手機可以配不同衣服如變色龍
成本差異化比對手成本低
服務差異化
6、競爭的新利器————服務
誰是最重要的人？誰會給你薪水？客戶真的是上帝嗎？如午休誰敢打憂我！
滿意度調查可靠嗎？
1． 6%供不應求 96%不提抱怨    90%不再光臨
1：9向別人陳述不滿（一個人告訴九個人） 1：20向他人訴說
90%的客戶如果抱怨得到處理就可以再度光臨。當廣告泛濫時，口碑勝于廣告
如例子：BP的字沒有了，打電話給公司，請你打分公司，請你打經銷商，打了九次才打通。要求公司規定：你總不希望你后來卻先來維修吧！你這個就是電池裝反了！以后再裝反一次就可以。
天天都是315（不要當一天上帝當364天奴隸，）
7、服務特性
（1）、有對象（提供  接受）
（2）、當場制造，現場消費場  當場提供服務，如訂購飛機票，反應最快的是
   六分鐘，再打過去說我一會兒查一下。如宴會廳倒菜汁；如母子湯
   （母指湯），說這是碗缺角，他說都一樣。
（3）、無法事前經驗
（4）、無法庫存：服務不能存好  較難標準化
三、服務誤區
1、心不甘情不愿：想當年我奶奶還是個格格！哼！如公交車微笑服務，一天要笑幾千次，一上車見到他的笑，差點翻下來！不是真心的。
你充滿愛去織布。穿的人會倍感溫暖，你用恨去擠奶，你會中毒！家庭主婦炒菜：不死的，王八羔子！這時菜會不香。
2、感覺委屈卑下
3、為服務心疼如打折、贈送、不愿說，隱藏，如萬能冰箱，一冰到底。
4、為利益服務  如小費、盯著顧客的手。
5、被動的態度  程序復雜：如客人象水一樣大搖手臂，但服務小姐就看不見！
6、犧牲某些人如飯店一盤菜，再加上一點就分成二盤揣上去。
7、缺乏戰略  服務不是越多越好，而是越恰當越好！
8、徒具形式  如歌舞會人少時表演
9、隱藏、不真實  如海鮮見到瞎子說還著。
10、懷疑客戶
11、程序復雜
12、不易取得

作者: gaozqi 時間: 2008-3-26 17:07
能不能解釋得容易理解一點？

作者: badboy148 時間: 2008-3-26 17:29
總結得好，但看了很久都看不明白講什么，能不能詳細分析下。謝謝

歡迎光臨畜牧人 (http://www.www12347.com/)

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