標題: 客戶關系的建立方法 [打印本頁] 作者: hrdong 時間: 2007-9-18 20:03 標題: 客戶關系的建立方法 [color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]企業建立什么樣的客戶關系類型，取決于其產品和客戶；給客戶讓渡價值是建立、維系和推動高質量客戶關系的基礎。[/size][/font][/color][color=#000000][b][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][/b][b][font=宋體][size=12pt]客戶關系的建立方法[/size][/font][/b][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][b][font=宋體][size=12pt]客戶關系選型[/size][/font][/b][/color][color=#000000][font=Times New Roman][b]
[/b][size=12pt]
----[/size][/font][font=宋體][size=12pt]科特勒曾經區分了企業與客戶之間的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋體][size=12pt]種不同程度的關系水平（如表[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）：[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]需要指出的是這[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋體][size=12pt]種程度的客戶關系類型并不是一個簡單的從優到劣的順序。企業所能采用的客戶關系類型，一般是由它的產品以及客戶決定的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman], [/font][/size][font=宋體][size=12pt]比如寶潔公司與其洗發水、洗衣粉客戶之間是一種被動關系：寶潔設立客戶抱怨處理機構，處理客戶投訴，改進產品；但是寶潔和沃爾瑪特之間卻可以建立互惠互利的伙伴性關系。科特勒根據企業的客戶數量以及企業產品的邊際利潤水平，提供了表[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]幫助企業選擇自己合適的客戶關系類型。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]企業的客戶關系類型或者說企業客戶關系管理的水平并不是固定不變的；企業客戶關系管理應該積極地在橫方向上向左推動。現在已經有越來越多的公司正在這樣做，效果明顯。比如生產塑膠的道化學公司[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋體][size=12pt]世紀[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]80[/font][/size][font=宋體][size=12pt]年代末在競爭中并不占有優勢，道公司所做的調查表明，在客戶偏好方面道落后于杜邦和通用橡膠，處在第三位；不過，調查還表明客戶對于三家的服務均不滿意。這個發現促使道改變其經營策略，不再局限于提供優質產品和按時交貨以及服務，道開始追求和客戶建立更加密切的伙伴型關系；道公司不僅出售產品和服務，還出售客戶[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]成功[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，道的一位高級經理說：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不論它們使用道的塑膠去做安全套還是復雜的飛機設備，我們都要去幫助他們在市場上取得成功[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。這種基于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]雙贏[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的伙伴型關系策略，很快使道橡膠成為行業的領先者。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]關系的推動[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]建立和維系客戶的關系，其基礎是企業提供給客戶的價值。價值，是指客戶從擁有和應用某種產品、服務中所獲得的收益與取得該產品所付出的成本之差。較高價值的體現是多方面的，比如優秀的產品、服務質量，良好的客戶滿意度和口碑等等，這些措施是吸引新顧客的重要手段，同時對于增進老客戶的關系也非常有效。除此之外，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立客戶關系營銷手段。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]一級關系營銷[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這種方法是企業讓渡適當的財務收益給客戶，增加客戶價值，從而起到提高客戶滿意度和增進客戶關系的目的。頻繁市場營銷就是這種營銷方式的一個很有代表性的例子。所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃，也就是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]老客戶優惠[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]買的越多越便宜[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。需要指出的是，這個[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]多[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]是指積累消費，而非一次購買。頻繁市場營銷實例如：香港匯豐銀行、花旗銀行等，通過它們的信用證設備與航空公司開發了[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]里程項目[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]計劃，按積累的飛行里程達到一定標準之后，共同獎勵那些經常乘坐飛機的顧客。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]一級關系營銷的另一種常用形式是對不滿意的顧客承諾給予合理的財務補償。例如，新加坡奧迪公司承諾如果顧客購買汽車一年后不滿意，可以按原價退款。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]二級關系營銷[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這種方法既增加目標顧客的財務利益，同時也增加他們的社會利益。二級關系營銷盡量了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯系。具體來講，就是二級關系營銷企業把對客戶（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Customer[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）營銷方式引入對顧客（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Consumer[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）的營銷。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]在這種情況下，二級關系營銷在建立關系方面優于價格刺激。多奈利、貝瑞和湯姆森是這樣描述客戶和顧客的區別的：對于一個機構來講，顧客也許是不知名的，而客戶則不可能不知名；客戶是針對于特定的某一類人或一個大的細分市場的一部分而言的，顧客則是針對個體而言的；顧客是由任何可能的人來提供服務，而客戶是被那些指派給他們的專職人員進行服務和處理的。二級關系營銷的主要表現形式是建立顧客俱樂部。以某種方式將顧客納入到企業的特定組織中，使企業與顧客保持更為緊密的聯系，實現對顧客的有效管理。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]三級關系營銷[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]第三種方法是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。結構性聯系要求為客戶提供這樣的服務：它對客戶有價值，但不能通過其他來源得到，我們可以把這種關系稱之為[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]合作伙伴[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]或者[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶聯盟[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。這種關系的建立是企業間的行為，而不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的利益。特別是當面臨激烈的價格競爭時，結構性聯系能為擴大現在的社會聯系提供一個非價格動力，因為無論是財務性聯系還是社會性聯系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維持低層次的銷售關系，只有通過提供買方需要的技術服務和資金援助等等深層次聯系才能吸引客戶。特別是在產業市場上，由于產業服務通常是技術性組合，成本高、困難大，很難由顧客自己解決，這些特點有利于建立關系雙方的結構性合作，前面提到的道橡膠就是一個很典型的三級關系營銷的例子。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]關系推動的補充[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]如果企業有志于和客戶建立長期的穩定的關系，就要改變那種每一筆交易都力求利潤最大化的做法。在前面提到的三級關系營銷里面，我們都可以看到企業對于部分利益的放棄；注意，客戶關系管理的目標是和客戶建立長期的可盈利的關系。顯然，完成這種轉變要由企業的決策層來推動，因為銷售員總是舍不得到手的每一個交易的贏利機會，而且銷售員單靠個人力量也無力完成[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]伙伴關系[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的決策和推動。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]關系管理的業績考核[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]科特勒根據客戶的忠誠度給了我們一個階梯，這是客戶關系管理工作的良好參照，同時也可作為客戶關系管理工作考核的工具。我們將這個階梯做如下改造：每個層次的寬度是此階次客戶的數量，每個層次的高度是此階次客戶給企業帶來的收入，于是我們可以得到一個企業收入客戶分布結構圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]從圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]中可以很清楚地看出客戶管理工作的內容：層次寬度（每個層次客戶的數量）和層次高度（每個層次客戶的平均贏利水平）。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]采取或不采取客戶關系管理，有的時候單從表面銷售業績看不出優劣。比如，圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的面積正好是企業總的業務收入，如果銷售業績的增長是通過大量新客戶來實現，那么我們可以得到同樣面積大小甚至同樣結構的一個客戶、收入的結構圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]表面上看來，兩者似乎一樣，可是客戶流動的方向展示著交易營銷和關系營銷的根本區別。因此從圖形上我們可以得到客戶關系管理考核的幾個基本指標：[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]新增客戶量（率）：雖然關系營銷以一種改革者的姿態出現，可是它在很大程度上并不是對以往營銷方式的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]革命[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，更多地是對傳統營銷思想的完善補充，因此新增客戶量依然是業績考核中最重要的內容。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]流失客戶量（率）：也就是前面提及的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]反背叛率[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]或者[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶保持率[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，不再贅述。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]升級客戶量（率）：客戶關系管理的新內容，不斷升級的客戶給企業帶來諸多的好處，因為客戶升級，也就意味著[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶滿意[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，客戶升級的最終目標是使客戶成為企業、品牌的忠實客戶，它們愿意與企業建立和保持長期、穩定的關系，愿意為企業提供的產品和服務承擔合適的價格，并且義務宣傳企業的產品和服務。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶平均贏利能力：客戶階梯給了客戶平均贏利能力新的內容，也就是客戶關系管理里面的客戶平均贏利能力是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]級次[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]另外，在具體操作的時候，如果把成本加入上面的圖形，那么對收入的分析就更明晰，如圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋體][size=12pt]所示。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[b]
----[/b][/font][/size][b][font=宋體][size=12pt]客戶排隊的標準[/size][/font][/b][/color][color=#000000][font=Times New Roman][b][size=12pt]
[/size][/b][size=12pt]
----[/size][/font][font=宋體][size=12pt]確定一個決定客戶結構的標準，也就是對客戶按照重要程度進行排隊是一件非常有意思的事情，可以說，這個標準某種程度上反映了企業經營的指導思想。一般來講，在銷售經理心里，都有一個客戶重要程度的階梯，在對客戶排隊的時候，客戶的銷售額很自然地成為分類的標準。銷售額的確是個很重要的因素，可是在考慮銷售額因素的時候，必須明確關系管理下銷售額的新內容：在基于傳統的交易營銷建立的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶關系[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]里面，企業發現自己的利潤主要來自中等規模的客戶，因為最大的客戶一般要求周到細致的服務和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤水平；小銷售額的客戶又因為較多的交易費用降低了公司的利潤率，而中等規模銷售額的客戶由于在關系中處于相對弱勢的地位，較少討價還價或者提出過分的服務請求。關系管理修正了以前的一些做法，比如盡力以折扣、額外服務等等為客戶提供[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]價值[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，留住客戶并且促使客戶升級。可以看出，關系管理指導下的企業銷售額的增長來自兩個方面：一是較大規模的客戶讓渡價值，因為關系是建立在[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]雙贏[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的基礎上，而不是一方討好另一方；銷售額增長的另一方面是來自企業努力促成的中小規模的客戶升級（當然，這兩個方面尤其是前者很理想化）。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]總之，客戶排隊的標準是幫助企業找到或者說塑造[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]高質量的客戶[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。所謂高質量的客戶也就是前面一再論述的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]和企業建立長期、穩定的關系，愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的客戶，這和客戶關系管理的目標以及客戶關系管理考核指標是一致的，是一個事物的不同方面而已。保留了[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]銷售額[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這個重要的因素，客戶的排隊標準更多采納了反映客戶忠誠度的因素，客戶忠誠度可以從多個方面來衡量：[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．客戶重復購買的次數：一段時間以內，客戶對某一種產品重復購買的次數越多，說明對這一產品的忠誠度越高；反之，則越低。對于經營多種產品的企業來講，重復購買本企業品牌的不同產品，也是一種高忠誠度的表現。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．客戶購買量占其對產品總需求的比例：這個比例越高，忠誠度越高。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----3[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．客戶對本企業產品品牌的關心程度：一般來講，關心程度越高，忠誠度越高。關心程度和購買次數并不完全相同，比如某種品牌的專賣店，客戶經常光顧，但是并不一定每次都購買。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----4[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．客戶購買時的挑選時間：客戶在挑選產品的時候，時間越短，忠誠度越高。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----5[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．客戶對產品價格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。客戶對產品價格的敏感程度可以通過側面來了解，比如公司在價格調整以后，客戶購買量的變化、其他的反映等等。另外，運用這一標準的時候，注意產品對于人們的必需程度、產品的供求狀況以及產品的競爭程度三個因素的影響。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----6[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．客戶對競爭產品的態度：人們對某一品牌的態度的變化，大多是通過與競爭產品的比較而產生的，客戶對競爭者表現出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的結果。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----7[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．客戶對產品質量事故的承受能力：客戶對產品或品牌的忠誠度越高，對出現的質量事故也就越寬容。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶忠誠度的衡量標準非常豐富，這里無法窮舉，上面列舉的各種因素的重要程度也不一樣，企業可以根據實際情況選擇適合的因素給以不同的權值，得出一個綜合得分。根據客戶的得分高低，企業得到自己的客戶階梯。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----PDCA:[/font][/size][font=宋體][size=12pt]持續改進的客戶關系管理[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----“PDCA”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]循環是質量管理專家戴明博土提出的概念，所以又被稱為[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]戴明環[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] P[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]D[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]C[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]A[/font][/size][font=宋體][size=12pt]四個英文字母所代表的意義如下：[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
P[/font][/size][font=宋體][size=12pt]（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Plan[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）：計劃，確定工作目標，制定實現目標的方法、計劃。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
D[/font][/size][font=宋體][size=12pt]（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Do[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）：執行，執行計劃；[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
C[/font][/size][font=宋體][size=12pt]（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Check[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）：檢查，檢查計劃實際執行的效果，比較和目標的差距。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
A[/font][/size][font=宋體][size=12pt]（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Action[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）：處理，包括兩個內容：總結成功的經驗，并予以標準化以鞏固成績；對于沒有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]PDCA[/font][/size][font=宋體][size=12pt]循環的內容。如此周而復始，不斷推進工作的進展。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----PDCA[/font][/size][font=宋體][size=12pt]在質量管理中得到了廣泛的應用，成為[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]質量改進[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不可缺少的工具。其實[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]PDCA[/font][/size][font=宋體][size=12pt]是對持續改進、螺旋式上升工作的一種科學的總結，可以廣泛地應用于企業管理工作，包括客戶關系管理。如果說前面提出客戶階梯、設置客戶關系管理的考核指標可以方便地作為[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]PDCA[/font][/size][font=宋體][size=12pt]環的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]A[/font][/size][font=宋體][size=12pt]中的工作目標，那么[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]三級關系營銷[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]作為實現這個目標的重要方法就成為[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]D[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的重要內容，而[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]PDCA[/font][/size][font=宋體][size=12pt]環在客戶關系管理中不斷循環的結果就是企業客戶關系管理水平的不斷推進，這個過程可以用圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋體][size=12pt]表示。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]總之，客戶關系管理中充滿改進，企業要促進客戶升級；要改進產品來適應消費者喜好的變化；要不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務。正如同質量管理工作永無止境一樣，客戶關系管理也是一個不斷的用變化適應變化的過程。客戶關系管理并不高深，并不復雜，但是絕不是依靠一個[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、實施一個[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]項目[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、上一套[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]一步到位的系統[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]所能完成的。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[b]----[/b][/font][/size][b][font=宋體][size=12pt]作者聯系：[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman]zqsl@263.net [/font][/size][/b][/color]
[font=宋體][size=12pt][color=#000000]表[/color][/size][/font][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]基本型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]被動型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]銷售人員把產品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯系。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]負責型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]銷售人員在產品售出以后聯系客戶，詢問產品是否符合顧客的要求、有何改進建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進產品，使之更加符合客戶需求。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]能動型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]銷售人員不斷聯系客戶，提供有關改進產品用途的建議以及新產品的信息。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]伙伴型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]表[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]戶[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]數[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]量[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]多[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]少[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]責任型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]被動型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]基本型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]能動型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]責任型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]被動型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]伙伴型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]能動型[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]責任[/size][/font][/color]作者: crsshan 時間: 2007-9-18 20:40
:tiaotiao: :hhad: 頂一個作者: lclujunyi 時間: 2009-11-23 16:22
多謝了，來你這時學到了不少的東西喲作者: hrdong 時間: 2009-11-24 01:51
感謝大家的參與作者: linlin 時間: 2009-12-18 16:53
頂一個，非常好啊